Слушай, предлагай, сочувствуй: 3 секрета работы с клиентами
-
Сначала слушай, затем говори (чтобы решить проблему клиента, а не свою)
Люди боятся конфликтных ситуаций, и ваши сотрудники не исключение. Их инстинктивная реакция на рассерженного клиента — либо дать сдачи, либо спрятаться. В телефонном разговоре сотрудник перебивает клиента и спорит с ним или хранит полное молчание. То и другое не лучший выбор. Правильный вариант — выслушать собеседника и показать, что он услышан. Для этого нужно абстрагироваться от стилистики и тона общения клиента. Лучше сосредоточиться на том, чтобы понять, какие чувства он вкладывает в свою речь, какая проблема эти переживания вызвала и как собеседник воспринял неприятную ситуацию. Если покупатель кричит, что в присланном заказе недостает какого-то товара, то это совсем не от того, что в коробке чего-то не хватает. Он расстроен, потому что нечто важное вышло из-под его контроля и он не в силах самостоятельно изменить ситуацию.
Дело не в комплектации заказа, а в том, что из-за нашей ошибки человек будет вынужден приостанавливать собственные продажи, пока не получит замену, либо извиняться перед покупателем, которому он уже успел пообещать товар. С точки зрения такого клиента наша ошибка обойдется ему очень дорого, в то время как нас это, на первый взгляд, совершенно не волнует. Разумеется, мы вышлем ему заказанное изделие, но это далеко не самое главное, что нам нужно сделать в этой ситуации. Мы обязаны возместить клиенту ущерб. Чтобы это сделать, сотрудник, принявший звонок, должен выслушать клиента и понять, в какую ситуацию тот попал.
- Выбери лучший вариант (принятые в спешке полумеры — зло)
Чтобы выбрать самый эффективный способ решения проблемы клиента, нужно узнать о ней во всех подробностях. Быстро принятые полумеры могут помочь оперативно расправиться со звонком, но доверия клиента это не вернет. Задавайте уточняющие вопросы, предлагайте разные варианты и объясняйте, что вы собираетесь делать дальше. Это единственный способ решить конфликт раз и навсегда. Например, разговаривая с покупателем, который не получил нужный товар, сотрудник моей компании спросит, как и когда человек планировал его использовать. Так мы лучше поймем, какая именно проблема стоит перед клиентом и как ее решить.
Возможно, стоит не только как можно быстрее доставить заказ, но и добавить к нему несколько изделий за счет компании. Если украшение предназначалось для заказчика, который собрался уезжать из города, мой сотрудник предложит выслать изделие напрямую конечному покупателю по новому адресу и принести ему извинения от лица нашей компании. Так мы поможем своему клиенту сберечь репутацию. Предлагая разные варианты решения проблемы, мой сотрудник дает понять, что входит в положение клиента и стремится сделать всё возможное, чтобы исправить ситуацию.
- Прояви уверенность и сочувствие (в пропорции 50/50)
Разгневанный клиент не обрадуется, если менеджер, принимающий звонок, станет неуверенно выдавать равнодушный автоматический ответ или раздражаться. Человек хочет, чтобы менеджер его успокоил и помог решить проблему, а заодно дал понять, что не обижается на повышенный тон. А это может получиться, только если сотрудник с самого начала отвечает на звонок уверенно, задает дополнительные вопросы и предлагает надежные варианты решения. Если сотрудник искренне сопереживает клиенту, он добьется успеха. Менеджер должен убедить звонящего, что наша компания понимает собственную ответственность за случившееся, учится на своих ошибках и делает всё возможное, чтобы они не повторялись в будущем. Отвечая на такой звонок, мой менеджер по продажам не скажет «Извините за неудобство. Я сегодня же отправлю вам недостающие изделия». Он скажет: «Вот ведь черт! Мне так жаль, что мы напортачили. Пожалуйста, опишите ситуацию подробнее, и мы найдем способ как можно скорее доставить вам всё необходимое». Клиенту сразу понятно, что менеджер не собирается лгать, выкручиваться или снова подводить его. В результате собеседник гораздо быстрее успокаивается и принимает помощь.
Разгневанный покупатель не просто сердится на вас — у него действительно неприятности. Если ваш сотрудник это понимает и грамотно решает проблему, то ваша компания получает шанс не только сберечь свою репутацию, но и выйти из ситуации победителем.
