КПМГ составила рейтинг 10 брендов с лучшим клиентским сервисом в России. В нем всего одна российская компания
КПМГ представила исследование передовых практик взаимодействия с потребителями. В основе исследования — оценка 5 тыс. человек по 10-балльной шкале. Эксперты компании пришли к выводу, что самое главное на потребительском рынке сегодня — качество впечатления от взаимодействия с брендом. Inc. публикует топ-10 лучших компаний.
Партнер по практике оказания консультационных услуг по потребительскому опыту КПМГ в России и СНГ Алексей Мальцев отмечает, что бренд-лидеры уделяют больше внимания работе над качеством впечатления, которое потребитель получает от взаимодействия с ними. «Действительно, потребительский рынок сегодня — чуть ли не единственный дифференциатор, который позволяет построить конкурентное преимущество и добиться долгосрочной преданности клиента», — объясняет Мальцев.
| Топ-10 брендов по качеству клиентского опыта | Оценка потребителей |
|---|---|
| 1. Samsung | 8,24 |
| 2. Nike | 8,09 |
| 3. Yves Rocher | 8,08 |
| 4. Sony | 8,05 |
| 5. Visa | 8,03 |
| 6. Leroy Merlin | 7,99 |
| 7. MasterCard | 7,98 |
| 8. Аэрофлот | 7,97 |
| 9. IKEA | 7,97 |
| 10. Adidas | 7,94 |
«Аэрофлот» — единственная российская компания, попавшая в топ-10, что свидетельствует о том, что российский рынок пока еще не достиг зрелости в вопросах качества потребительского опыта, говорится в материалах исследования. «Российским брендам необходимо дальше совершенствоваться в этом направлении, поскольку потребители ожидают от них тех же стандартов, которых придерживаются крупные международные компании», — добавляет партнер КПМГ Мальцев.
Согласно исследованию, поколение Z (люди, родившиеся после 1995 года) выбрало сеть Nike, миллениалы (после 1981 года) выше всех оценили свой потребительский опыт в Ikea, люди от 35 до 44 лет отдали предпочтение бренду Visa, а те, кто старше 45 лет, считают лучшим клиентский сервис в Samsung.
Компании тратят немало ресурсов, чтобы изучить поведение клиентов, их предпочтения и запросы. Как ранее писал Inc., «потребительская корзина» миллениала, живущего в Москве, вошла в топ-3 самых дорогих по всему миру. В корзину попали iPhone X, подписки на Netflix и кроссовки.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram: @incnews
