История провала Flime: как мы потеряли €2 млн на запуске сервиса за рубежом
Два года нервов и два миллиона евро. Такую цену нам пришлось заплатить за неудачный опыт с запуском нового продукта для зарубежных рынков. И теперь, уже больно обжегшись, я знаю, что именно мы сделали не так.
Как всё начиналось
В 2013 году я основал компанию Solar Staff — это сервис по автоматизации документооборота и выплат фрилансерам. Мы помогаем работать с физическими лицами из любой страны мира и берем на себя решение юридических, налоговых и бухгалтерских проблем. С нами работают Альфа-Банк, Holland FinTech, AIG и сотни других компаний. Но так было не всегда.
Первые четыре года клиенты не доверяли нашей бизнес-модели, а сервис не приносил денег. Сказывались и плавающие баги. При этом мы тратили впустуют деньги на разработку — на одно только «коробочное» решение ушло около €80 тыс.
Мы только начинали создавать свой бизнес и не были готовы к проблемам. Нужно было решать десятки задач, а приоритеты расставлять не получалось. Наш код становился всё ужаснее, а тестирование мы не проводили. В результате клиенты стали часто жаловаться на ошибки. Приходилось посыпать голову пеплом и срочно исправлять недочеты.
Лишь спустя 4 года компания встала на ноги и в нашей работе появилась какая-то стабильность. Но с разработкой нужно было что-то делать — Solar Staff оставался монолитом с кучей архитектурных проблем и без возможности изменить API. Нам же хотелось, чтобы сервис был гибким и имел максимально широкие возможности для интеграций.
К тому времени мы уже посматривали в сторону европейского рынка, где работали компании вроде Booking, — сотрудничество с ними открывало большие перспективы. При этом мы понимали, что наш продукт, заточенный под российского пользователя, за рубежом не зайдет.
Взвесив все за и против, мы приняли стратегическое решение — создать с нуля аналог уже существующего сервиса, но с другим интерфейсом и подачей услуг. Это должен был быть тот же Solar Staff, но в другой «обертке» и уже без ошибок, которые мы допустили в российской версии.
Оглядываясь назад, я понимаю, что слепое копирование продукта один к одному было нашим большим просчетом. Нужно было исследовать зарубежные рынки и понять, какие боли должен закрывать наш продукт. Мы же думали, что в прошлом уже наступили на все возможные «грабли» и теперь нас ждёт исключительно светлое будущее.
Кадровые просчеты и проблемы нейминга
Изначально команда нового проекта состояла из двух разработчиков, один из которых был лидом. Но работа шла медленно, поскольку ею руководил я сам, а на мне висело много других задач.
Проект оживился лишь спустя семь месяцев, когда его по собственной инициативе возглавил руководитель нашего клиентского сервиса. Сейчас я понимаю, что это был один из наших главных промахов. Независимо от наличия управленческих навыков, нельзя было доверять создание продукта человеку без нужных компетенций. Правильнее было нанять технического лидера с опытом разработки, а к нему приставить менеджера продукта.
Но тогда это назначение мне показалось оправданным. Мы расширили команду до четырех программистов, наняли тестировщика и дизайнера, а руководитель клиентского сервиса взял на себя роль project/product менеджера. Все вместе они выбирали технологии и строили процессы — я дал карт-бланш на любые идеи и ушел заниматься маркетингом, продажами и выходом на другие рынки.
Тогда же мы решили дать своему новому сервису другое название. Как выяснилось, у людей за рубежом словосочетание Solar Staff вызывает неверные ассоциации: с солнечными батареями и аутстаффингом. Мы же закладывали совсем другие смыслы. Наш сервис для проектных исполнителей — отсюда слово Staff. А Solar («солнечный») мы добавили в противовес многочисленным компаниям, в чьем имени было модное, но уже слишком избитое Cloud («облачный»).
Чтобы название нашего нового проекта точно не вызывало неправильные ассоциации, мы решили придумать что-то короткое и непереводимое. Для этого устроили конкурс среди сотрудников компании и собрали 200 вариантов, из которых в итоге выбрали один — Tento. Сразу же зарегистрировали под него домен — Tento.com.
