Новогодний апокалипсис: как подготовиться к валу заказов и не сойти с ума (на примере службы доставки)
Для интернет-магазинов новогодние праздники — отличная возможность как следует заработать, но для служб доставки — это страх, ненависть и огромные финансовые затраты. В декабре число заказов вырастает в несколько раз, а в последнюю неделю месяца и вовсе наступает апокалипсис. Сооснователь службы доставки Grastin Максим Жестовский рассказывает, как подготовиться к новогоднему ажиотажу и почему этим лучше всего заниматься летом.
Вот красноречивая статистика нашей компании за прошлый год по Москве. По числу обработанных заказов ноябрь к октябрю вырос на 11%, а декабрь к ноябрю — на 65% (!). При этом в декабре нагрузка увеличивается постепенно: в первую неделю — примерно на 20%, а далее — по нарастающей, вплоть до новогоднего кошмара.
Мы в Grastin все это успешно пережили, и не раз. Вот несколько советов, которые и вам помогут справиться с резким ростом нагрузок.
Усталость металла
В самый разгар новогодних продаж вас может предательски подвести техника. Из-за пиковых нагрузок ломается всё: весы, сканеры, принтеры, кассовые аппараты (причем 20% приборов выходит из строя безвозвратно). Прибавьте к этому потери из-за банальной неуклюжести сотрудников — когда у нас были ноутбуки, минимум один в неделю уходил на ремонт. Мы перешли на переносные терминалы, но и у них есть слабое место — экран (а его ремонт обходится довольно дорого). У принтеров наклеек часто ломаются крепежи и зарядка. Их замена обойдется вам в приличную сумму — опять же, проще и быстрее купить новый принтер. Да и времени на ремонт нет: каждый день у вас увеличивается число заказов, и любой простой отпугнет клиентов.
Именно поэтому лучше заранее запастись необходимой техникой в количестве, в 2-3 раза превышающем вашу потребность. Причем закупать ее нужно не позднее лета — даже в сентябре уже может быть поздно. Крупных и надежных поставщиков оборудования на российском рынке мало, и если один из них получит большой заказ от «Почты России» — до вас очередь дойдет только в декабре. А значит, от провала вас уже ничто не спасет.
К счастью, некоторое количество техники благополучно пережило прошлогодний декабрьский ажиотаж. Ее мы заблаговременно распределили по нашим пунктам выдачи заказов (ПВЗ) в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде и Орле (всего их у нас 52).
На низком старте
Что еще мы закупаем летом? Складскую технику и оборудование, дополнительные стеллажи для хранения товаров (в декабре их станет в несколько раз больше) и даже автомобили.
Например, еще в июне мы позвонили дилеру Peugeot с намерением купить 2 машины. И услышали в ответ, что нужные нам модели могут появиться лишь в сентябре. Позвони мы осенью — ждали бы поставок января-февраля. Плюс еще примерно 4 недели нужно ждать доставку и установку кузовов-будок для машин. В прошлом году мы так обожглись с «фордами»: купили 5 авто, а будки к ним ждали целый месяц. В России, по сути, 2 крупных поставщика таких кузовов: если хотя бы один из них занят большим заказом — все остальные клиенты по всей стране вынуждены томиться в очереди. Не забудьте также выделить время на обкатку новых машин. К декабрю они должны успеть проехать хотя бы 3 тыс. км.
Еще одна веская причина делать закупки летом: низкий сезон, а значит, все можно купить (зачастую дешевле), спокойно протестировать, обучить сотрудников — и, если нужно, изменить какие-то бизнес-процессы.
Например, когда появились переносные терминалы для курьеров, мы смогли сократить издержки и время обработки заказа. Но сначала потратили месяц на обучение сотрудников работе с новой техникой.
К слову, некоторые усовершенствования вообще позволяют сократить штат на отдельных участках. Например, запуск конвейера на складе уменьшает потребность в носильщиках, сортировщиках и ряде других сотрудников. Однако сокращать их вовсе не обязательно — просто перекиньте на новые участки работы (у растущей компании они всегда есть). Но и этим, конечно же, лучше заниматься в низкий сезон, а не в декабре, когда все «в мыле».
Аномальный штат
Впрочем, закупить технику и машины — это самое простое. Гораздо сложнее найти и обучить нужных людей.
