Искусство убеждать: 14 правил ведения сложных переговоров

Что делать, если вам пришлось начинать переговоры с заведомо проигрышной позиции? Как убедить бизнес-партнера / инвестора / начальника принять вашу точку зрения? В переговорах важна не только сила положения, но и стратегия — все от слов и речевых оборотов до пауз и интонаций, которые вы используете в речи. Осенью в издательстве «Бомбора» выходит книга «Убедить дракона» профессора НИУ ВШЭ, бизнес-консультанта Леонида Кроля об особенностях ведения переговоров в России. Inc. Russia публикует отрывок.

Неписаные законы российских переговоров (заметки антрополога)

1. «Три нет — одно да».

Из сказок помним первое испытание героя: «Три нет — одно да». В России есть правило (неписаное и оттого более важное): у собеседника имеется запас «нет-реакций». Смотреть в сторону, напрягаться, обрывать, начинать со слова «нет», закрываться, быстро переходить к «внутреннему монологу». Вот те самые падающие капли, давно не оставившие камня на камне от «да», от фонового позитива. Этих «нет» много, они накоплены поколениями на протяжении десятилетий ежедневного «тренинга». Человеку надо куда-то их девать. Как работать с таким отрицанием? Его не стоит принимать на свой личный счет. Как не стоит и игнорировать. Для контрагента сказать вам «да» означает «проявить слабость». А вот «нет» — это «круто». Таков опыт поколений. Попросту: вы выполняете роль «канализации» для того, кому надо куда-то сбрасывать накопленный и застоявшийся негатив. Чтобы круг этих «нет» прервать, нужно самому быть в поле «да-реакций», культивировать их. Улыбаться, двигаться, не замирая на месте, смотреть открыто, проверять комфорт в теле. На каждое сказанное «нет» можно отвечать «да», делать свое предложение по-другому, в иной интонации, двигаясь навстречу в режиме согласия и доброжелательности. Разминирование этих «нет» становится частью личного тренажерного зала. Как в сказке, следует продолжать предлагать то, на что получен отказ, и говорить, не принимая этого «нет», как ни в чем не бывало. Происходит переключение — на четвертый раз ларчик с «да» откроется.

2. «Победитель получает все, и переговоры — только видимость».

Страна и менталитет авторитарны там, где не ждешь. У нас действует установка на «власть в одних руках» и неверие в «демократию». Никаких полумер, никаких долей. Стереотип нажимать, стараться выиграть «абсолютно» применим к каждым конкретным переговорам. Как «расколдовать» игрока в авторитарность? Вот уж кому попал в глаз осколок зеркала «Снежной королевы», и он теперь играет в холодного и крутого, чья основная цель — составить слово «Я» из восьми букв. Краем глаза такой игрок замечает адекватность, и если не атакуется его власть и правота (а он этого очень боится), то он «снисходит».

Главное — говорить с ним нормально, но не ожидать ответа и подтверждения. Как будто играете на скрипке перед растениями. Он сделает то, что вам нужно, когда примет ваше предложение и идею за свои собственные. Вопрос не в том, чтобы словами сказать ему, что он «крутой» — здесь нужно поведение художника, делающего мазок за мазком. Лучше вести себя ровно: «не верь, не бойся, не проси». Нужна «ровная линия»: слова не глотать, лишнего не говорить, в глаза смотреть без напряжения и улыбаться — как будто он живой.

3. «Опасно слушать — могут принять за слабого».

Предубеждение заключается в том, что «спокойно слушать собеседника опасно». Если молчать и улыбаться — могут принять за слабого. Все измеряется «силовыми параметрами»: громкость важнее интонации, плотность речевого потока важнее пауз, нажим — уступчивости. Спокойная манера легко принимается за слабость. Отсюда и обратный принцип: «чем громче, плотнее и напористее, тем сильнее и солиднее я буду казаться».

Между тем сила в паузе. Держать паузу — умение хороших актеров и хороших бизнесменов. Если же вы хотите лишь имитировать переговоры, тогда вычеркивайте все паузы и устраивайтесь словесным пулеметчиком. Это значит, что вам важно только «не заснуть». Как «расколдовать» собеседника, попавшего под власть волшебного принципа «если буду слушать — меня примут за слабого»? Говорить коротко. Смешить. Понимать, что с вами говорит не человек, а его тревога. И в разговоре отвечать обоим (успокаивать тревогу, как умеете, и стараться расслабить человека). Не вовлекаться в его тревогу. «Идти на двух лыжах»: говорить то серьезно, то шутливо-образно. Отвечать внятно, хоть кивком, прикосновением, улыбкой, на каждую фразу и тем самым дробить нескончаемые сложноподчиненные предложения оппонента.

