Три бизнес-ошибки основательницы косметологической клиники Саломеи Абальян

Текст: Алина Алещенко

Иллюстрация: Степан Иванов

Саломея Абальян, основательница L’ART Clinic, как и многие предприниматели, совершила ряд ошибок, открывая свою клинику. В сфере косметологии они могут быть особенно критичны: важно не только дать клиенту заявленный результат, но и сохранить его здоровье. Основатель клиники должен быть не только экспертным CEO, но и врачом, а иногда психологом или специалистом по обслуживанию оборудования.

В разговоре с «Инк.» Саломея поделилась своим опытом открытия и развития клиники, чтобы помочь другим предпринимателям в сфере медицины и косметологии избежать похожих проблем.

L’ART Clinic

• Одна из известных клиник эстетической медицины в России.
• Уже много лет рекламный бюджет клиники 1 млн — вместе с тем основательница утверждает, что основную ставку делает на «сарафанное радио».
• В 2023 году выручка клиники составила 160,76 млн рублей, а прибыль — 53,02 млн.

Сотрудничество с непроверенными дистрибьюторами

Одной из первых и самых болезненных ошибок Саломеи стало сотрудничество с ненадежными дистрибьюторами. В медицине, где особенно важно качество оборудования, это может стать фатальным.

По словам Саломеи, можно приобрести аппарат за $100 тыс., который в итоге превратился в бесполезную «тумбочку». Причина — отсутствие расходников. Дистрибьютор, который продал аппарат, не всегда может обеспечить поставку необходимых деталей.

«Представьте: вы начинаете курс процедур для пациента, делаете первые шаги, а потом вдруг понимаете, что не можете продолжить, потому что закончились насадки. Пациент не может завершить лечение, теряет доверие, а вы теряете клиента», — делится Саломея. Такие ситуации не только подрывали репутацию клиники, но и приводили к финансовым потерям. Ведь дорогостоящее оборудование, которое должно было приносить доход, просто простаивало.

Саломея признается, что на старте бизнеса она не уделяла должного внимания проверке дистрибьюторов. «Я думала, что главное — это качество самого аппарата. Но оказалось, что даже самый лучший бесполезен, если у вас нет расходников или технической поддержки», — говорит она. Теперь перед покупкой оборудования она тщательно проверяет не только его характеристики, но и репутацию дистрибьютора, наличие сервисного обслуживания и гарантий поставки расходников.

Особенно остро эта проблема проявилась после 2022 года, когда многие зарубежные производители сократили поставки в Россию. Некоторые клиники начали искать обходные пути — в том числе параллельный импорт. Однако Саломея предупреждает: «Параллельный импорт — это не всегда решение. Да, он может помочь в краткосрочной перспективе, но часто обходится дороже и несет дополнительные риски».

Выращивание «звездных» врачей

Еще одной серьезной ошибкой, с которой столкнулась Саломея, стало вложение сил в обучение молодых врачей, которые, получив опыт и известность, уходили из клиники. «Я всегда старалась вкладывать в своих сотрудников, обучать их, давать им возможность расти. Но, к сожалению, не все оказывались благодарными», — рассказывает она.

Саломея вспоминает случаи, когда врачи, которых она буквально вырастила с нуля, уходили из клиники и начинали работать на поддельном оборудовании. «Это не только подрывало их собственную репутацию, но и дискредитировало всю профессию. Пациенты, которые доверяли нам, сталкивались с некачественными услугами, и это било по имиджу всей индустрии», — делится она.

Проблема, по словам Саломеи, часто кроется в «короне», которая быстро вырастает у молодых специалистов. «После двух-трех лет работы в клинике с хорошей репутацией некоторые врачи начинают думать, что они уже все знают. Они уходят, открывают свои кабинеты, но не понимают, что за их успехом стояла не только их работа, но и поддержка опытных коллег, качественные аппараты и отлаженные процессы», — объясняет она. Это приводит к ошибкам, осложнениям у пациентов и в конечном итоге к потере доверия к профессии.

Саломея признается, что сейчас она изменила подход к найму. «Теперь я больше ориентируюсь на опытных врачей, которые уже имеют свою клиентскую базу и доказали свою компетентность. Это не только снижает риски, но и позволяет быстрее интегрировать новых сотрудников в работу клиники», — говорит она. Однако подчеркивает, что лояльность и профессиональная этика остаются для нее ключевыми критериями при выборе сотрудников. «Я никогда не переманиваю врачей из других клиник. Для меня важно сохранять уважение к коллегам и их бизнесу», — добавляет Саломея.

Неумение делегировать

На старте своего бизнеса Саломея столкнулась с классической проблемой многих предпринимателей — неумением распределять задачи между сотрудниками. Она брала на себя слишком много: от подбора персонала и управления клиникой до маркетинга и даже решения административных вопросов. «Я думала, что если не сделаю это сама, то ничего не будет работать так, как нужно. Но в итоге это привело только к перегруженности и постоянному стрессу», — вспоминает она.

Одним из ярких примеров стало отсутствие времени на контроль качества услуг. «Я была настолько занята решением текущих задач, что просто физически не успевала следить за тем, как работают мои врачи и другие сотрудники. Это, конечно, сказывалось на качестве услуг, а значит, и на удовлетворенности пациентов», — рассказывает Саломея.

Перегруженность также приводила к упущенным возможностям: новые проекты откладывались, а стратегическое развитие клиники замедлялось. Бывали даже случаи, когда перегруженный администратор называл неправильный день записи пациенту — и человек фиксировал у себя одно время, а сотрудник заносил в программу другое.

Со временем Саломея поняла, что делегирование — это не просто способ разгрузить себя, но и необходимость для эффективного управления бизнесом. «Я начала передавать задачи, особенно в области административной работы и подбора линейного персонала. Например, теперь я не занимаюсь поиском горничных или администраторов — это делают мои сотрудники», — объясняет она. Это позволило ей сосредоточиться на профильных направлениях — разработке медицинских протоколов и контроле качества услуг.

Кроме того, Саломея внедрила системы автоматизации, которые значительно упростили процессы в клинике. «Мы используем такие решения, как YClients и 1С, для записи пациентов и учета. Это не только экономит время, но и минимизирует ошибки, которые могут возникать при ручном управлении», — отмечает она.