Вместо книги жалоб и тайных покупателей: как CRMSensor автоматизировал контроль качества и заработал 130 млн рублей

В 2013 году предприниматель Андрей Гришкин, летевший в Гонконг на профессиональную выставку, увидел на паспортном контроле клавиатуру с четырьмя смайликами, нажатием на которые можно было оценить работу сотрудника таможни. К тому времени Гришкин уже семь лет занимался платежными терминалами — создал сеть «Плат-Форма» и специализированную «Автосберкассу» для оплаты пошлин в различных госорганах. «Плат-Форму» он в 2007 году продал СДМ-Банку (сумма сделки составила $400 тыс.), востребованность «Автосберкассы» шла на спад (число конкурентов росло, а новые отделения ГИБДД, Росреестра и БТИ не открывались). Увиденная на гонконгской таможне система оценки персонала показалась ему перспективной бизнес-идеей: «Если даже в полицейских структурах задумываются о сервисе и качестве обслуживания, то какой же интерес вызовет подобное решение в коммерческих компаниях?»

Просто копировать «смайлики» не хотелось — тогда возникла идея добавить устройству функций, чтобы оно могло еще и анкетировать клиентов (обычно для этого использовались бумажные анкеты, но — «какие бумажки в 21 веке?»). Месяца через два он принес своим разработчикам из «Автосберкассы» концепцию: устройство, которое можно было бы устанавливать на стойках, кассах, прилавках — везде, где происходит «очное» обслуживание клиентов, — и которое позволяло бы задавать вопросы и получать на них ответы.

Тем не менее, его предложили попробовать Росреестру (ведомство как раз искало решение для оценки качества своих услуг, а Гришкин ранее ставил в его отделениях терминалы «Автосберкассы»). Однако во время пробного включения устройства отказались работать — и за две недели до запуска их «переизобрели»: срочно закупили 50 планшетов Prology, написали для них приложение-опросник, за неделю разработали и выпустили в Нижнем Новгороде партию антивандальных корпусов. Себестоимость каждого планшета приближалась к 12 тыс. рублей, предоставить для тестирования нужно было 25 штук — бесплатно. Но вложения себя оправдали: Росреестру понравились результаты, он разместил заказ на поставку 260 устройств на сумму 2,5 млн рублей.

Однако почивать на лаврах было рано: оказалось, что поставки дешевых планшетов нерегулярны, — антивандальный корпус надо было или изготавливать каждый раз заново (но только пресс-форма стоит около $8 тыс.), или проектировать универсальным (и слишком громоздким). Чтобы создать идеальное устройство, снова пришлось лететь в Гонконг и на месте договариваться с производителем, — партия из 20 штук обошлась в $15 тыс. «Мы наконец сделали ту версию устройства, с которой можно было выходить на рынок. Со всеми итерациями это заняло год», — говорит Андрей Гришкин.

Параллельно команда занималась разработкой ПО, без которого «идеальное устройство» оставалось бы всего лишь планшетом, — и здесь тоже не обошлось без вызовов. «Во время запуска проекта в 2013 году мы не понимали перспектив роста, плюс не было возможностей капитально вложиться в серверную инфраструктуру, — говорит коммерческий директор CRMSensor Бэлла Муталлапова. — Запускались на стандартном оборудовании, не имея стратегии на случай внезапного роста. А именно это и происходило при подключении крупных клиентов».

Подключение функций аудио- и фотофиксации клиентских сессий привело к резкому росту объема данных с устройств, заказчики к тому же хотели, чтобы материалы хранились не менее 6 месяцев. Посчитали стоимость апгрейда собственного «железа», стало очевидно, что с такими гигантскими объемами  и сроками хранения данные станут «золотыми», — пришлось искать облачное хранилище. В итоге выбрали дата-центр Селектел, у них был значительный опыт работы с аудио, фото и видео данными для ВКонтакте.

Второй проблемой стал рост интернет-трафика с устройств в рабочие часы, что приводило к выходу за пределы выделенной полосы пропускания дата-центра и создавало сложности в работе для всех пользователей личного кабинета, — пришлось придумать механизм передачи данных по расписанию, в зависимости от времени суток и часового пояса.

С третьей проблемой столкнулись во время сотрудничества с крупной международной табачной компанией, которая за короткий срок подключила к личному кабинету более 250 пользователей, одновременно выполнявших сложные операции. В CRMSensor не рассчитали нагрузку, ПО тормозило, под угрозой оказалась выручка подрядчиков — «тайных покупателей». «В течение месяца каждое утро начиналось с жалоб в колл-центр: «Все тормозит! Работать тяжело!» Было серьезное напряжение между нами, нашим уважаемым клиентом и его партнерами, — вспоминает Муталлапова. — Спасло нас тогда то, что альтернативы нашему решению не было, клиент терпеливо ждал, когда мы закроем вопрос».

В итоге было принято радикальное решение о полном переносе системы в облачную инфраструктуру. Сейчас хранение данных обходится в 200 тыс. рублей в месяц, но это выгоднее, чем покупка и обслуживание собственных серверов.

