Новый ГОСТ гостиничного обслуживания — ориентир на Китай, заселение круглые сутки и чистая вода
С 1 июня в России начали действовать обновленные стандарты обслуживания в сфере туризма и гостиничных услуг. Они затронут все типы средств размещения — от крупных отелей до хостелов, кемпингов, глэмпингов и баз отдыха. В основе изменений — актуализированный ГОСТ, который одновременно устанавливает обязательные требования и дает рекомендации по улучшению сервиса, в том числе для иностранных туристов.
Согласно новым правилам, каждый объект размещения обязан гарантировать гостям возможность заселиться в любое время суток — независимо от сезона и текущей загруженности. Гости должны без труда получать полную и понятную информацию о ценах, правилах проживания и доступных услугах.
Особое внимание в стандартах уделено безопасности. Системы пожарной сигнализации, оповещения и эвакуации должны не просто быть установлены, а находиться в постоянной готовности и регулярно проходить проверки. Это необходимо, чтобы обеспечить защиту гостей в любой ситуации.
Кроме того, заведения обязаны поддерживать базовый уровень комфорта: обеспечивать доступ к чистой питьевой воде, регулярно убирать и проводить санитарную обработку помещений, следить за уровнем освещения, вентиляции и шума. Большое значение имеет и состояние прилегающей территории: ее чистота и благоустроенность формируют первое впечатление о заведении и во многом определяют общую оценку гостей.
Стандарты также содержат несколько рекомендаций, которые не являются обязательными, но могут сделать российские гостиницы привлекательнее для иностранных путешественников. Например, отельерам советуют обеспечить стабильный и быстрый доступ к Wi‑Fi на всей территории объекта, внедрить удобные способы безналичной оплаты — в том числе через международные платежные системы.
Чтобы облегчить общение с гостями, рекомендуется переводить информационные материалы и навигационные указатели на английский язык и использовать сервисы автоматического перевода. При организации сервиса полезно учитывать культурные особенности туристов: где‑то привыкли завтракать рано, где‑то — позже, а в некоторых странах ожидают определенный набор гигиенических принадлежностей или бытовых мелочей в номере.
Отдельный блок рекомендаций посвящен работе с туристами из Китая — одним из ключевых сегментов въездного туризма. Чтобы сделать пребывание таких гостей комфортнее, владельцам гостиниц предлагают адаптировать сервис под их потребности. Например, организовать двуязычную навигацию на английском и китайском языках — как в самом здании, так и на официальном сайте. Также советуют подключить популярные китайские платежные системы (UnionPay, Alipay, WeChat Pay), чтобы избежать сложностей с оплатой услуг.
Дополнительно рекомендуется адаптировать меню ресторанов с учётом гастрономических предпочтений китайских туристов, предоставить доступ к китайским телеканалам и онлайн‑контенту, а в номерах предусмотреть привычные для этой аудитории элементы — например, чайники, наборы для чаепития или универсальные адаптеры для электроприборов.
Требования ГОСТа становятся обязательными только для тех объектов размещения, которые официально заявляют о соответствии стандарту — например, указывают это в рекламе, на сайте или в социальных сетях. Остальные заведения вправе самостоятельно решать, какие из рекомендаций внедрять.
Подпишитесь на «Инк» в Telegram. Там мы пишем нескучным языком о самом важном для предпринимателей. Подписаться.