4. «Солдат спит — служба идет».

Часто мы видим, что принцип «надо участвовать» важнее ориентации на результат. Надо «проявлять активность», «крутить пластинки». Повторы, монотонность, одни и те же слова. Словно если не ответили с первого раза — значит, не услышали. Когда вы видите, что ваш собеседник «работает на дядю», на переговорах «отбывает срок», заранее видит для себя неуспех, но «старается», можно попробовать вести себя с ним как с потерявшимся ребенком, который старается быть взрослым и подбадривает сам себя. А лучше представьте, что вы общаетесь с тремя детскими состояниями одновременно: ребенка потерявшегося; ребенка, отчаявшегося ждать, что его услышат и оценят; ребенка, играющего «во взрослого», — он произносит заученный текст, который боится забыть. Такая скрытая игра вас развлечет, подскажет реплики в диалоге с каждым персонажем и даст неоценимый опыт на будущее.

5. «Не слушай другого, лучше говори сам».

Наша российская культура монологична. Когда возникает пауза, собеседник перехватывает инициативу и «болтает». Между тем участие в диалоге — это другой навык, нежели произнесение монологов: требуется задавать вопросы, благодарить, подводить локальные итоги, улыбаться, да и просто пересаживаться. Формулировать иначе, переводить в метафору сказанное и всячески разнообразить общение. Настоящий контакт — это далеко не только слова и рациональные доводы, ведь в первую очередь поддержание контакта происходит на невербальном уровне. Согласие достигается после паузы и без нажима, но устойчивое предубеждение заключается в том, что следует вести себя ровно наоборот.

Следует и самому избавиться от этого предубеждения, и снять этот «морок» с другого. Ваш собеседник благодарен (не осознавая того), что с ним поговорили и его выслушали. Но если есть субъективное ощущение, что его перебивают или ему не подают знаков, что его услышали, то он впадает в еще более жесткий монологизм. Вы не можете удовлетворить его сильную детскую потребность быть выслушанным и понятым, не можете прервать его месседж «ну вот же я, обратите же на меня внимание», но вы можете быть с ним в контакте. Бывает еще одна разновидность этого принципа.

Если перед вами невольный «варвар» в дорогом костюме, который просто еще не открыл для себя знаков препинания и стилистики «благородного собрания», вы можете научить его. Как? Покажите ему красоту и пользу пауз и диалога своим поведением. Это «обучение игрой»: если реагировать на реплики (особенно важно делать это несловесно), человек включается. Задача не всегда проста, но такое действие научит многому и вас, даст вкус к процессу модерации, работе стилиста или заклинателя змей, что тоже бывает полезно.

6. «Я убежден, что я маленький, а ты большой, но не покажу этого и буду катить в гору свой камень».

Распространено представление, что большому человеку, к которому мы идем на переговоры, «ничего не нужно», «у него все есть» — как и то, что «мне-то трудно, у меня чего-то не хватает». В голове и в виртуальном пространстве присутствует предубеждение: «мы люди маленькие», и «поход против ветра» сопровождается потерей легкости и непосредственности.

Крепостными люди могут оставаться еще поколения после юридического перехода в свободных граждан. Здесь нужно «расколдовывать» в первую очередь себя. Рецепт — Чехов и его «выдавливание из себя раба по капле каждый день». Разве это сказано не о выдавливании из себя представлений о том, что «ты — маленький человек» («какой-то не такой», недостаточно умный, недоросший, «у других есть, а у тебя нет», «у всех дети как дети, а ты…» — помню, когда в детстве мы со сверстниками обсуждали тему, оказалось, что все родители это говорят)?

На этот миф стоит себе ответить так:

— вспомни, кто говорил тебе когда-то, что ты маленький, «хуже всех», и выскажи им все, что ты об этом думаешь;

— разогнись, «выйди из-под наказания» (как Том Сойер), «залепи в лоб» тому, кто продолжает делать вид, что он всегда «большой и сильный» (Давид и Голиаф).

Невербально — поймать себя на сжатии, улыбнуться, расправиться. Постоянно иметь с собой про запас упражнение — «я расширяюсь, разжимаюсь, сажусь удобно, умалению не поддаюсь».