С этим названием в 2018 году мы поехали в Ганновер на выставку CeBIT. Затем занялись открытием офиса в Амстердаме, где нас уже поджидал неприятный сюрприз. Оказалось, что в Нидерландах вот уже 13 лет работает сервис аренды персонала под названием Tentoo.
Имя проекта пришлось срочно менять. Наш коммерческий директор Анна Лихоперская открыла немецкий словарь и наткнулась на слово Vifleem. Мы его «пересобрали» и получилось Flime. Проверили — перевода нет, значит, подходит.
Провал в Ганновере
Мы анонсировали Flime на Web Summit и получили стенд с большой скидкой. И тут выяснилось, что спустя год работы над проектом команда всё еще не готова его презентовать.
Разработка Flime не была чем-то из разряда rocket science. Команда вполне могла с ней справиться и закончить вовремя. Но жажда экспериментов и желание попробовать новые технологии взяли верх — из-за этого возникло много технических проблем и задержек.
В результате нам пришлось показывать на Web Summit версию сервиса, в которой не работали даже базовые функции вроде регистрации. Разработчикам пришлось прямо по ходу конференции срочно исправлять баги, ставить «костыли» и, как следствие, совершать архитектурные ошибки.
Все ошибаются, и я посчитал справедливым дать команде еще один шанс. Но сейчас понимаю, что после провала на Web Summit нужно было вновь начать с чистого листа — и тогда будущее Flime могло выглядеть по-другому. Мы же поставили новый дедлайн — сервис должны были выкатить для клиентов уже в январе 2019 года.
Поскольку разработка Flime сильно затягивалась, мы продолжили поддерживать уже почти списанный со счетов Solar Staff. Взяли в команду крутого технического специалиста из порно-индустрии, который самостоятельно стал разбираться со всеми проблемами сервиса. При этом наша стратегия оставалась прежней — как можно быстрее отказаться от одновременной разработки двух продуктов. Для этого следовало ускорить команду Flime, чтобы новый сервис сравнялся со старым по количеству функций.
Ситуация получилась странная — когда мы затевали Flime, то рассчитывали, что он станет спасательным кругом для компании и нам не придется снова проходить все беды Solar Staff. А получилось всё наоборот. Сейчас я могу объяснить это тем, что любой продукт (даже если это 100% копия другого) — это всегда самостоятельный бизнес со своей легендой, ошибками и «детством». В нашем случае нельзя было просто взять и подменить одну платформу другой без последствий. Правильнее было продолжить развитие Solar Staff и не тратить время на Flime.
Чемодан без ручки
Как и планировалось, Flime запустился в январе, но со множеством технических проблем. Сервис не справлялся с нагрузками и не мог обрабатывать даже текущий поток операций (а это менее 1% от потока Solar Staff на тот момент). Мы не могли оплатить работу сотням фрилансеров, и это касалось не одного клиента, а нескольких десятков. Такой результат во многом объяснялся тем, что мы не тестировали сервис в бою.
Помня прошлое Solar Staff, нам очень не хотелось вновь извиняться перед клиентами. Но в итоге то, от чего мы бежали, вновь стало нашей основной проблемой. Наш новый сервис вышел в свет абсолютно неподготовленным.
Мы поставили новый дедлайн — к 1 февраля 2020 года Flime должен был перегнать Solar Staff. Задача казалась реальной. Новый сервис с 9 разработчиками на борту и несколькими клиентами должен был за год догнать старый, где было только 2 разработчика и сотни клиентов. Правда, сейчас я уверен, что тогда был слишком мягким, — можно давать второй шанс, но никак не третий. Я слишком долго нес чемодан без ручки и поэтому потерял так много денег.
Но тогда, в 2019 году, я всё еще верил в успех Flime. Правда, во время своей поездки в США решил представляться как руководитель Solar Staff (в нем я был уверен чуточку больше). Тогда же я понял, что смена названия была лишней. В Нью-Йорке никто из моих собеседников (а это были люди из сферы фриланса), услышав словосочетание Solar Staff, не думал про солнечные панели. Их интересовал сам продукт, и лишь потом они спрашивали про его название.
Но чтобы объяснить, чем именно мы занимаемся, нужны были какие-то известные примеры. А с этим были проблемы. Нас спрашивали:
— Мы поняли! Solar Staff это биржа фриланса?
