«Собака-гуляка»: как превратить прогулки с собаками в технологичный бизнес (и научить людей убирать собачьи какашки)

«Собака-гуляка» в цифрах

Источник: данные компании, Контур.Фокус

В феврале 2016 года Шипшилей начала работать над идеей сервиса: проанализировала рынок и предложения конкурентов, разобралась, как устроены сервисы выгула собак за рубежом, общалась с экспертами-кинологами и знакомыми собаководами, задавала вопросы и делилась идеями у себя в Facebook. В итоге сформулировала три основных принципа будущего сервиса — стандартное ожидаемое качество услуги, ответственное отношение к собакам и окружающей среде и тщательный отбор исполнителей.

Еще до запуска сервиса Наталья сама обращалась к выгульщикам, но столкнулась с проблемой: непонятно, гуляла собака 5 минут или 45, сходила ли в туалет и что вообще происходило во время прогулки. Поэтому, придумывая свой сервис, она решила: после прогулки, которая длится 45 минут, выгульщик должен отправить хозяину отчет (по почте или в мессенджер) с фото, описанием и картой маршрута, а также вымыть собаке лапы и покормить сухим кормом.

Чтобы написать корпоративный стандарт, Наталья обратилась к специалистам по психическому здоровью собак PiBo Dogs, с которыми познакомилась в Facebook за год до этого, и прошла курс по взаимодействию с собакой.

А чтобы сервис соответствовал принципам ответственного собаководства, решила выдавать каждому выгульщику пакетики для собачьего туалета (за выполнением правила следят тайные контролеры; тех, кто не убирает за собакой, штрафуют):

— Мы — за чистый город. Это одна из миссий сервиса. Мы своим примером показываем, что убирать за своей собакой нужно, это нормально, и пытаемся обучить других собаководов, — говорит Наталья.

Прогулка с одной собакой стоит 590 рублей (при покупке абонемента на 20 или 40 прогулок — дешевле). Весной 2017 года появилась услуга догситтинга — когда собака в течение нескольких дней живет в квартире у исполнителя, ее стоимость — 1190 рублей в сутки (2-3 выгула в день, кормление, мытье, игры и ежедневные отчеты).

Основная мотивация выгульщиков и догситтеров — не деньги, а общение с собаками, знакомство с новыми породами и просто удовольствие от прогулок, утверждает Наталья. Чтобы найти таких людей, она разработала, а затем несколько раз усовершенствовала систему отбора исполнителей.

Система состоит из нескольких этапов: заявка на сайте, собеседование, обучающий тренинг (разработан при участии PiBo Dogs), экзамен на улице с полосой препятствий (кандидат должен уметь вытаскивать из пасти собаки посторонние предметы, отгонять чужих собак и т.п.) и стажировка — 3-5 тестовых выгулов под присмотром более опытных выгульщиков. Раньше проблема была с оценкой: главный выгульщик собирал обратную связь от наставников и принимал решение о приеме кандидата на работу, основываясь на своем субъективном мнении. «Это была адская система. При таком подходе мы отбирали всего 5-10 исполнителей в месяц, что очень мало и не позволяло нам масштабироваться», — вспоминает Наталья. Систему модифицировали: для поиска кандидатов наняли рекрутера, очный тренинг в офисе заменили видео-уроками, а для выставления оценок стажерам разработали балльную систему.

Типичный выгульщик — это студент или фрилансер, у которого есть свободное время, его средняя зарплата — 5-10 тыс. рублей в месяц при частичной занятости и до 60 тыс. рублей при полной. Догситтер — человек со своей квартирой, работающий скорее «для души»: «Живешь своей обычной жизнью, берешь себе собачек и получаешь в качестве бонуса 5-10 тыс. рублей в месяц», — говорит Наталья. Брать заказы можно по своему усмотрению, — но каждый месяц от сервиса отключают тех, кто не берет заказы уже долгое время, чтобы поддерживать актуальность базы. Текучка небольшая: например, в компании до сих пор работает выгульщик, прошедший самый первый тренинг. Возрастных ограничений нет, важно уметь пользоваться смартфоном и мессенджерами, чтобы отправлять отчеты клиентам:

— Анкета составлена таким образом, что невозможно ошибиться. Например, если стажер не вытащил из пасти собаки инородный предмет, ставим 1 балл. Если вытащил, ставим 10. Если попытался, но у него не получилось, ставим 5. Это простые критерии, которые легко поддаются объективной оценке. Такая система позволяет нам набирать исполнителей не десятками, а сотнями. Мы сохраняем качество при отборе, но делаем сам отбор автоматизированным и масштабируемым. Сейчас у нас в команде 250 исполнителей, — говорит Наталья.

