Отзывы: три секрета довольного покупателя (который порекомендует вас друзьям)
Хорошие отзывы могут повысить продажи, а плохие — наоборот. Но знаете ли вы, что соотношение между количеством хороших и плохих отзывов еще важнее, чем сами отзывы? По данным Lee Resources, в 91% случаев клиент, получивший негативный опыт, больше никогда не ведет дел с компанией. Согласно отчету Управления по делам потребителей Белого дома, недовольные клиенты обычно рассказывают о своем опыте 9—15 знакомым; в некоторых случаях их число может достигать 20 или более. Исправить эффект от плохого отзыва, просто набрав побольше хороших, невозможно. Вот как повернуть соотношение позитивных и негативных отзывов в свою сторону.
Общее правило звучит так: чтобы нейтрализовать один отрицательный отзыв, требуется примерно 40 довольных клиентов. Это соотношение определяется принципами человеческого поведения, математики и логики. Клиент, получивший негативный опыт, с высокой вероятностью захочет поделиться этим опытом, оставив плохой отзыв. С другой стороны, клиенты, получившие позитивный опыт, редко оставляют положительные отзывы. Это делает лишь один из 10 довольных клиентов.
Рейтинг вашей компании или продукта во всевозможных системах отражает усредненное значение хороших и плохих отзывов. Если вы хотите поддерживать рейтинг в четыре звезды, вам нужно, чтобы на каждого клиента, поставившего вам одну звезду, приходилось пять клиентов, оценивших свой опыт в пять звезд.
Если поставить такую оценку готов лишь один из 10 довольных клиентов, нетрудно подсчитать, сколько таких клиентов вам понадобится, чтобы компенсировать негативное воздействие одного отрицательного отзыва, — ровно 40.
К такому соотношению приходится относиться максимально серьезно. Я понял это на собственном опыте, и с тех пор делаю все возможное, чтобы обеспечить самые высокие стандарты клиентского обслуживания.
Положительный опыт клиента — бесценен
Отзывы и рейтинги могут быть полезны для вашего бизнеса во многих отношениях. Вот лишь несколько примеров.
Повышение продаж. Исследование, проведенное Zendesk, показало, что 88% клиентов хоть раз читали в Интернете отзыв, который повлиял на их решение о покупке.
Репутация бренда. Хорошие отзывы повышают репутацию вашего бренда без каких-либо дополнительных усилий с вашей стороны.
Бесплатный маркетинг. Главное условие для одного из самых эффективных средств продвижения — сарафанного радио — удовлетворенные клиенты. По данным American Express, 42% потребителей утверждают, что рекомендация друга или члена семьи влияет на их решения о покупках сильнее, чем распродажи или реклама.
Инвестиционная привлекательность. Потенциальные инвесторы и партнеры обязательно захотят проверить отзывы на ваш продукт. Высокие рейтинги подтверждают, что ваша компания может стать отличным вложением средств.
Рекламные материалы. Хорошие отзывы можно использовать в качестве рекламных материалов на вашем сайте, оффлайн и для кампаний в социальных сетях.
Берегите каждого клиента
Если всего один плохой отзыв способен перевесить идеальные отношения с 40 клиентами, лучшим решением будет сосредоточиться на удовлетворении потребностей ваших покупателей. Качество клиентского обслуживания должно быть не менее важно для вашего бизнеса, чем сам продукт или услуга.
Три секрета довольного клиента
1
Качество продукта. Ваш продукт, услуга или приложение должны соответствовать заявленному уровню качества. Все должно работать так хорошо, чтобы 99% ваших клиентов никогда не обращались в поддержку.
2
Клиентское обслуживание. Отличное клиентское обслуживание не только предотвращает плохие отзывы, но и помогает в построении бренда. Ключевые факторы успеха — компетентные и готовые проявить сочувствие сотрудники поддержки, менеджеры с навыками разрешения конфликтов, различные каналы связи (электронная почта, телефон, чат и т. д.) и удобное время работы.
3
Обучение пользователей. Обучайте клиентов, как использовать продукт. Некоторые наши клиенты жаловались, что датчик движения на видеодомофонах не активируется немедленно. Мы объяснили, почему добавили задержку в 5—10 секунд, и результатом стала благодарность, а не разочарование.
Фокусируйтесь на удовлетворении потребностей клиента — это помогает избежать негативного опыта и плохих отзывов. Арифметика убедительно доказывает, что избегать плохих отзывов даже важнее, чем получать хорошие.
Положительные отзывы клиентов — один из самых важных факторов вашего успеха, и самый верный способ получить их — уделять максимум внимания повышению качества обслуживания. Потратьте немного времени, чтобы убедиться в этом самостоятельно, а затем оцените свой продукт и навыки работы с клиентами. Это поможет вам избежать плохих отзывов, что куда проще, чем справиться с их последствиями.