Так нашли конкурс аэропорта Домодедово на введение контроля качества пропускных пунктов, сделали предложение и выиграли. Сумма контракта не раскрывается (позже стоимость аналогичных услуг для аэропорта Шереметьево, по данным сервиса Контур.Фокус, составила  648 тыс. рублей): «Это был проект не «про деньги» — оборудование ставили практически по себестоимости. Очень хотелось, чтобы в портфолио оказался такой клиент», — говорит Бэлла Муталлапова. В зоне паспортного контроля действует особый режим, запрещающий вести аудио- и видеозапись — каждое устройство для Домодедова пришлось разобрать, микрофон и камеру отпаять от платы. В первый же месяц только в одной зоне таможенного контроля в анкетировании участвовали более 120 тыс.человек. Устройства исправно работали и справлялись со своими задачами, но весной 2017 года таможенники по неизвестной причине начали их отключать. В CRMSensor звонили встревоженные партнеры: «А почему ваши устройства в Домодедове не работают, стоят с черными экранами?»

Впрочем, в конечном счете на поток клиентов это не повлияло: «На сайт приходят письма: «Я видел вашу систему в аэропорту — классно, сколько стоит?» Всем хочется быть как аэропорт», — говорит Бэлла Муталлапова. Крупные клиенты, сами того не зная, приводят за собой следующих — тех, кто обращается в CRMSensor, увидев устройство в деле. Таким образом с момента старта компания привлекла 140 клиентов, которым продала более 15 тыс. устройств (каждое стоимостью от 10 тыс. рублей до 15 тыс. рублей) с подпиской на облачный сервис (от 500 рублей до 1 тыс. рублей в месяц за каждое рабочее место).

Клиенты хотели не просто «подключиться» — с каждым нужно было решать технические вопросы, особенно если речь шла об интеграции системы с CRM заказчика или кастомизации продукта. Возникла потребность в продавцах, которые разбирались бы и в электронике, и в программном обеспечении, и в CRM. «Продавцы такой квалификации стоили бы дорого, и их еще пришлось бы поискать, — говорит Бэлла Муталлапова. — К тому же не всякий рискнул бы присоединиться к стартапу». Андрей Гришкин пробовал нанимать опытных «продажников» из крупных компаний, но они уходили, не проработав и полугода: «Люди из больших корпораций привыкли к узкой специализации, — у нас же было принято доводить клиентов до сделки, а на это может уйти год». В конце концов оказалось, что самый действенный способ собрать команду продавцов — вырастить их самостоятельно, отбирая кандидатов не по опыту, а по «горящим глазам»: с этого компания начинала, к этому же принципу вернулась после череды неудачных наймов.

В 2018 году CRMSensor планирует заработать 200 млн рублей, но в России темпы роста уже ограничены («в стране кризис, многие экономят на контроле качества») — поэтому компания готовится выходить на рынки США и Великобритании. Там, по словам Гришкина, аналогичные решения существуют, но они или дороже, или представляют собой программное обеспечение — без «железа». «Мы предлагаем коробочное решение, полностью готовое к эксплуатации. И оно не подорожает, если мы повезем его в другую страну, — устройства поедут прямиком из Китая, а растаможка во многих странах дешевле, чем в России».

CRMSensor уже поставляет продукт сотовому оператору в Казахстан, в Киргизию и сети АЗС в Сербии — дилеры в этих странах дают компании 10% оборота. С этим были свои сложности: у них были горящие глаза, но не было технического бэк-граунда, им потребовался год, чтобы набрать экспертизу. А в Израиле быстро нашлись «молодые и активные ребята», готовые продвигать продукт, — но на него не нашлось спроса: местные компании считают, что и без него справляются с поддержанием уровня клиентского сервиса (несколько устройств стоят в мэрии Раананы и в одном из частных университетов в Герцлии).

Летом начнется тестирование нового продукта, который сможет не только записывать сессии обслуживания клиентов, и но самостоятельно проводить их поведенческий и речевой анализ. В тестировании участвуют 4 заказчика, их не называют, но, по словам Гришкина, желающих так много, что в востребованности продукта он не сомневается. Сервис не только сможет сделать оценку полностью автоматизированной, но и — что важнее — покажет, какие действия сотрудников приводят к лучшим результатам: «У нас накопились терабайты данных о поведении сотрудников во время общения с клиентом. Соотнеся их с метриками из нашей системы, мы с помощью нейросетевых технологий начали выявлять ключевые признаки поведения идеальных продавцов — определять, какие именно действия, фразы, шаги, последовательности приводят к выполнению плана продаж; чем лидеры отличаются от аутсайдеров. Для компаний это важная информация, а для нас — новая амбициозная задача: реализовать «предсказательный» поведенческий анализ. Кто-то сказал, что в России технологические стартапы играют роль отраслевых научно-исследовательских институтов, — мы именно в этой роли себя и видим».