FAQ: Как запустить доставку чего угодно (и быстро завоевать регионы)

С чего начать?

Определитесь со сферой бизнеса и с сегментом — b2b (доставка между компаниями) или b2c (доставка конечным потребителям), а затем переходите к бизнес-плану, уверен сооснователь Foodfox Максим Фирсов. Чем лучше вы планируете на начальном этапе, тем меньше проблем в будущем.

Если вы не умеете программировать, найдите технического директора, отвечающего за разработку продукта. Пока IT-шники работают над инфраструктурой сайта — это одна из важнейших частей в любом бизнесе, — договаривайтесь с партнерами, ищите клиентов, в общем, занимайтесь бизнес-процессами. Надо сделать пилот проекта.

Сходите на профильные мероприятия. Для работы в e-commerce полезна конференция «Электронная торговля», говорит генеральный директор службы доставки B2CPL Матвей Козловский. Для других сфер подойдут конференции «Доставка еды в общепите», «Логистика. Инвестиции в эффективность» и другие.

Чтобы лучше прочувствовать все нюансы отрасли, можете попробовать себя в доставке.

С кем познакомиться для начала?

Общайтесь с конкурентами. Без общения с рынком свой бизнес не получится. Люди с опытом помогут понять, с кем работать и как избежать ошибок.

Контакты ищите через знакомых, бывших коллег или просто напишите в Facebook владельцу бизнеса. Если на выходе вы хотите пообщаться с пятью людьми, то напишите двадцати, советует Фирсов (Foodfox): «При этом, если нет конкретных связей, всегда можно найти правильных людей. Они редко отказывают, если вы просите у них совета». Общаясь с конкурентами, попробуйте обсудить, чем вы будете полезны друг другу. Возможно, вы хорошо взаимодействуете с курьерами, а ваш конкурент знает, где искать клиентов.

Сколько денег нужно для запуска?

Зависит от проекта, но в среднем (если бизнес не в e-commerce) 3 млн рублей вложений на начальной стадии должно хватить. Логистический бизнес — прежде всего платформа и алгоритмы. Для такого бизнеса нужен сайт или приложение для приема заявок от клиентов, приложение для курьеров. Для этого нужно набрать разработчиков или найти подрядчика. Скорость и цена запуска минимально работающего продукта целиком зависит от команды.

И что делать?

Найдите партнеров, создайте простой функционал, разработайте мобильную версию сайта — это в десятки раз дешевле, чем приложение, и достаточно для тестирования всех базовых задумок, говорит основатель сервиса доставки еды «Голод» Роман Макаров. И начните испытывать продукт — убедитесь, что он кому-то интересен. Нужно показать инвестору скорость развития проекта. Не получится сначала привлечь деньги, а потом собрать команду и начать разрабатывать продукт.

При готовом MVP (минимально жизнеспособный продукт) можно доставлять заказы друзьям и бывшим коллегам. (Так начинали основатели Foodfox с 15 подключенными ресторанами и одним клиентом).

Сколько денег просить у инвестора?

По потребностям, рассчитанным в бизнес-плане. Скорее всего, в доставке расходы будут больше, чем вы закладываете, а доходы меньше.

Если ваша сфера — e-commerce, то без большого мешка с деньгами (примерно 50 млн руб. только в первый год) не обойтись. Рынок e-commerce крайне насыщенный. Тарифы падают, многие сервисы расширяются и работают больше за меньшие деньги. Стартапу в Москве невозможно работать в плюс, говорит Козловский (B2CPL). Интернет-магазину нужны низкие цены (или бесплатная доставка), чтобы привлечь клиентов. Wildberries или Lamoda могут себе это позволить — у них солидный бюджет. В далеких от столиц регионах дела обстоят лучше — там меньше конкуренции и нет такого тарифного демпинга.

Кто нужен в штате?

Доставка — процессно-ориентированный сервис: если вы хорошо понимаете логистику, информационные системы, финансы и умеете выстраивать процессы, вам нужны только дополнительные руки на каждом из направлений, говорит Зубков (Dostavista). Если компетенций не хватает, нужно найти людей с соответствующими навыками.

Вам понадобятся сотрудники, которые договариваются с партнерами, подразделение обработки звонков из нескольких человек, руководитель курьерской службы и курьеры. Колл-центр можно отдать на аутсорс, но если вы хотите следить за качеством, нужна своя команда, считает Фирсов (Foodfox).

В курьерской доставке бывают нестыковки: курьер не дозвонился до заказчика или получателя, по адресу, указанному в задании, никого нет). Задача колл-центра — поддержка текущих операций, работать по скрипту (сценарию вопрос-ответ) получается не всегда. Надо постоянно добавлять новые процессы в логистический контур. Поэтому мы нанимаем диспетчеров в штат и постоянно их обучаем.

Делая качественный продукт, не забывайте о продвижении, наймите пиарщика. Активное продвижение по всем каналам и реклама не менее важны, чем сам продукт. B2CPL, по словам его гендиректора, упустил много возможностей на старте, делая ставку на продукт, сарафанное радио и долгое время не обращая внимание на продвижение и рекламу. На этом можно потерять годы.

Как работать с партнерами?

Обязательно познакомьтесь с руководством своих партнеров. Не работайте с проблемными партнерами. Если клиенту доставлен плохой продукт по вине компании, чей товар вы доставили, претензии будут к службе доставки.

Многие интернет-магазины винят доставку в своих проблемах. Их надо переубедить, советует Гольдорт (СДЭК). Подпишите соглашение о качестве SLA (Service Level Agreement — дословно «соглашение об уровне обслуживания»), указав все нюансы. Если курьерская служба работает хуже нормы (например, если менее 90% заказов доставлены в срок), то вас штрафуют и платят меньше суммы, оговоренной в контракте, если лучше (больше 90%), то премируют.

Как масштабировать доставку?

Если у вас есть работающая платформа, бизнес-план, сайт, налажена работа в команде, это не сложно. Нужно действовать по принципу первого города, в котором вы запустили доставку, и найти мотивированных людей.

Масштабируясь, важно найти в новых регионах надежных людей и гибких партнеров, которые будут открыты к тестам новых услуг, опций доставки и смогут помочь вам развивать бизнес на новых сегментах, говорит Козловский.

Когда осваиваем регионы

Мы готовили всю техническую инфраструктуру, нашли курьеров, достигали определенного объема регистраций курьеров в нашем приложении, запускали операции и внимательно следили за трекшеном (оценкой развития проекта — Inc.).

Стартуя в регионе, мы все процессы можем обеспечить удаленно. Есть и дополнительный, синергетический эффект: клиент, чьи бизнес-интересы не только в Москве, работает с нами в регионах, когда мы там открываемся.