Полезные связи. Как выжать максимум из онлайн-коммуникации с клиентами
Скорость обратной связи — залог успеха любого бизнеса. По данным совместного исследования АКИТ и LiveTex, 90% российских компаний используют для общения с клиентами электронную почту и колл-центры, 71% — социальные сети, 35% — мессенджеры. Однако на практике бизнес часто испытывает трудности с коммуникацией в сети. Частный инвестор и экономист Демид Костерев рассказывает, как их преодолеть.
Главное — успеть
Интернет-маркетинг позволяет бизнесу четко сегментировать свою целевую аудиторию на группы и подстраиваться под их особенности. Таким образом можно выстраивать близкие отношения с потребителями, делать их более доверительными. Как следствие, повышается лояльность уже сформировавшейся клиентской базы и растет вероятность перехода человека из категории «лид» в категорию «активный пользователь продукта».
Обработка лидов — болевая точка воронки продаж. И главное в этом деле — оперативность. Согласно статистике поставщика инструментов интернет-маркетинга Callibri, компании теряют около 30% лидов из-за низкой эффективности работы отдела продаж (оператор не берет трубку или не отвечает в чате вовремя).
Для маркетолога принципиально важно изучить анатомию продаж в компании (сколько длится разговор с клиентом, из чего состоит скрипт и т. д.) — это поможет найти слабые места в системе. Кроме того, важно понять ожидания пользователей и то, насколько им соответствует компания. У большинства маркетологов есть склонность преувеличивать значимость товара на рынке и нивелировать его недостатки. Тогда как на первом месте должна быть отработка негативных отзывов: в век интернета потребитель в состоянии самостоятельно изучить продукт перед обращением к продавцу и любой комментарий в сети может повлиять на покупку.
Будьте там, где ваши клиенты
По данным исследования, проведенного компанией retailCRM, 53% россиян готовы общаться с магазином в мессенджерах — это значительно экономит время и ничего не стоит. Однако лишь 9% из топ-100 российских ретейлеров используют этот канал коммуникации с потребителями (и только 27% ведущих магазинов «дружат» с онлайн-чатами).
Чтобы соответствовать потребностям своей целевой аудитории, первым делом изучите ее особенности и привычки. Здесь на помощь компании приходят десятки инструментов: от парсинга — до прямой коммуникации с пользователями (опросы, дискуссии под постами в соцсетях и др.). Затем оцените качество и степень присутствия своей компании в сети — возможно, клиентам было бы удобнее получать информацию о вашем продукте в каком-то конкретном мессенджере. Взгляните на статистику сайта, оцените среднюю продолжительность сеанса и проанализируйте слабые места своих площадок. Может быть, есть смысл пересмотреть политику ведения аккаунтов в социальных сетях или оптимизировать скелет сайта.
Разработайте памятку для SMM-менеджера, PR-отдела, дизайнера и всех тех, кто хоть как-то взаимодействует с интернет-площадками компании. Важно также разработать скрипты для ваших операторов в единой стилистике и время от времени контролировать их соблюдение.
Не стоит пренебрегать возможностями, которые открывают социальные сети для повышения продаж. Проводите конкурсы, постоянно мотивируйте людей заходить на ваши аккаунты — не оставляйте пользователей равнодушными к своему бренду.
Создание своего рода интернет-комьюнити вокруг бренда — маркетинговый инструмент с неограниченными ресурсами. И освоить его гораздо проще, чем может показаться на первый взгляд.
Вредная зависимость
Персонализированные профессиональные связи с общественностью — один из самых эффективных инструментов для позиционирования и укрепления доверия к бренду. Но здесь есть одна серьезная опасность: успешность бизнеса может впасть в зависимость от первого лица компании. Следует насторожиться, если:
- лицо компании «вытягивает» продажи своей харизмой и медийностью и забирает на себя большую часть внимания, но сам продукт остается посредственным и (в лучшем случае) стагнирует;
- команда тратит огромное количество ресурсов на удержание медийного лица компании — ведь в случае его ухода со своего поста бренд может остаться на задворках рынка;
- бизнес оказался в отрыве от реалий рынка, поскольку в своей деятельности ориентировался на повышение медийного присутствия, а не на модернизацию продукта.
Как обезопасить себя от этой ситуации? Важно понимать, что лицо компании — лишь ретранслятор ценностей бизнеса и, вне зависимости от формата медийного присутствия, первостепенной целью остается продажа товаров или услуг. Поэтому перед любым взаимодействием с медиа следует ответить себе на следующие вопросы.
- Есть ли у вашего публичного выступления инфоповод, привязанный к результатам работы компании?
- Не будет ли ваша харизма доминировать над фактической значимостью передаваемой информации?
- Каким образом ваше выступление решает те или иные бизнес-задачи компании?
Проанализировав ответы на вышеперечисленные вопросы, можно сделать выводы о целесообразности присутствия спикера компании в медиапространстве. Это также позволит более рационально использовать ресурсы своего PR-отдела и сократить общее количество информационного шума.
