Аналитики оценили возможные потери ресторанов от экономии на качестве в миллиарды рублей
Попытка сократить расходы за счет качества обслуживания и продукта может оказаться для ресторанов дороже самой экономии. К такому выводу пришли аналитики агентства imastum. По их сценарной оценке, российская HoReCa может ежегодно недополучать до 193 млрд руб. выручки из-за ухудшения клиентского опыта.
Под угрозой — повторная выручка
Оценка основана на данных примерно 600 заведений общественного питания по всей России и расчетной модели, построенной на открытых данных о рынке HoReCa. Аналитики смоделировали ситуацию, при которой воспринимаемое качество сервиса и продукта снижается на 10%.
В агентстве пояснили, что речь идет не только о качестве блюд, но и о таких параметрах, как скорость обслуживания, чистота, атмосфера и общее впечатление гостя от посещения заведения.
Согласно модели, ухудшение клиентского опыта приводит к снижению повторных визитов и, как следствие, выручки. Для условного ресторана среднего формата со средним чеком около 1,5 тыс. руб. и месячной выручкой 6 млн руб. потери могут достигать 540 тыс. руб. в месяц, или около 6,5 млн руб. в год.
Где эффект заметнее
По расчетам imastum, сеть из 30 сопоставимых заведений в аналогичной ситуации может недополучать около 16,2 млн руб. в месяц, или почти 195 млн руб. в год.
Для оценки влияния на рынок в целом агентство использовало сценарную модель, основанную на обороте российского рынка общественного питания объемом около 4,3 трлн руб. В базовом сценарии предполагалось, что снижение качества затронет половину рынка. В этом случае объем выручки, который оказывается под риском, оценивается примерно в 193 млрд руб. в год.
В компании подчеркивают, что речь идет не о фактических потерях отрасли, а о расчетной оценке возможного эффекта при ухудшении клиентского опыта.
Кризис может усилить последствия
Соосновательница консалтинговой компании 5YES Анна Давидова считает, что в периоды экономической неопределенности влияние качества на выбор потребителя становится еще заметнее.
«Когда у гостя становится меньше свободных денег, он начинает гораздо строже выбирать, куда потратить оставшийся бюджет. В этой ситуации посредственный продукт первым выпадает из его маршрута», — отмечает эксперт.
По ее словам, сильные игроки могут использовать ситуацию в свою пользу: если часть рынка начинает экономить на продукте, ингредиентах и скорости обслуживания, конкуренты получают возможность привлечь их аудиторию без сопоставимого увеличения маркетинговых расходов.
В imastum же считают, что ресторанам выгоднее искать резервы в операционной эффективности — сокращать внутренние потери, оптимизировать процессы и закупки, — чем экономить на тех элементах сервиса, которые напрямую влияют на решение гостя вернуться снова.
Что это значит для бизнеса
Для ресторанов и кафе исследование напоминает о простом компромиссе, который особенно остро встает в периоды снижения спроса: сокращать расходы приходится почти всем, но не каждая статья затрат одинаково влияет на выручку. Если экономия приводит к ухудшению качества блюд, скорости обслуживания или общего впечатления гостя, бизнес рискует потерять постоянных клиентов и столкнуться с дополнительными расходами на привлечение новой аудитории. Поэтому многие игроки рынка сегодня ищут резервы не в сокращении клиентского сервиса, а в оптимизации закупок, графиков работы персонала и внутренних процессов.
Подпишитесь на «Инк» в Telegram. Там мы пишем нескучным языком о самом важном для предпринимателей. Подписаться.
