Как сообщать сотрудникам и клиентам плохие новости (и как — хорошие)
Иногда приходится сообщать сотрудникам, что сокращение неизбежно, а клиентам — что работа не закончится в срок. Объясняем, как делать это правильно (спойлер: лично).
Для плохих новостей обычно пользуются «корпоративной» коммуникацией: это извещения, шаблонные объявления и рассылки — чтобы дистанцироваться от адресата.
Однако более этично и эффективно плохие новости сообщать: а) самостоятельно и б) лично, насколько возможно.
Если есть плохие новости для коллектива, устройте общее собрание. Если ситуация касается отдельных сотрудников — поговорите с каждым. Односторонняя коммуникация исключена: не можете встретиться — позвоните (по телефону, скайпу и т.п.).
Ответьте на вопросы, возьмите на себя ответственность, проявите сочувствие и решите хотя бы часть проблем. Иногда в результате окажется, что новости не так уж плохи. Клиенты идут навстречу, коллеги предлагают помощь, со всеми сохраняются конструктивные отношения.
Как сообщать хорошие новости
С хорошими новостями иначе, особенно для руководителя. Отойдите в сторону, пусть слава достанется команде. Пусть хорошую новость сообщит сотрудник, сыгравший в работе важную роль или не слишком уверенный в себе.
Сообщать хорошие новости не должен вышестоящий сотрудник, не участвовавший в проекте. Иначе вы обесцените работу ваших людей в глазах публики и, что еще хуже, в их собственных глазах.
Сообщаем плохие новости: пять шагов
Рецепт «хорошей» плохой новости от Эрики Андерсен — партнёра-основателя Proteus International, автора книг Growing Great Employees, Being Strategic, Leading So People Will Follow и Be Bad First:
№1
Не тяните
Не ждите, когда вас «прижмут к стенке». Как только появились плохие новости для коллег или клиентов — сообщите их.
№2
Не юлите
Рассказывайте как есть (если по не зависящим от вас причинам вы не можете сообщить подробности — оговорите это). Говорите просто, ясно, взвешенно и — правду.
№3
Не снимайте с себя ответственность
Не дистанцируйтесь, не ссылайтесь на внешние обстоятельства.
№4
Слушайте
Дайте вашим собеседникам выговориться, выразить эмоции и задать неудобные вопросы.
№5
Расскажите, что вы будете делать дальше
Это ключевой момент: покажите, что ситуация под контролем и вы знаете, как вам быть.
