Заказывать товары и получать услуги онлайн стало делом вполне обыденным. И это неудивительно — появилось множество проверенных интернет-магазинов, которые дают возможность оплатить заказ безопасным способом и гарантируют быструю доставку в течение одного-двух дней. В случае несоответствия ожиданиям товар можно без проблем вернуть продавцу.

Привлечь внимание покупателя становится всё сложнее — он окружен таким изобилием информации и предложений, что до него просто тяжело «достучаться». Даже если бизнесу это удается, появляется другая, не менее тяжелая задача — удержать нового клиента. Сегодня потребительский спрос очень ситуативный и покупатель может легко переключаться на смежные категории товаров и услуг. Благодаря многочисленным инструментам для сравнения цен и изучения отзывов потребители подходят к шопингу более рационально и стараются в каждом случае получить максимум выгоды. Но они по-прежнему готовы совершать спонтанные покупки, вызывающие у них яркие эмоции.

Расширяется круг потребителей, которые готовы опробовать новые решения в ретейле. Онлайн-шопинг осваивают люди всех возрастов, включая взрослое поколение в возрасте 50—60 лет. При этом у молодых покупателей есть свои особенности. Они ориентируются не только рационально, на практичные товары, но и на то, что будет приносить им новые эмоции и способствовать самовыражению.

Малому бизнесу не стоит тянуть с выходом в e-commerce: чем раньше начнете — тем лучше. На запуске можно сэкономить и проверить нишу без больших затрат. Для этого нужно оформить интернет-магазин и организовать предзаказ, пообещав покупателям бонус за ожидание. Так вы сразу выясните реальный интерес к своему ассортименту. Если он очень небольшой — просто закупите товар на собранные деньги и отправите покупателям, а если высокий — значит, в этой нише можно работать и далее.

Автоматическая выгрузка товара из интернет-магазина на маркетплейс и в соцсеть — решение половины ваших проблем при выходе в e-commerce. Так вы сможете параллельно создать магазин в Facebook, Instagram и на других digital-площадках. Делая ставку на омниканальность, не забудьте обеспечить покупателям гладкие переходы из канала в канал: чтобы они могли, например, сохранить товары в корзине с мобильного телефона, а завершить покупку уже с десктопа. Как минимум, позаботьтесь, чтобы потребитель мог использовать единый цифровой профиль для разных площадок, видеть одни и те же каталоги и цены и выходить на связь с единой службой поддержки.

Если вы продаете товар офлайн, добавьте на его упаковку QR-код со ссылкой на страницу своего интернет-магазина. Посетитель, который еще не созрел для покупки, может добавить продукт в «Избранное» онлайн и приобрести его позднее.

Чтобы эффективно конкурировать, нужно использовать все способы борьбы за внимание аудитории. Например, грамотно настроенная таргетированная реклама в Facebook поможет найти новых клиентов. А ретаргетинг в Instagram — грамотно подвести неактивных пользователей к покупке и, как следствие, увеличить конверсию.

Яркий пример эффективной работы с аудиторией — британский онлайн-магазин STANDOUT. Несколько сотен тыс. человек (30% из них — жители России) ежемесячно приходят на сайт в поисках одежды известных брендов, и эти показатели растут. Например, в декабре посещаемость магазина увеличилась почти в два раза. Facebook и Instagram STANDOUT использует для демонстрации своих новых продуктов потенциальным клиентам.

Онлайн-магазин должен в первую очередь фокусироваться на собственном ассортименте и особенностях своей целевой аудитории. Очень важно выстроить доверительную коммуникацию с покупателями — как на уровне сервиса, так и через сообщения в рекламе и контенте. С помощью цифровых платформ и социальных сетей можно сделать процесс покупки эмоциональным и создать определенные ассоциации с продуктом и брендом.

Если у вас уже есть интернет-магазин и нужно его перезапустить — сделайте две вещи. Первым делом проведите маркетинговое исследование мотивации своих регулярных покупателей — чтобы понять, что именно они ценят в вашем бизнесе (в каких ситуациях обращаются в магазин и какие эмоции при этом испытывают). На этих мотивах и нужно сфокусировать маркетинговую стратегию. Затем сделайте привлекательным доступный для заказа ассортимент, наладьте процесс обработки заказов менеджерами (включая коммуникацию по разным каналам) и проверьте логистику.

---

Читать также

Онлайн в оффлайне: как интернет-торговля меняет рекламную модель ради поколения Z

---