Wildberries запустит прямые чаты продавцов с покупателями
Маркетплейс Wildberries начал тестировать чаты продавцов и покупателей. Новшество должно упростить решение вопросов по заказам и сократить процент брака на площадке, но эксперты опасаются, что продавцы могут столкнуться с потребительским терроризмом и мошенниками.
Что случилось
Крупнейший российский маркетплейс Wildberries начал тестировать чаты продавцов (предпринимателей, которые размещают свои товары на Wildberries) с покупателями, сообщают «Ведомости» со ссылкой на двух крупных продавцов на маркетплейсе, источник в облачном сервисе и подтверждение представителя компании. Сейчас функция доступна в тестовом режиме 19,5 тыс. продавцов, в дальнейшем ею смогут пользоваться все предприниматели.
Функция «Чат с покупателями» появилась в разделе «Товары» в личном кабинете продавца на Wildberries на прошлой неделе. Теперь для продавцов действует ряд новых правил: максимальный срок ответов на вопросы покупателей в чате не должен превышать 10 дней, продавцу запрещается использовать односложные ответы, негативно высказываться в адрес покупателя, сотрудников и других продавцов маркетплейса.
Почему это важно
Главная цель чата — улучшить сервис возврата бракованной продукции, говорят собеседники издания. С помощью чата продавцы смогут самостоятельно проверять заявки на возврат таких товаров, определять размер и формат компенсаций в зависимости от конкретной ситуации, объяснил представитель Wildberries.
При этом новая функция несет в себе ряд рисков, отмечает руководитель группы аналитики информационной безопасности Positive Technologies Екатерина Килюшева. Она считает, что проверка продавцов не дает полноценной гарантии, что доступ к личному кабинету продавца не получат мошенники, — они могут выдавать себя, например, за службу поддержки маркетплейса, и предприниматели рискуют сообщить свои данные злоумышленникам. Однако это можно пресечь с помощью блокировки фишинговых ссылок в чате или постоянных напоминаний о запрете ухода в сторонние мессенджеры, добавляет эксперт, — такая система, например, работает в «Авито», где общение продавцов и покупателей происходит напрямую.
Кроме того, чаты могут поощрять «потребительский терроризм», когда покупатель после приобретения товара портит его, а потом выдает его продавцу как бракованный и требует возврата средств под угрозой негативных отзывов, считает СЕО сервиса аналитики Moneyplace Дмитрий Ермолаев. По его мнению, это может стать серьезной проблемой для продавцов на Wildberries. Побороть эту проблему маркетплейс сможет с помощью санкций для покупателей по аналогии с оценками пассажиров в «Яндекс.Такси», подсказывает специалист по продажам на маркетплейсах Юрий Ялов.
Прочитайте также
Помимо этого, продавцы столкнутся с дополнительными операционными затратами, так как им нужно будет найти в своей команде ресурс для общения в чате, считает директор платформы для роста онлайн-продаж Tinkoff eCommerce Илья Кретов. Этого можно избежать с помощью чат-ботов, предполагает Ялов, а крупные продавцы смогут нанять сотрудника с небольшой зарплатой, например в 15 тыс. руб., для общения с покупателями.
Контекст
Аналогичную функцию запустил в 2021 году Ozon, но отключил ее в конце 2022 года у части пользователей в одностороннем порядке из-за «соображений безопасности». Теперь чаты доступны только в случае необходимости общения, например, когда доставка заказа осуществляется продавцом или заказ уникален по запросу покупателя. Но даже тогда сообщения проходят дополнительную модерацию: компания запрашивает персональные данные участников, мониторит угрозы, грубость, рассылку фишинговых ссылок.
В 2022 году чаты для прямого общения продавца и покупателя появились и в «Яндекс.Маркете». Они используются, когда магазин хранит и самостоятельно собирает заказы. Для борьбы с мошенниками компания использует собственные антифрод-алгоритмы.