Чтобы справиться с возросшей нагрузкой, вам понадобятся дополнительные курьеры, кладовщики и сотрудники ПВЗ. В течение года пункт выдачи выдает в среднем по 50-70 заказов в день, а в декабре — 200. Иногда даже приходится открывать рядом с ПВЗ еще один — дублирующий (потому что действующий просто не справляется с потоком заказов).
Однако помните: декабрь — это аномалия, и держать постоянно штат, рассчитанный на пиковые нагрузки, совсем не нужно. Поэтому мы берем сотрудников на проектную работу — с осени до весны. Потребность в дополнительном персонале просчитываем еще летом, и тогда же начинаем искать кандидатов. Кого-то берем на постоянную работу, чтобы усилить команду.
Одна из сложностей — распределение отпусков. Поскольку в декабре для нас каждый сотрудник — на вес золота, отдыхать мы их отпускаем в ноябре. Курьеры и сами в этом заинтересованы: осенью заказов намного меньше, чем в канун новогодних праздников. К тому же, именно в ноябре компания обычно набирает новых сотрудников. А это значит, что количество заказов на каждого курьера сократится и заработки упадут. В декабре же — после отпуска, с новыми силами — можно заработать примерно на 50% больше, чем обычно.
Семь кругов… склада
Каждый год специально к декабрьскому ажиотажу нам приходилось снимать и оборудовать дополнительный склад, а это задача не из легких. Нужно найти помещение (лучше еще летом — позже можно «опоздать к раздаче») и подготовить его к работе: провести свет, установить стеллажи, закупить и подключить кассы, счетные машинки и прочее оборудование. Стоит все это тоже недешево. Например, нужно также установить под сотню видеокамер (каждая — около 20 тыс. рублей), настроить все рабочие процессы и допилить ПО — у вас ведь теперь не один склад, а два. А еще — нанять новых сотрудников, причем не только простых кладовщиков, но и управляющего. Однажды нам даже пришлось заасфальтировать территорию вокруг склада (тогда я впервые узнал, что асфальт — это реально дорого), потому что вокруг была укатанная земля. Так как мы постоянно вывозим из склада к машинам тележки или палеты на рохлях, то проблему решил бы только асфальт или бетон, — по земле они не проехали бы. Тем более в Москве зимой много слякоти и была бы постоянная грязь.
В конце декабря начинается другая история — с таким трудом оборудованное и обжитое помещение нужно полностью освободить. Когда все нормальные люди готовятся к новогоднему празднику, вы вместе со своими сотрудниками 30 и 31 декабря перевозите все свои пожитки с временного склада на основной, — к началу нового года вы должны его сдать арендодателю в первозданном виде.
Пройдя через все эти круги ада (и не раз!), мы сделали нужные выводы. В этом году мы переехали в новый склад площадью 4 тыс. кв. м. Теперь у нас нет необходимости суетиться с арендой дополнительных временных складов.
Что еще нужно учесть
Крайне важно правильно спланировать портфель клиентов. Если в нем, например, окажется слишком много детских магазинов — пиши пропало. Объем доставки товаров для детей в декабре увеличивается в 7-10 раз. А значит, если магазин раньше давал вам 10 заказов в день, то теперь их будет 70-100, — от такой нагрузки у вас встанут все рабочие процессы. Вот почему некоторые курьерские службы даже отказываются развозить детские товары. Спасением может оказаться особый пункт в договоре с клиентом: если число заказов от него вырастет больше среднегодового объема в 2 раза — тариф на доставку тоже увеличивается вдвое. Однако многие магазины и это не останавливает: декабрь для них — время жатвы.
Поэтому задача курьерской службы — все заранее спланировать и в погоне за заработками не переоценить свои силы. Например, мы обычно не берем новых клиентов уже с октября.
На самом деле, с точки зрения прямой прибыли для служб доставки декабрь — месяц невыгодный. Все эти огромные затраты не окупаются, но и без них нельзя — иначе вы потеряете клиентов. Если в декабре снизите качество доставки и не справитесь с объемами — в январе от вас начнут уходить заказчики. Далее может начаться эффект домино, и к концу года вы рискуете оказаться у разбитого корыта. Поэтому новогодний ад нужно встретить во всеоружии, и подготовиться к нему лучше заблаговременно.