7. «Паузы не нужны, в них засыпаешь и проваливаешься».

Когда «внешне понятного» не происходит, у переговорщиков возникает ощущение ненадежности, проваливания. Они опасаются пауз, «чувства засыпания». На самом деле важно умение достигать ощущения интереса и активности при помощи невербальных средств и общей включенности. Это из области «создать атмосферу», «быть обаятельным», «держать ситуацию без суеты».

Живущий на сцене хороший актер тем и хорош, что «раздвигает мгновение», насыщает электричеством обычно незамечаемое, делая его интересным. Тут особенно важны невербальная подготовка, настрой, интерес к «подложке» происходящего, к людям. Люди так устроены, что прекрасно чувствуют поданные им сигналы: «не скучно», «меня видят», «жизнь есть», «этот человек со мной, мне с ним хорошо». Люди не дураки, особенно когда не боятся ими иногда выглядеть. И общая установка на то, что «не только слова» и «содержание» правят бал, но «всюду жизнь», очень помогает обрасти техниками, которые употребляются естественно, как живая вода.

8. «Переговоры — это встреча людей как функций, не нужно отвлекаться на индивидуальность».

«Мы же делом заняты — так что ничего личного». Частая ошибка — ведь кроме функций, люди играют амбициями, настроениями, чувством собственного достоинства и много чем еще. Лучше заранее видеть, чем, кроме функций, являются контрагенты, «инвестировать» в фантазии и ассоциации по этому поводу. В то время как «стерилизованные и прокипяченные представления» обходятся дорого. У каждого, если он не сделал разогрев, чувственную зарядку, «открытие глаз» заранее, есть возможность сделать это во время переговоров.

Есть «круг своего тела», «круг стула», «переговорной площадки», то есть круги внимания, которыми владеет каждый (если того хочет). Что мешает сесть удобнее? Переставить стул (под предлогом «хочу вас лучше видеть»), подвигать пальцами ног или усесться удобнее, не спеша и с достоинством меняя позу. Уверенный в себе человек двигается, разрушая миф о «замершей в камне силе» (которая лишь редкая частность). Уверенное в себе животное (а кем еще мы были миллионы лет?) двигается и играет, и так же поступают дети, которые получают удовольствие от своего тела. А если вам кажется, что вы «уже наигрались», проснитесь от сна наяву.

9. Российский принцип «каждый лишний».

«Как-нибудь вскочит». «Без меня обойдутся», «незаменимых у нас нет» и прочие изречения когда-то были слоганами эпохи. У самого благополучного с виду человека, полностью укорененного в реальности, часто легко встретить отголоски этого принципа «каждый лишний». Тревоге все время скармливаются новые достижения, а она лишь набирает аппетит.

«Каждый лишний» — значит, слишком легко оказаться невостребованным, немодным, выдвинутым за край. Мы живем в местности, где «на всех не хватает». Места для парковки во дворе, пайки, хорошей работы — в формулу можно подставить многое.

Субъективное: не хватает, «я не очень-то нужен», «крайним быть плохо», «надо прижаться и втиснуться». Избыток тревоги, как любая аллергия, повышенная реактивность и чувствительность, дает регулярные вспышки. Это можно легко разглядеть на переговорах. «Никто не лишний» — этический принцип, который принимается в случае успешных и интересных переговоров. Производными являются «не скучно», «он интересный», «я его вижу». Как привнести в переговоры оттенок «никто из нас не лишний»?

С помощью множества знаков «я тебя вижу» (что в некоторых культурах прямо переходит в «я тебя люблю»). Выражение внимания и интереса — это не банальные и стереотипные комплименты (которых лучше избегать), а постоянный процесс, часть модерации, управления процессом переговоров. Всегда могут быть вопросы-подсказки, опоры смысла: чем еще мне интересен этот человек? Чему я могу у него научиться? Как превратить его образ в моих глазах в нечто типическое, чтобы было что обобщить и рассказать? На кого из прошлого он похож? Если человек перед вами не только функция и ваше внутреннее желание не только «чтобы тебя скорее здесь не было», то вы обнаруживаете, что можете улыбаться, делать верные жесты и произносить правильные слова, и это вас разгружает от лишних слов и искусственных, никому не нужных ритуальных жестов и сценариев.

10. «Отложенная власть».