— Недавно у нас прошел видеоинтервью 75-летний кандидат на позицию догситтера. Он разобрался в нашей системе, записал интервью и очень понравился нашему рекрутеру.

Принимая на работу выгульщика или догситтера, сервис проверяет не только навыки взаимодействия, но и «общую адекватность», а также отсутствие судимости: «Это удивительно, но многие хозяева спокойно оставляют ключи от квартиры незнакомым людям», — отмечает Наталья. Она вспоминает, как одна из исполнительниц потеряла электронный ключ от квартиры клиента — его стоимость частично удержали из ее зарплаты, частично возместили за счет компании (и добавляет: случаев воровства за все время работы сервиса не было). Но в защите от рисков нуждаются и сами выгульщики.

Первое, что придумала для них Наталья, — специальная экипировка. Альпинистский репшнур, который выдерживает рывок до 300 кг, страховочные поводок и ошейник не позволят собаке сбежать. Себестоимость одного комплекса составляет 500 рублей (это дешевле, чем стоимость хорошего поводка), их собирают вручную и выдают всем выгульщикам. Кроме того, каждый клиент обязан заполнить анкету, в которой подробно описывает характер, состояние здоровья и поведенческие особенности питомца — чтобы выгульщик получил собаку «по силам» и знал, как действовать в случае непредвиденных обстоятельств.

Первые 4 месяца после запуска Наталья сама обрабатывала заказы, знакомилась с клиентами и отбирала выгульщиков — а потом поняла, что не справляется. Чтобы нанять менеджера для обработки заказов и арендовать офис (сначала 30, потом 100 кв.м недалеко от Преображенской площади — за 30 тыс. рублей и 100 тыс. рублей в месяц соответственно), ей пришлось продать машину. А в феврале 2017 года менеджер ушел и вдобавок случился кассовый разрыв — давний страх облажаться с выстраиванием бизнес-процессов стал реальностью.

Справиться со сложностями помогал партнер Кирилл Баранов, с которым Шипшилей познакомилась через общих друзей, — он присоединился к проекту в сентябре 2016 года. «Кирилл был на одной волне со мной. Мы понимали, куда должен идти стартап, все делали вместе: продумывали финансовую модель, позиционирование, искали контакты», — вспоминает Наталья. Чтобы закрыть разрыв, одолжили деньги у знакомых; чтобы обрабатывать заказы, работали без выходных, подменяя друг друга. Появление услуги догситтинга перед майскими, когда многие хотят уехать и не знают, с кем оставить собаку, помогло расплатиться с кредиторами. К августу 2017 года проект вырос в 10 раз по сравнению с маем 2016. Когда-то именно отсутствие партнера удержало Наталью от реализации одной из многочисленных бизнес-идей — и она до сих пор считает, что бизнес лучше делать не в одиночку.

Рост «Собаки-гуляки» подтолкнул Наталью и Кирилла к мысли об инвестициях: «Мы написали стратегию развития компании на год и 5 лет и поняли, что для реализации этого плана нам требуется 24 млн рублей». С октября 2016 года они писали письма и встречались с потенциальными инвесторами, а в октябре получили 24 млн от 8 бизнес-ангелов (в их числе фонд Larix Игоря Рыбакова и Оскара Хартманна, управляющий директор фонда Winter Capital Михаил Цыферов; имена остальных и размеры долей не раскрывают).

Инвестиции позволили нанять в штат маркетологов и начать тестировать различные рекламные каналы — контекстную, таргетированную, имейл-рассылки, партнерские программы (например программы лояльности для клиентов Рокетбанка и РайффайзенБанка), — за 2 месяца на это потратили несколько сотен тысяч рублей. Благодаря рекламе и оптимизированной системе набора исполнителей в январе выросли на 25%, в феврале — на 40%.

По мере роста проекта Наталья осознала необходимость создания собственной ERP-системы, чтобы автоматизировать сервис: чем больше клиентов, тем больше времени уходит на обработку заказа, подписание документов и контроль выполнения. Над созданием системы работают три программиста, в планах нанять еще одного. Мобильное приложение для исполнителей выйдет в апреле, для клиентов — в мае. Цель Натальи — чтобы исполнитель мог устроиться и приступить к работе за один день, а клиенты — моментально находить выгульщиков и догситтеров.