— Нет.
— Платежная система?
— Нет.
— Ок, тогда, наверное, электронный документооборот?
— Нет
— Task-менеджмент?
— Нет…
Наш продукт просто не с чем было сравнить. Мы не могли сказать что-то вроде: «Мы как PayPal, но…».
Поэтому весь 2019 год мы посвятили тому, что учились рассказывать про себя. Взяли в команду маркетолога из Черногории — перевезли его в Амстердам и добавили к нему копирайтера из Ирландии.
Сначала пытались запустить таргетинг — были просмотры, но лиды не конвертировались (а те, что конвертировались, надолго не оставались). Через некоторое время мы стали вести свой LinkedIn, то есть о нас уже было возможно получить какую-то информацию извне.
На этом этапе у нас появились первые адекватные лиды во Flime. Выяснилось, что жители европейских стран по-особенному реагируют на B2B рекламу: после объявления они вбивают название и ищут бренд, смотрят, что это и откуда.
Когда европейские пользователи начали находить какие-то публикации о нас, гео-метки в Google Картах и сведения об участии в конференциях, они стали лучше реагировать на рекламу.
Закат Flime
В декабре 2019 года наш маркетолог из амстердамского офиса сказала, что название Flime вызывает негативные эмоции у клиентов. Во-первых, его сложно написать, — хочется всегда поставить другую букву (Flame или Flyme), а во вторых — носители языка слышали коннотации с негативно окрашенными словами (crime, slime).
Мы решили провести опрос в Google-форме среди носителей английского языка — представителей бизнеса, которые занимаются фрилансом, и самих фрилансеров. По две тысячи респондентов в каждой базе. Задано было три вопроса:
- какое название для фриланс-менеджмент системы вам нравится больше — Solar Staff или Flime?
- Какие ассоциации у вас вызывает каждое из названий?
- И снова: какое название для фриланс-менеджмент системы вам нравится больше — Solar Staff или Flime?
Выбор был в пользу Solar — 70% на 30%. А ведь мы ранее договорились, что к февралю команде Flime нужно догнать и перегнать Solar Staff.
В январе мы огласили результаты в компании и сказали, что у продукта будет старое название. Я поставил задачу: «Нужно вместо Flime везде написать Solar Staff», то есть банально — цвета исправить и логотип переписать. Через неделю команда разработки приходит ко мне с планом — взять весь back-end Flime, выбросить его и подключить front-end Flime к back-end Solar Staff. Другими словами, мне предлагали выбросить два года и €2 млн в мусорку без объяснения причин. Чтобы разобраться, в чем дело, мы привлекли разработчика со стороны Solar Staff для аудита. Его вердикт был мрачным: «Такой софт ни в коем случае поддерживать нельзя».
Я решил лишний раз всё перепроверить и теперь уже пригласил сторонних экспертов. Для их работы требовалось несколько месяцев. Тем временем я совершил еще одну ошибку — нанял нового CTO, который не смог найти общий язык с командой. А проблемы коммуникации усилила пандемия — часть разработчиков жила в Москве, а другая — на Кипре.
Вскоре всё стало совсем плохо. Новый руководитель перессорил сотрудников между собой и заявил, что софт Flime — отвратительный. На этот раз мое терпение лопнуло, а надежды на спасение проекта окончательно улетучились. В июне 2020 года я прилетел на Кипр и уволил CTO, project-менеджера и всю команду разработчиков.
Какие главные ошибки я совершил
Если рассматривать ошибки в порядке их масштабности, получается следующая картина:
- Излишняя мягкость. Уверен, можно было гораздо раньше понять, что затягивание сроков ни к чему хорошему не приведет.
- Плохой подбор команды. Нужно было оставить руководителя клиентского сервиса на своем месте и нанять отдельного человека для руководства разработкой Flime.
- Недостаток исследований и данных о локальном рынке, на который мы собирались выходить. Но это не смертельная ошибка, в отличие от первых двух.
Flime по-прежнему существует, но его клиентов мы очень бережно переводим в Solar Staff. Скорее всего, еще год-два Flime будет работать, а потом мы планируем закрыть возможность приглашать исполнителей и создавать задачи.
Сейчас мы сфокусированы на развитии Solar Staff. Но это уже другая история.
