Глава Syndicated Brands рассказал, как превратить недовольных клиентов в фанатов бренда

Генеральный директор агентства Syndicated Brands Сергей Славинский на своей странице в фейсбуке рассказал, как владельцам компании выстроить работу с интернет-маркетологами так, чтобы недовольные клиенты превратились в адептов бренда.

Сервисный базис для многих российских компаний — превратить рассерженных клиентов в лояльных путем разрешения их проблемы в работе с продуктом, пишет Славинский. «Казалось бы, интернет-комуникации и SMM должны обслуживать именно этот процесс. Ведь плохие / негативные отзывы распространяются на порядок быстрее, а цитируют их в 40 раз чаще, чем что-то хорошее, что напишут в адрес вашего бизнеса. Для этого необходимо лишь правильно отреагировать на входящую жалобу и взять на себя работу по разрешению ситуации», — пишет предприниматель.

На этом этапе многие руководители допускаю ошибку — требуют от сотрудников мониторить соцсети и давать контакты специалиста, к которому клиент может обратиться для решения проблемы, считает Славинский.

«Ведь это очень простая истина: если есть конфликт, не надо объяснять, надо исправлять. А в основном либо объясняются причины, либо даются нелепые советы в помощь: «в следующий раз…». Да не будет следующего раза. Вы со своим штатом интернет-маркетологов уже облажались. Почему? Да потому как не дали им полномочий решать конфликтные ситуации самостоятельно. Тогда зачем вообще нужна эта прослойка белых воротничков? Если уж и делать «службу интернет-реагирования», до давая им карт-бланш и ставя задачей не посчитать количество недовольных клиентов, а сделать из них собственных фанатов. Ведь конфликт — это отличный повод завязать отношения».

Ранее SMM-специалист сервиса бронирования авиабилетов Aviasales Дмитрий Колодин рассказал, как использовать ситуативный маркетинг для повышения лояльности клиентов.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram!