Как повысить качество сервисного обслуживания: 5 простых советов
Конкуренция среди сервисных компаний обостряется, привлечение новых клиентов всё дороже (согласно исследованию компании Hochman Consultants, за 10 лет стоимость контакта с заинтересованным клиентом выросла более чем в 4 раза). Чтобы не только привлечь новых, но и сохранить своих клиентов, нужно повышать качество сервиса и оптимизировать helpdesk-систему. Вот 5 простых и действенных рекомендаций, которые могут применять даже новички.
Для повышения качества обслуживания многие предприниматели начинают с того, что регламентируют соответствующие бизнес-процессы: разрабатывают порядок регистрации обращений, алгоритм маршрутизации заявок, этапность их обработки, правила эскалации (обработки нетиповых ситуаций), полномочия и обязанности каждого сотрудника. Затем обычно внедряется helpdesk-система: в этот момент предприниматели открывают для себя SLA, KPI, LTV и прочие заумные аббревиатуры. Все это важно, но важнее не забывать о цели — счастливом клиенте.
1
Отношения важнее, чем цифры в отчете
Измеряя качество обслуживания, предприниматель сталкивается с SLA (Service Level Agreement — дословно «соглашение об уровне обслуживания»). Этот термин пришел из ITIL (IT Infrastructure Library, стандарт организации работы компаний, — изначально только в IT, а теперь и в других областях), где качество сервиса сведено к измеримым показателям и их допустимым значениям.
Почти всегда в SLA значится «время реакции» (нормативное время реагирования клиентской службы на клиентскую заявку) или «время решения» (нормативное время устранения поломки или неисправности сервисной службой). Если в месячном отчете руководителя сервисной службы о соблюдении SLA невелик процент нарушений, обслуживание считается «качественным» .
Здесь кроется серьезная ошибка. Вы можете успешно укладываться в рамки, показывая формально позитивные отчеты. Но если клиенты не удовлетворены качеством ответов или безразличием («эта проблема не на нашей стороне, у нас всё работает, обратитесь к провайдеру…» и т.п.), вряд ли они удовлетворятся отчетом — он противоречит их личным ощущениям.
Для оперативного контроля необходимо получать и анализировать субъективное мнение заявителей — проводить опрос об их удовлетворенности после каждой заявки (автоматически, если helpdesk-система это позволяет, или силами колл-центра). А в долгосрочной перспективе выстраивать крепкие отношения, вникая в реальные проблемы клиента — от связанных с вашими услугами до вообще всех текущих. Тем более что любая из этих проблем — ваша возможность заработать на её решении.
2
Не держите клиента в неведении
Если вы часто летаете, вам наверняка приходилось ждать отложенный рейс. Томиться без информации о вылете — это изматывает. Любая неопределенность пугает и нервирует — особенно в критичной для вас ситуации.
Поэтому важно предоставлять клиенту всю информацию о ходе решения его проблемы, быть максимально открытым. При поступлении заявки сообщить плановую дату решения. Уведомить об очередном этапе решения (хорошо, если выбранная helpdesk-система поддерживает автоматические уведомления и предоставляет доступ к клиентскому порталу).
Сервисная служба не должна быть черным ящиком, куда отправляются клиентские заявки и откуда через какое-то время прилетает готовый ответ. Ваша открытость покажет клиенту, что важна каждая его заявка, и он сможет планировать свое время, а не сидеть в ожидании решения.
3
Незнание о проблеме клиента — ваша проблема
Если клиенту сложно сообщить о своей проблеме в сервисную службу — это ваша недоработка. Никакой бюрократии во взаимодействии с клиентом — «заявлений на бланке», «служебных записок» или форм с десятком полей. Чаты, мессенджеры, простые формы обратной связи на сайте, электронная почта, идентификация по номеру телефона при звонке в колл-центр — сообщение клиента должно быть принято любым удобным для него способом. Выбирайте helpdesk-систему, поддерживающую мультиканальное взаимодействие с клиентом.
4
Будьте не подрядчиком, а партнером
Клиент может попросить о каких-либо изменениях в составе или формате ваших услуг. Если они выходят за рамки ваших стандартов, вы можете: отказать (потерять клиента), согласиться (потерять прибыль) или согласиться, но с повышением стоимости (сохранить прибыль, теряя лояльность клиента).
Правильный ответ — разобраться, чем вызвана просьба. Клиент приходит со своим — не всегда оптимальным — решением проблемы. Вы можете предложить более подходящее — с участием смежных бизнес-процессов компании-клиента, с требованиями к другим подрядчикам и т.д.
Станьте для клиента партнером и консультантом (насколько позволяют ваши знания и умения) и при любой возможности выходите за рамки того, что обычно делают подрядчики.
5
Не забывайте про договор
Партнёрские отношения, доверие, выход за формальные рамки — все это касается нормального режима работы. При долгосрочном сотрудничестве не забывайте «подстелить соломку» на случай конфликта. Договор с четко прописанными обязательствами и ответственностью — последний аргумент, который сможет защитить вас от исков и требований компенсации.
