Мессенджеры прочно вошли в повседневность: 9 из 10 клиентов предпочтут сообщение звонку, шесть из них, скорее всего, воспользуются стикерами, эмодзи или гифками. Чатбот, отвечающий на сообщение, и мощь искусственного интеллекта не заменят сочувственный взгляд или шутку — и вот почему.
Платформы для обмена мгновенными сообщениями — основной канал связи с клиентами при продажах и обслуживании. Опрос от облачной коммуникационной платформы Twilio показал, что 9 из 10 потребителей предпочитают общаться с брендами текстовыми сообщениями.
«Между потребителями и брендами растет разрыв, — отмечает Манав Хурана, вице-президент Twilio по маркетингу продуктов. — Потребители пользуются мессенджерами активнее, чем звонками, электронной почтой или даже социальными сетями, но предприятия все еще связываются с ними по этим каналам. Брендам надо перестраиваться».
В 2017 году стали популярны чатботы, которые помогают решить эту проблему.
Но что ждет эту технологию, когда схлынет первый энтузиазм?
Кто, как и для чего использует чатботов
1. Отправиться в путешествие
На вопросы Emojibot от British Airways клиент может ответить эмодзи, и ему предложат соответствующие идеи путешествий. Чатбот авиакомпании KLM позволяет в Facebook Messenger забронировать билет, зарегистрироваться на рейс, получить посадочный талон и отслеживать статус рейса. Чатбот FRAnky сориентирует в аэропорту Франкфурта — по рейсам, магазинам и ресторанам.
3. Заняться шопингом
Чатбот косметического бренда Sephora задаёт вопросы, чтобы порекомендовать подходящие продукты марки и дать советы по уходу за кожей. Чатбот H&M, прежде чем посоветовать ту или иную вещь из коллекции, изучает модные привычки пользователя по фотографиям. ShopBot от eBay помогает искать товары по параметрам, а затем покупать их, не покидая Facebook Messenger.
4. Заснуть
Чатбот зубной пасты Signal Pepsodent (принадлежит компании Unilever) напоминает детям почистить зубы перед сном: в определённое время (которое устанавливают родители) он присылает сообщение с коротким мотивирующим видео. Взрослые, мучающиеся от бессонницы, могут поболтать с Insomnobot-3000, которого запустил производитель матрасов Casper.
Революция эмоций
Увы, ради удобства приходится жертвовать эмоциями. А между тем, согласно исследованию, проведённому Tenor, крупнейшей в мире платформой для обмена гифками, среди пользователей мессенджеров растет спрос на более эффективные способы выражения эмоций.
Опрос показал, что 71% американцев используют в текстах эмодзи, стикеры или гифки:
для «снижения серьезности» — примерно половина пользователей;
чтобы показать поддержку и сопереживание — примерно четверть;
для выражения разочарования — 28% женщин и 16% мужчин;
для выражения гнева — 26% женщин и 17% мужчин. «Поразительный переход к преимущественно визуальной коммуникации — прямое следствие нашего мобильного образа жизни и растущей роли мессенджеров, — говорит генеральный директор Tenor Дэвид Макинтош. — 90% поисковых запросов по GIF-файлам связаны с эмодзи».
Макинтош подчёркивает: несмотря на растущую скорость коммуникации, в общении преобладает эмоциональный, визуальный компонент. Именно поэтому мы изобрели сокращения, такие как OMG и LOL, которые позже превратились в гифки и эмодзи. Благодаря платформам вроде Tenor мы можем обмениваться эмоциями визуально, без ущерба для скорости коммуникации. Но растущий спрос на эмоциональную составляющую в общении выявил слабое место чатботов — особенно в сфере обслуживания клиентов.
Эмоциональный интеллект в обслуживании клиентов
Клиент, обратившийся к компании, обычно расстроен, сердит или нетерпелив. Моментально реагирующий автоответчик подходит для простого обмена информацией, однако важно, чтобы клиент не просто получил то, что ему нужно, но и сохранил приятные воспоминания о вашей компании. Для этого его собеседник должен уметь управлять своими эмоциями, сопереживать другим и подстраиваться под эмоциональное состояние собеседника.
Когда эмоциональный интеллект необходим
1. Гнев и нетерпение
Если агент не проявляет к сердитому и недовольному клиенту сочувствия и понимания, конфликт может обостриться.
2. Обида и разочарование
Если заверить разочарованного или обиженного собеседника, что решение будет найдено, жалоба может превратиться в благодарность.
3. Удивление и благодарность
Если клиент доволен, агент может переключиться на разговорный тон, улыбнуться или пошутить, чтобы завоевать еще большее доверие клиента.
Проблема на триллион
Один эмоциональный провал — и репутация бренда подорвана. Устранить из бизнеса человеческий фактор невозможно, и прежде чем запускать чатбот, маркетологи должны очень хорошо представлять эмоциональное состояние своих клиентов.
Быстрое развитие технологий машинного обучения и искусственного интеллекта, возможно, сулит нам самые большие перемены в истории. Миллиардер Марк Кьюбан уверен, что первыми триллионерами станут предприниматели, работающие с искусственным интеллектом.
Уже сейчас чатботы поразительно хорошо умеют имитировать наш язык. Но пока они не научатся распознавать наше эмоциональное состояние и правильно на него реагировать, они все же не смогут заменить людей. Вот научатся, посмотрим…
