Если к вам в кафе пришли Кокорин и Мамаев: что делать ресторатору с буйными гостями
С конфликтами и внештатными ситуациями рано или поздно сталкивается любой ресторатор — владелец небольшого кафе или заведения в центре Москвы. Причины могут быть самыми разными: гостям может не понравиться блюдо, музыка, вкус алкоголя или сидящий в зале чиновник Минпромторга. 8 октября в «Кофеманию» на Большой Никитской зашли выпить кофе нападающий «Зенита» Александр Кокорин и полузащитник «Краснодара» Павел Мамаев. Дело закончилось нападением на директора одного из департаментов Минпромторга Дениса Пака, и теперь «Кофеманию» упоминают в каждой новости о самом резонансном спортивном конфликте последних месяцев. Сами футболисты задержаны и останутся в СИЗО до 8 декабря. Inc. разобрался в том, как заведения справляются с такими ситуациями и как менеджменту кафе стоит вести себя с агрессивно настроенными посетителями.
Кокорин и Мамаев успели поучаствовать в нескольких драках за одно утро, но до прихода в «Кофеманию» делали это на улице, — в итоге и без того известное кафе не пропадает из информационной повестки который день. В «Кофемании» Inc. рассказали, что материального ущерба заведение не понесло и его даже не пришлось закрывать на время из-за драки. Сам конфликт представительница сети комментировать отказалась: разбираться в деталях будет следствие. В компании объяснили, что сотрудники «Кофемании» проходят специальные тренинги, в ходе которых их обучают правильно вести себя в таких ситуациях. «Нам очень жаль, что это произошло у нас. Любому ресторану было бы неприятно: это коснулось гостей, к которым мы с большой заботой относимся», — объяснила сотрудница «Кофемании».
«Если бы в кафе вот так привинчивали стулья, то ничего бы и не случилось», — сказал Кокорин, давая первое в жизни интервью в «МК» из-за решетки. Концепция заведения для буйных не популярна среди рестораторов, поэтому в кафе с не привинченными к полу стульями драки все же случаются. В июле 2009 года в московском «Тики-Бар» актер Владислав Галкин устроил скандал из-за отказа бармена налить ему виски: ударив стулом о барную стойку, он выстрелил из газового пистолета по бутылкам. Около кафе Elements в декабре 2015 года произошла перестрелка, в результате был арестован криминальный авторитет Шакро Молодой (заведение в итоге закрылось), а в ноябре 2017 года стрельбу открыли посетители ресторана Crystal BallRoom, который находится в башне «Око» комплекса Москва-Сити. Летом 2018 года актера фильма «Такси» Сами Насери избили в караоке-баре Voice на Тверской улице: пострадал не только он, но и официантка.
С персоналом нужно проводить беседы, чтобы сотрудники были готовы вести себя «миротворчески», считает совладелец «Чайхоны № 1» Алексей Васильчук. К клиентам следует относиться максимально лояльно, но в случае возникновения конфликта лучше сразу вызывать полицию. В истории сети были неприятные случаи с посетителями, но, по словам Васильчука, сотрудникам всегда удавалось уладить конфликт. Безопасность критически важна: если такие случаи учащаются, гости быстро замечают это и просто перестают приходить, отметил он в разговоре с Inc.
Умение сотрудников ориентироваться в таких ситуациях — обязательный навык, и на это нацелен целый пласт обучения, объяснила Inc. основательница «Академии ресторанного бизнеса» Галина Анохина. В случае с агрессивными гостями персоналу лучше не «геройствовать»: «В моей практике были гости с пистолетами, с ножами, с обычной ручкой, которые замахивались на администратора заведения например. Это уже угроза здоровью и жизни, я всегда советую персоналу в таких ситуациях обращаться к людям уполномоченным и специально обученным, то есть вызывать службу безопасности или полицию». Главное — чтобы гость не мешал остальным посетителям, объясняет Анохина. Если он не пьян, нужно попробовать усадить его на диван или в кресло: скандалить сидя не так удобно. «Обычно сотрудникам не разрешается сидеть в присутствии гостя, но в этом случае сотрудник должен сесть», — говорит она. Случай в «Кофемании», где подрались известные футболисты и федеральный чиновник, сверхнеординарный, признала Анохина.
В «Кофемании» не соглашаются с тем, что драка федерального масштаба — событие, которое обеспечило заведению пиар. Однако данные Google Trends говорят о том, что число запросов «Кофемания» за последнюю неделю выросло до максимума за 5 лет. Анохина напоминает про кейс с Golden Apple, когда отель отказался заселять писателя и журналиста Сергея Минаева из-за отсутствия паспорта. Рейтинг страницы отеля в Facebook тогда опустился с 5 звезд до 2-х за сутки, но позднее, когда стали известны подробности, он снова вырос. В долгосрочной перспективе это помогло отелю, говорит Анохина: посетители, знающие о случае с Минаевым, могли быть уверены, что Golden Apple заботится об их безопасности и соблюдает все правила. «Кофемания» и без того известная сеть, и если руководство поведет себя правильно, негативных последствий не будет, уверена она. Сейчас самое время «сделать выводы» и публично прояснить политику заведения относительно безопасности гостей и персонала.
