X5 нашла способ выявлять проблемы с качеством товаров до новых жалоб клиентов
X5 тестирует систему, которая сама связывается с покупателями после единичной жалобы на качество товара. Механика уже работает в онлайн-доставке «Пятерочки» и помогает компании находить другие случаи проблем с той же продукцией. Подробности — в распоряжении «Инка».
Если клиент сообщает о недостатке товара, система определяет всех покупателей этой продукции и предлагает им оценить качество в мобильном приложении. Такое предложение уже получили более 500 тыс. человек. Данных о том, сколько покупателей подтвердили проблему, компания не приводит.
При подтверждении недостатка оператор возвращает деньги и начисляет клиенту баллы программы лояльности. Повторные покупки именно товаров, с которыми у покупателей возникли проблемы, после такого взаимодействия выросли на 9%. В X5 считают, что компенсация и внимание со стороны сервиса помогают сохранить лояльность и дают продукту «второй шанс».
Одновременно система позволяет быстрее выявлять массовые проблемы с качеством. Если на один товар поступает несколько обращений, информация может стать основанием для внеплановой проверки поставщика. До конца 2026 года механику планируют распространить на «Перекресток» и «Чижик».
При желании, принцип можно применять и в других сегментах, включая маркетплейсы и производство. Для этого достаточно иметь возможность связать покупателя с конкретной партией или серией товара. Тогда компания сможет не ждать новых жалоб, а самостоятельно проверять качество продукции среди тех, кто уже ее приобрел.
Подпишитесь на «Инк» в Telegram. Там мы пишем нескучным языком о самом важном для предпринимателей. Подписаться.
