84% россиян оставляют чаевые в путешествиях — причем тут фрукты, охранник и собаки
Для большинства россиян чаевые в путешествиях — не столько обязательная часть счета, сколько способ отблагодарить человека за хороший сервис. Но если благодарность автоматически включают в стоимость, отношение меняется: 58% опрошенных это не нравится.
Аналитики сервиса бронирования отелей «Отелло» опросили 1 тыс. россиян от 18 до 55 лет из городов с населением от 500 тыс. человек. Все участники путешествуют минимум дважды в год и за последние 12 месяцев хотя бы раз ездили по России или за границу.
Как следует из подсчета, 84% опрошенных россиян оставляют чаевые во время поездок. Чаще всего благодарность получают сотрудники ресторанов и кафе, отелей, такси и сервисов доставки. Главная причина — качество обслуживания, а вот автоматически добавленные в счет чаевые, наоборот, вызывают раздражение.
В ресторанах и кафе чаевые оставляют 91% тех, кто вообще практикует такую благодарность. На втором месте — отели, и 75% опрошенных оставляют деньги сотрудникам гостиниц. Еще по 46% благодарят сотрудников доставки и водителей такси или трансфера. Реже чаевые получают сотрудники спа, пляжных сервисов и организаторы досуга.
В отелях главным адресатом благодарности становятся горничные — им оставляют чаевые 83% опрошенных. Еще 68% оставляют их официантам в гостиничном ресторане, а 65% — носильщикам багажа. Сотрудникам ресепшена чаевые дают заметно реже — только 16%.
Решение оставить дополнительные деньги обосновано очевидным: большинство (76%) оставляют чаевые, чтобы поблагодарить за хороший сервис. Для половины опрошенных важна личная симпатия к сотруднику, еще 42% ориентируются на собственное настроение и атмосферу места. Для 36% чаевые — скорее правило хорошего тона или местная норма.
При этом россияне явно проводят границу между добровольной благодарностью и обязательным платежом. 58% негативно относятся к ситуации, когда чаевые уже включены в счет. Положительно такую практику воспринимают только 12%, еще 9% считают ее удобной.
Размер благодарности тоже не всегда рассчитывается по строгой формуле. 29% опрошенных ориентируются прежде всего на качество обслуживания, а по 20% — на привычные 10% от стоимости услуги или собственное настроение. Еще 16% предпочитают оставлять фиксированную сумму.
Интересно, что представления о чаевых сильно зависят от страны. Чаще всего с обязательной культурой чаевых россияне ассоциируют Турцию — ее назвали 38% участников опроса. Далее идут Европа (31%), США и Канада (30%), Египет (25%) и Россия (22%). При этом респонденты отдельно отмечали, что в некоторых странах Азии чаевые не приняты и могут восприниматься негативно.
А иногда благодарность вообще выходит за рамки денег. Один из участников опроса рассказал, как оставил чаевые водителю трансфера в Абхазии: тот не только довез пассажира, но и устроил небольшую экскурсию, а заодно завез на дачу за мандаринами и инжиром. В Стамбуле другая путешественница благодарила охранника, который каждый день советовал ей места с хорошим мясом.
Еще одна история связана с поездкой во Вьетнам. Гостья путешествовала с собакой и из-за жары оставляла питомца в номере под кондиционером. Вернувшись после пляжа, она обнаружила, что сотрудник отеля принес собаке лежанку. В подобных случаях чаевые становятся уже не столько платой за конкретную услугу, сколько способом сказать сотруднику: «я заметил, что вы постарались, спасибо».
Что это значит для бизнеса
Предпринимателям в сфере туристического бизнеса следует помнить о том, что гость готов платить больше не за сам факт обслуживания, а за ощущение, что о нем действительно позаботились. Причем попытка превратить благодарность в обязательный платеж может сработать ровно наоборот — 58% опрошенных такой подход не одобряют. В итоге персональное внимание, знание местных привычек и небольшие проявления заботы могут работать на впечатление от поездки не хуже формальных сервисных стандартов.
Подпишитесь на «Инк» в Telegram. Там мы пишем нескучным языком о самом важном для предпринимателей. Подписаться.
