Российские банки после запрета ушли из иностранных мессенджеров, но не в Max
С апреля по октябрь 2025 года доля российских банков, использовавших Telegram для общения с клиентами, сократилась с 73% до 6%, а WhatsApp — с 1% до нуля. Об этом пишут «Ведомости» со ссылкой на исследование компании Naumen, проведенное среди 79 крупнейших кредитных организаций.
Несмотря на законодательные ограничения на использование иностранных мессенджеров для клиентских консультаций, вступивших в силу 1 июня, некоторые банки продолжили эту практику. При этом массового перехода на отечественные аналоги не произошло: единственным банком, внедрившим мессенджер Max для клиентского обслуживания, стал ВТБ.
Как пояснил представитель банка, хотя аудитория платформы пока невелика, она рассматривается как перспективная и безопасная среда для взаимодействия с клиентами.
Основными каналами коммуникации в банковском секторе стали:
- мобильные приложения (85% банков) с эффективностью решения вопросов 92%;
- электронная почта (86%) с эффективностью 69%;
- веб-формы (70%) с эффективностью 68%;
- социальная сеть «ВКонтакте» (67%) с эффективностью 80%.
Прочитайте также
Телефонные звонки сохраняют высочайшую эффективность — 97% вопросов решаются при первом обращении. Доля голосовых ассистентов в банковской отрасли достигла 32%, что значительно превышает показатели других секторов.
Эксперты отмечают, что переход на новые каналы связи вызвал временное снижение вовлеченности аудитории на 15−25%, особенно среди молодежи и малого бизнеса. Однако системных потерь удалось избежать благодаря быстрой миграции в контролируемые среды.
Отсутствие банков в отечественном мессенджере Max аналитики объясняют сложностями интеграции и недостаточной распространенностью платформы среди пользователей. По мнению специалистов, массовый переход клиентов в Max станет вопросом среднесрочной перспективы, учитывая планы по созданию на его базе государственной экосистемы.
Статистика Mediascope за сентябрь 2025 года показывает, что WhatsApp остается самым популярным мессенджером в России с аудиторией 96,5 млн человек, тогда как Max насчитывает 41,8 млн пользователей.
