76% потребителей перестают пользоваться услугами компании после одного негативного опыта
76% потребителей готовы отказаться от услуг компании после одного неудачного опыта. При этом высокая стоимость товаров не единственная причина прекращения сотрудничества. Потребителям не нравятся грубые менеджеры, длительное время ожидания при звонке в службу поддержки и большое количество переключений с одного сотрудника на другого.
Исследование платформы Invoca, анализирующей работу служб поддержки, показало, что 76% потребителей прекращают сотрудничество с компанией после одного неудачного опыта. В опросе приняли участие 500 жителей США, которые совершили крупные покупки.
Кроме высокой цены, респонденты выделили три причины, по которым прекращают пользоваться услугами компании: грубые менеджеры (59%), длительное время ожидания ответа на звонок (58%), большое количество переключений с одного сотрудника на другого (58%).
Аналитики Invoca отмечают, что по мере роста инфляции покупатели переосмысливают дорогие покупки. Однако 63% респондентов сообщили, что готовы заплатить за услуги или товары больше, если им предложат лучший клиентский опыт.
Звоня в службу поддержки, 85% покупателей ожидают, что у сотрудника уже есть информация о них, например имя клиента и история его покупок. Этот показатель вырос на 16% год к году.
Исследование Meaningful Brands от Havas 2021 года показало, что потребители не заметят, если 75% брендов исчезнут из их жизни. При этом 73% опрошенных ждут от компаний большей инициативности и реальных шагов по улучшению жизни общества.
