«Вы слишком много уточняете»: какие еще фразы менеджеров раздражают клиентов
Менеджер, который пытается быстрее закрыть сделку, может добиться обратного эффекта. 24% россиян назвали уход от прямого ответа причиной задуматься о смене специалиста, а 21% — навязчивый стиль общения и давление. Такие результаты показал опрос российского сервиса для автоматизации продаж AIHUB среди 1150 россиян в возрасте от 18 до 55 лет.
При этом клиентов раздражает не столько само отсутствие ответа, сколько отношение менеджера к вопросу. Каждый четвертый (26%) опрошенный негативно воспринимают фразу «Вы слишком много уточняете, это необязательно» — это самый популярный вариант ответа среди предложенных. Еще 22% отталкивает фраза «Другие клиенты обычно не задают таких вопросов».
На третьем месте оказалось давление на скорость принятия решения: 20% не стали бы продолжать разговор после слов «Вам нужно принять решение прямо сейчас, завтра будет дороже». Для 16% проблемой стала бы другая распространенная техника ускорения сделки — «Давайте оформим, а потом разберемся».
При этом признание собственного незнания оказалось менее раздражающим. Фразу «Я не могу ответить на этот вопрос» назвали негативным фактором 10% респондентов, а прямое «Я не знаю» — только 6%. Получается, клиент скорее готов простить менеджеру отсутствие ответа, чем попытку отговорить его от вопроса.
Важнее всего для восприятия компетентности менеджера оказалась конкретика. 21% респондентов считают главным признаком хорошего специалиста способность приводить точные цифры, сроки и примеры, а 18% — знание продукта и предоставление достоверной информации. Для 16% важна внимательность к деталям и пожеланиям клиента.
Характер речи при этом оказался далеко не главным фактором. Слова-паразиты назвали проблемой 4% опрошенных, излишне официальный тон — 2%. Зато 14% раздражает, когда менеджер перебивает и не дослушивает, 10% — когда сотрудник читает по скрипту без живого общения, а 9% — когда долго отвечает письменно или не перезванивает.
Первое впечатление от представителя компании тоже формируется не одинаково быстро. 11% могут составить мнение о специалисте уже в первую минуту общения, еще 9% — после нескольких контактов. Для 16% определяющим моментом становятся ответы на вопросы, а для 22% — способность менеджера подобрать подходящие варианты под все запросы. Самая крупная группа — 28% — считает, что оценить специалиста можно только после продолжительного общения и появления опыта взаимодействия с ним.
Ошибки менеджеров в некоторых случаях приводят непосредственно к потере клиента. 6% участников опроса рассказали, что уходили в другую компанию из-за неприятного общения, еще 13% — из-за крупных ошибок сотрудника, например неверно названной цены или условий сделки либо ошибок в документах. В сумме 19% сталкивались с ситуацией, когда поведение или ошибка менеджера становились причиной отказа от компании.
Однако плохая коммуникация не всегда перевешивает выгоду. 42% продолжают общение, если предложение действительно привлекательное, даже несмотря на ошибки менеджера. Для 23% решающими остаются цена и условия, а 11% считают, что некомфортное общение может испортить даже выгодное предложение.
Исследование было анонимным; вопросы касались прежде всего потребительского опыта взаимодействия с менеджерами. К ошибкам и проблемному поведению в исследовании относили, в частности, недостаточные знания в своей сфере, грубый тон, долгие ответы или уход от общения, навязчивый стиль и другие негативные сценарии коммуникации.
Что это значит для бизнеса
Результаты показывают, что для покупателя компетентный менеджер — это прежде всего человек, который может нормально работать с вопросами. Попытка сократить разговор, сослаться на то, что «другие клиенты так не спрашивают», или подтолкнуть человека к немедленному решению может оказаться опаснее, чем честное признание, что на вопрос пока нет ответа.
Для бизнеса это означает, что эффективность отдела продаж нельзя сводить только к скорости обработки заявок и умению закрывать сделку. Качество коммуникации становится частью самого коммерческого предложения: менеджер должен объяснять условия, выдерживать сомнения покупателя и давать конкретную информацию. Иначе компания рискует потерять клиента еще до того, как он начал сравнивать цену и условия с конкурентами.
Подпишитесь на «Инк» в Telegram. Там мы пишем нескучным языком о самом важном для предпринимателей. Подписаться.
