Зачем бизнесу нужны чат-боты и главные ошибки при их внедрении

Чат-боты стали неотъемлемой частью практически любого сервиса или онлайн-магазина: почти три четверти россиян являются их активными пользователями. Кому действительно стоит внедрять такие решения, и с какими ошибками сталкивается бизнес, который хочет «подружить» свои процессы с виртуальным ассистентом — рассказывает Максим Малышев, генеральный директор digital-агентства Notamedia. Подробности — в распоряжении редакции «Инк.».

Чат-боты — это виртуальные помощники, использующие искусственный интеллект и обработку естественного языка для имитации взаимодействия с пользователями. Они обеспечивают непрерывное взаимодействие с клиентами, оперативно отвечают на их запросы и предоставляют необходимую информацию в любое время суток.

Первым прообразом современных чат-ботов стала программа «Элиза», созданная профессором Джозефом Вейценбаумом в середине 1960-х годов. Она использовала текстовые шаблоны для симуляции диалога между пациентом и психотерапевтом. И хотя «Элиза» была примитивной по современным стандартам, она заложила основу для систем, способных обрабатывать естественный язык.

Запуск ChatGPT, созданного компанией OpenAI в 2022 году, ознаменовал начало эпохи современных чат-ботов, активно использующих генеративный искусственный интеллект. По словам Малышева, это вдохновило множество компаний на разработку собственных решений, и рынок ИИ начал стремительно развиваться, в том числе, и в России. Так, по данным Национального центра развития искусственного интеллекта при Правительстве РФ, в 2024 году в стране зафиксировано почти 300 кейсов внедрения ИИ-решений в самых различных отраслях.

Малышев отмечает, что для бизнеса использование чат-ботов обеспечивает целый ряд преимуществ:

Повышение эффективности

Он предлагает представить работника, который никогда не уходит в отпуск, не делает перерывов на обед и готов ответить на любой вопрос клиента в любое время дня и ночи. Чат-бот значительно сокращает время ожидания для клиентов и минимизируют риск ошибок, которые могут возникнуть из-за усталости или невнимательности у тех, кто подвержен «человеческому фактору». Все это значительно повышает качество обслуживания для решения стандартных запросов, отмечает он.

Экономия ресурсов

Чат-боты берут на себя рутинные процессы, освобождая команду для более важных задач. Они могут одновременно обрабатывать сотни запросов, что значительно повышает производительность. А это не только сокращает затраты на персонал, но и позволяет бизнесу расти без необходимости постоянно расширять штат, поясняет Малышев.

Маркетинговые возможности

Он также отмечает, что в чат-бот можно «вместить» полноценную воронку продаж прямо в мессенджере. Они позволяют клиентам совершать покупки и оплачивать заказы, не покидая чата, с их помощью можно выстраивать персонализированные сценарии: от приветственных сообщений с промокодами и скидками, которые будут стимулировать повторные покупки, до полезного контента, который решает «боли» клиентов и ненавязчиво рассказывает о продуктах. В бот можно интегрировать игровые механики, викторины или конкурсы, которые превратят общение с брендом в увлекательное приключение. А еще они собирают ценные данные о клиентах, помогая бизнесу лучше понимать их потребности.

Ошибки, которые чаще всего совершают компании при внедрении чат-ботов

По словам Малышева, внедрение чат-ботов — это не просто тренд, а инструмент, который требует осмысленного подхода. Избегая этих ошибок, компании могут использовать технологии с максимальной пользой.

Ошибка 1. Полностью полагаться на автоматизированные решения

Современные чат-боты, как правило, интегрированы с нейросетями. Но даже в такой усовершенствованной форме они не должны быть единственным источником информации для принятия решений, утверждает эксперт.

Он приводит в пример чат-бот на основе ИИ, который способен быстро предложить альтернативные варианты решения, однако окончательный выбор всегда должен оставаться за человеком. «Золотое правило делегирования здесь работает как никогда: важно сохранять контроль над ключевыми операциями», — говорит он.

Ошибка 2. Гнаться за технологией ради хайпа

Еще одна частая ошибка, по мнению Малышева, заключается в внедрении чат-бота без четкого понимания, зачем он нужен. Не всегда использование технологии оправдано, особенно если в бизнесе царит хаос. Когда цель не ясна, бот не только не поможет, но и усугубит ситуацию. «Как говорит мой коллега: “Автоматизировать хаос — это последнее дело”», — рассказывает эксперт.

Ошибка 3. Не прогнозировать стоимость решения

По слова Малышева, эта ошибка обусловлена ростом стоимости использования чат-ботов на базе платных ИИ-сервисов. Например, если бизнес завязан для чатах с клиентами, увеличение числа пользователей может привести к резкому росту расходов. То, что на малых объемах оценивалось в копейки, на больших масштабах может стать значительной статьей затрат, утверждает эксперт. Поэтому, по его словам, необходимо заранее продумать возможность замены платного чат-бота на более дешевый аналог, чтобы избежать финансовых потерь при неожиданном масштабировании задач. Следует изучить возможные альтернативы еще на этапе начала работы над проектом.

Ошибка 4. Не озаботиться интеграцией с существующими IT-системами

Малышев отмечает, что компании, особенно если она обладает развитой IT-структурой, нужно заранее продумать, как чат-бот будет взаимодействовать с CRM и ERP системами, и к каким внутренним данным он будет иметь доступ. Особые проблемы, по словам эксперта, могут возникнуть, если предприятие использует устаревшие программы, которые несовместимы с современными IT-решениями. Игнорирование подобных рисков может привести к целому спектру проблем: от утери данных до сбоев при функционировании чат-ботов.

Ошибка 5. Игнорировать риски в сфере кибербезопасности

Чат-бот в бизнесе функционирует на основе предоставленных данных. Например, как отмечает эксперт, при выработке рекомендаций он может опираться на конфиденциальные данные о клиенте (история покупок, финансовое положение, геолокация и т.д.). Теоретически эти данные надежно защищены. Но, как показывает статистика, только в 2024 году в сеть утекло 1,5 миллиарда личных записей россиян (+30% г/г). Утечка конфиденциальной информации не только влечет юридические и административные разбирательства, но и наносит ущерб репутации компании. Именно поэтому, по словам Малышева, разработчики чат-ботов, такие как Notamedia, сейчас уделяют особое внимание вопросам кибербезопасности.

Какие можно сделать выводы из приведенного списка? При внедрении чат-ботов нужно заранее: определить его место в компании и системе управления; просчитать финансовую составляющую и озаботиться интеграцией с существующими IT-системами. И не экономить на кибербезопасности, заключает Малышев.

Тем, кто желает запустить свой бизнес и нуждается в советах по его началу, Стив Бланк рекомендует обратиться к чат-боту с искусственным интеллектом, например, ChatGPT от OpenAI или Claude от Anthropic. Бланк — автор четырех книг по предпринимательству и соучредитель восьми стартапов. Он ушел на пенсию более двадцати лет назад, а его последний проект, компания Epiphany, была продана за $329 млн в 2005 году.