Зачем они это делают: принимают оплату картами

Я не представляю, как можно работать в Москве, не принимая безналичные платежи. Нашим гостям очень удобно расплачиваться картой. Тем более, в нашем случае речь не про какую-то мелкую торговую палатку, это магазин одежды. У нас покупают итальянские пиджаки, средний чек составляет 15-25 тыс. рублей, а в Москве практически никто не носит с собой такие суммы наличных. Дополнительное удобство для клиентов в том, что у многих есть тот или иной вариант кэшбэка, кто-то копит мили. И мне нравится сама идея таких платежей, я люблю отрывать чек и вручать его довольному клиенту.

Наличные — это возможность кражи и коррупции, ведь их нельзя полностью контролировать. Построить большой бизнес, не контролируя финансы, невозможно. Безналичные платежи позволяют отследить любые движения средств: кто, куда, кому, сколько. Можно сказать, что безналичные платежи — это инструмент масштабирования бизнеса.

У меня есть история, связанная с наличными. Однажды в наш магазин пришел некто, назвался Андреем Ситарским, тогдашним гендиректором «Мосигры», и потребовал сдать ему всю выручку, которая на тот момент имелась в магазине. И продавцы, не моргнув глазом, отдали деньги (около 50 тыс. рублей). Потом очень быстро раскрыли подлог, подали заявление в милицию, но, разумеется, было уже поздно. Конечно, всему виной — наша собственная глупость. Но этот пример показывает, что наличные деньги всегда могут стать добычей мошенников.

Конечно же, платежи картой очень удобны и для клиентов. Поэтому доля безналичных платежей в рознице растет огромными темпами. Если 5-7 лет назад доля оплат по карте была 10%, то сейчас в Москве это 60-70%. Я думаю, что в ближайшие годы цифра вырастет до 100%. Это и понятно, ведь картой пользоваться удобнее: она занимает мало места, лучше защищена от фрода, ты можешь носить на карте любую сумму, пользовать ею в любой стране. А с появления технологии NFC и карту носить не обязательно, поскольку все деньги в телефоне. Я сам — типичный пример такого клиента: меня смущает, если нужно расплачиваться налом.

Когда мы с друзьями открывали заведения, для нас не вставал вопрос, принимать безналичные платежи или нет. Бар, в котором нет безналичного расчета, — это как бар без туалета: практически невозможно. Поэтому в RULE taproom безналичный расчет появился через неделю после открытия, а в DOGMA bottle shop — в день открытия.

В Москве, если не принимать безналичные платежи, ты сразу проиграешь в конкуренции. Сейчас многие платят картами (у нас около 80% всех расчетов идет через безнал) — у многих есть кэшбек и мили, которые они копят. Летом обычно продаж становится больше — это традиционно высокий сезон, — поэтому в RULE taproom мы поставили эквайринг сразу трех банков, чтобы подстраховаться на случай перебоев связи и обслужить всех желающих.

Сегодня безналичный расчет — это необходимость, потому что мало кто носит с собой наличные. Когда мы девять лет назад открыли свой первый магазин, у нас, конечно, был только наличный расчет. Однако уже примерно через год появились терминалы — всё больше людей приходило с картами, и мы поняли, что без этого нельзя. В ресторанном бизнесе очень важен сервис, а отсутствие возможности платить картой резко снижает клиентоориентированность. Сейчас у нас стабильно по 2-3 работающих терминала в каждом кафе.

Нужно идти ногу со временем, и если мне в заведении говорят, что принимают только наличные, я первым делом думаю, что у них не все в порядке либо владельцы застряли в средневековье. Конечно, бывают ситуации, когда не работает банк, у нас тоже случалось подобное, но сейчас таких ситуаций всё меньше.

К нам клиенты приходят во многом потому, что устали от отношения и условий обслуживания в обычных автосервисах. В половине случаев нельзя оплатить услуги картой, приходится бегать с ней по какой-нибудь промзоне и снимать деньги в не вызывающих доверия банкоматах. Поэтому с самого старта мы решили, что будем фокусироваться на удобстве клиента: всё общение в мессенджерах, оплата — онлайн после завершения ремонта, и никакой возни с наличкой.

Безналичные платежи упрощают жизнь клиентам, а всё, что делает клиента счастливее, напрямую отражается на LTV (lifetime value, или совокупная прибыль компании, получаемая с одного клиента за все время сотрудничества с ним), — человеку удобнее возвращаться к сервису, который помнит о его предыдущих заказах, хранит историю оплат и обеспечивает предсказуемо высокий уровень сервиса.

В первую очередь, это удобно. При оплате картой продавцам не нужно думать о сдаче. Сотрудники тратят меньше времени на ежедневный пересчет наличности по окончании рабочей смены, не нужно проводить самоинкассацию. Вся выручка по картам поступает на расчетный счет компании на следующий рабочий день, а сотрудники в освободившееся время могут заняться чем-то более полезным.

У нас молодая современная аудитория, которая более 80% своих покупок оплачивает кредитными картами. Многие вообще не носят с собой наличные — я не ношу, мои друзья не носят. Часто бывает, что все наши продажи за день оплачены картами. Поэтому мы стремимся к новым возможностям — Apple Pay, Samsung Pay и Google Pay, — и эта забота о клиенте возвращается к нам благодарностью и лояльностью нашей аудитории.

Когда мы участвуем в городских маркетах, таких как «Ламбада-маркет», то обязательно ставим табличку о том, что принимаем карты. Были случаи, когда у нас ломался или садился аппарат, — и люди покупали меньше: на маркетах многим лень искать банкомат, чаще человек просто уйдет без покупки. К тому же я вижу, как реагируют люди, когда в ресторане им сообщают, что оплата возможна только наличными. Никогда эти реакции не были положительными, и я бы не хотела, чтобы к «Сахарку» люди испытывали такие эмоции.