Люди так долго не обладали нормальной властью над своей жизнью, что, когда появляется возможность, эту власть они берут с избытком. Кассир смотрит не на покупателя, а на покупки и деньги, водитель слушает свою музыку и говорит о своем со своими, хирург отрезает немного лишнего и т. д. Формами «малой власти» является склонность перебивать, говорить громче, вводить свои критерии важного, заполнять собой паузы, говорить длинно, повторяться, давать оценки. Герой сказки не должен хватать первую попавшуюся власть где только можно. Не должен становиться бюрократом, нахалом, перебивающим всех вокруг себя и захватывающим мелочи ради крутизны. Получая власть, вы должны помнить о ее мелких капканах.

11. Сказка про Морок.

Существует масса техник транса и пребывания в рассеянности, символического дистанцирования от удручающих реалий. Проблемой становится то, что часто человек застревает в этом «ни здесь ни там», «и уйти нельзя, и остаться невозможно» надолго, перестает себя контролировать и находится в этой грезе дольше, чем хотел бы. Многим кажется, что эта возможность отстранения — чуть ли не последнее, что можно отнять. Уже никто ничего не отнимает, но эта поляна «нигде никак» все еще охраняется как единственная оставшаяся собственность. Что делать? Спрашивать себя: «Чего сейчас хочу?», «Где жизнь вот в эту минуту?», «Кто передо мной и что еще я могу увидеть?» Трезвое определение меры своего присутствия, без требования «быть на сто процентов» (что невозможно), вводит важную характеристику в контакт с собой, в заряженность. От того, как человек умеет вести себя «с самим собой», как обращается со своей постоянно текущей внутренней жизнью, зависит, как настраивается и активизируется его микротелесность, насколько насыщенны его мелкие жесты. Внешне наблюдаемая невербалика становится более точной, адекватной и ясной для прочтения.

12. «Не отец, а отчим. Не мать, а мачеха».

Особое отношение к фигурам власти. Им приписываются чужеродность, большая сила, черствость, следование исключительно своим, неудобным для других правилам. Предполагается, что их предписания могут выполняться только буквально. «Все равно не угодишь». Бороться с ними страшно, а ждать, пока придет «наша очередь», долго. Сказочный герой рад тому, что есть, не вовлекается в карусель зла, находит «запасной выход», не враждует, не подчиняется никому подолгу. Сохраняет искренность, непосредственность, внимание к мелочам и «малым силам» (яблони, птицы, прочие неочевидные потенциальные помощники). Тем самым находит выход из драматургии насилия — подчинения.

13. «Два пишем — три в уме», или Говорить непрямо.

Говорится много и излишне подробно, всерьез и с повторами цифр, про себя имеется в виду нечто другое, но в виде никогда не высказанного даже про себя. Без реагирования, отпущенных прямых чувств, коротких предложений дело часто двигается плохо. Или упрямо повторяется одно и то же, или «бормочется» свое, или говорится невнятно. Карты одновременно раскрываются и прячутся. По одному каналу транслируются и надежда, и отчаяние. Как «расколдовать» такие переговоры? Инстанция «наблюдатель», то есть привычка к упражнениям в рефлексии, поддержанию разных дистанций от происходящего, тренирует это поле «разного присутствия». «Влезть в шкуру», «смотреть как на шахматную доску», «вести себя на автопилоте», «делать моментальные снимки», «внимательно разглядывать, проявляя переводную картинку (где не сразу проступает нужное)», «быть внимательным к мелочам в поведении собеседника», «расфокусированный взгляд, где не деревья, а лес во всем, что перед тобой» — все это разные подходы. Многие из них употребляются спонтанно, но могут культивироваться, улучшая силу и поддерживая «наблюдателя», который в любом случае есть в каждом из нас.

14. «Двойная связка».

Систематическая внутренняя привычка добавлять в свои сообщения одновременно два противоречивых чувства. Классический пример, когда мать говорит ребенку, что его безумно любит, но сама холодна и отталкивает его — в этот момент ей не до него. Ребенок считывает (подсознательно) оба сообщения и теряется. Это известное открытие Грегори Бейтсона. В России оба чувства могут быть одновременно подавлены, но это не значит, что они не существуют. Как вода ищет выход и просачивается, так и на переговорах партнер подспудно воспринимает оба излучения. Например, и «мне очень это надо» и «как бы отделаться». Запросто распутать двойную связку не удастся, но стоит принять это подспудное излучение как значимое и сильно влияющее на результат переговоров. Дать тут короткий рецепт было бы профанацией, но работать с этим нужно и возможно, что успешно получается у профессионалов.