Количество бизнесов с каналом или чатом в Telegram выросло на 209%
Компания Naumen провела ежегодное исследование качества дистанционного обслуживания в ретейле. Результаты есть в распоряжении Inc. В выборку попали около 120 крупнейших розничных сетей, интернет-магазинов и маркетплейсов. По данным Naumen, все больше ретейлеров заводят каналы в Telegram, а количество чат-ботов продолжает расти.
Как ретейлеры используют мессенджеры и соцсети
Только 17% ретейлеров используют для консультаций клиентов от пяти до семи текстовых каналов. Большинство (47%) останавливаются на одной-двух площадках, 11% вовсе не коммуницируют с пользователями в соцсетях, мессенджерах или чатах.
В 2022 году ретейлеры начали активно осваивать мессенджеры. Количество компаний с каналом или чатом в Telegram выросло на 209%. Каждая третья организация (31%) использует Telegram для консультирования клиентов, остальные делятся на канале полезным контентом и новостями. Общее число ретейлеров, обслуживающих клиентов в Telegram, составляет 54%.
В 2022 году WhatsApp и Viber для коммуникаций с потребителями использовали 26% и 18% опрошенных компаний соответственно. Для WhatsApp рост составил 30% по сравнению с 2021 годом, а для Viber — 16%. Всего консультации в мессенджерах проводят 42% ретейлеров.
Среди социальных сетей лидером стала «Вконтакте»: в ней аккаунты есть у 92% опрошенных ретейлеров, а 79% — консультируют на площадке клиентов. «Одноклассники» чаще используются как маркетинговый канал — в соцсети присутствуют 56% ретейлеров, но обслуживанием потребителей занимаются только 30%.
У 31% ретейлеров из топ-120 рейтинга InfoLine внедрен чат-бот, что на 55% больше, чем было в 2021 году. Голосовые помощники на входящей линии у компаний пока не так распространены: их запустили всего четыре ретейлера.
Насколько качественно ретейлеры обслуживают клиентов онлайн и по телефону
Доступностью обслуживания в цифровых каналах Naumen называет отношение количества каналов, где была получена консультация, к общему числу площадок с возможностью отправления личного сообщения. Компания разделила ретейлеров на три группы: с выручкой от 150 млрд руб., с выручкой от 45 млрд до 150 млрд руб. и с выручкой до 45 млрд руб.
В первой группе доступность обслуживания в цифровых каналах составляет 81%, во второй — 89%, в третьей — 81%. Показатели крупных ретейлеров упали из-за частого игнорирования сообщений и перенаправления клиентов с вопросами в другие каналы, в том числе просьб перезвонить по телефону.
Лидерами по доступности в цифровых каналах стали продавцы электроники и техники (87%), FMCG-компании (86%), а также ретейлеры в сегментах фэшн и бьюти (84%). В конце списка — продавцы мебели, товаров для ремонта (менее 70%), аптеки и маркетплейсы (80% и 78% соответственно).
Какие каналы наиболее эффективны для общения с клиентами
Цифровой канал с самой высокой скоростью обслуживания — чат на сайте: 89% вопросов на площадке решается за 15 минут. При этом у чата в мобильном приложении показатель составляет 81%.
Среди мессенджеров быстрее всего бизнесы отвечают в WhatsApp (в течение 15 минут дается ответ на 87% запросов), Telegram (80%) и Viber (76%). Самая низкая скорость ответов в соцсетях: во «Вконтакте» в течение 15 минут получают ответ только 41% обращений, а в «Одноклассниках» — 22%.
Общий уровень доступности по телефону в 2022 году составил 82% — такая доля звонков принимается в течение 90 секунд. Среднее время ожидания ответа оператора после постановки вызова в очередь составляет 28 секунд, а более чем для половины звонков — 11 секунд.
Какие ретейлеры лучше остальных взаимодействуют с клиентами
По качеству обслуживания в цифровых каналах лидерами стали «Перекресток» (FMCG), Ostin («Одежда, обувь, аксессуары»), «М.Видео-Эльдорадо» («Электроника и техника»), «Планета здоровья» («Аптеки»), «СТД Петрович» («DIY, ремонт и мебель»), «СберМегаМаркет» («Маркетплейсы») и «Улыбка радуги» («Косметика и дрогери»).
Прочитайте также
Пятая часть бизнеса полностью отказались от рекламы в соцсетях
Лидеры по качеству обслуживания звонков: «Корпорация „Гринн“» (FMCG), «Спортмастер» (одежда, обувь, аксессуары), re:Store (электроника и техника), «Аптека 36.6» (аптеки), OBI (DIY, ремонт и мебель), «Яндекс.Маркет» (маркетплейсы) и «Рив Гош» (косметика и дрогери).
Лучший чат-бот оказался у компании «Л’Этуаль». Наибольший уровень автоматизации в обслуживании звонков показала компания OBI: 57% обращений были решены с помощью IVR-меню.
Исследование проходило в период с 22 апреля по 15 июня 2022 года. Для оценки сервиса Naumen совершила более 1 тыс. обращений в доступные текстовые каналы ретейлеров, а также около 4,5 тыс. звонков по опубликованным на сайтах номерам телефонов.
