Почему 80% ресторанов теряют прибыль: 3 главные ошибки собственников

По моему опыту, более 80% руководителей ресторанов сталкиваются с тем, что сотрудники плохо знают меню: у официантов есть только сухое описание из техкарт, но нет продающего позиционирования блюд.

В премиум-ресторане в Ростове-на-Дону за две недели до запуска выяснилось, что не сформированы единые правила работы, сотрудники не знали меню и сопротивлялись обучению. Главная сложность — незаинтересованность управленческого звена, создававшаяся двойное сопротивление и со стороны команды, и со стороны менеджмента.

Вот какие шаги можно предпринять, чтобы устранить сложности.

1. Разработайте подробные стандарты сервиса под ваш проект

К примеру, опишите, как приветствовать гостей, предлагать ли им воду при посадке, допустимы ли шутки в разговоре.

2. Введите чек-листы для зала

Укажите в документе, каким должно быть освещение, как должны выглядеть сотрудники и т. д. Назначьте ответственных за каждый пункт.

3. Создайте «вкусную тетрадь»

Это эффективная альтернатива стандартному меню, которая включает:

• фотографии каждого блюда, детальное описание состава с обязательным указанием возможных аллергенов;

• правила сервировки и подачи;

• примеры аппетитного презентационного описания ключевых позиций, например, фирменной ухи, котлет из щуки или стейка из местной донской рыбы.

Отдельно опишите в документе рекомендуемые речевые модули и зафиксируйте стоп-слова и фразы, которые использовать в зале не стоит.

• «Вы будете один/одна?» — звучит бестактно. Лучше заменить на фразу: «Сколько человек будет в вашей компании?».

• «Вас ожидают» — эта фраза создает дистанцию. Ресторан должен быть гостеприимным пространством, поэтому лучше сказать: «Ваш столик готов».

• «Вкусный» — субъективное описание, которое не несет никакой информации. Вместо него используйте прилагательные, описывающие текстуру, способ приготовления — «томленый», «пряный», «с хрустящей корочкой», «нежный».

• «Идет» (например, «лук идет в салат?») — глагол движения, который неуместен в контексте состава блюд. Используйте корректные формулировки: «Добавить ли в салат лук?» или «Подсказать, входит ли лук в состав?»

В тетрадь включайте не только блюда кухни, но и барную продукцию, винную карту и крепкий алкоголь.

4. Организуйте интенсивное обучение

Практика показывает, что даже за короткий период (3–4 дня) команда способна детально изучить основы сервиса и закрепить их на практике.

Вместо введения системы штрафов и претензий, которые могут навредить эмоциональному состоянию сотрудника, в команде решили внедрить корректирующую обратную связь, где конструктивные замечания сочетаются с обязательной похвалой. На практике лучше всего работают два метода.

• Метод «бутерброда»: позитивная оценка — конструктивное замечание — закрепление результата. Пример: «Ты сегодня очень внимателен к гостям. Единственный момент, у нас слетели две брони. Давай подумаем, как этого избежать в будущем? В остальном отлично справляешься».

• Метод «гамбургера», где критике уделяется значительно меньше внимания, чем похвале. Пример: «Вы сегодня просто супер, отличная коммуникация. Есть только одна просьба — вставать при встрече гостей, чтобы это выглядело более профессионально. В остальном мне очень нравится ваш настрой».

У нашего заказчика — сети ресторанов грузинской кухни с семилетней историей — накопился комплекс проблем. В заведениях отсутствовала управляемость, а привычные способы поощрения перестали работать. Молодые сотрудники развивались хаотично, без должного обучения, а операционный директор, выросший из официантов, не владел базовыми навыками менеджмента.

Конкретные действия, которые можно предпринять для исправления ситуации.

1. Создайте авторские стандарты сервиса, учитывающие и традиции, и особенности бизнес-процессов

Откажитесь от шаблонных регламентов в формате «как у всех», которые могут испортить атмосферу в ресторане. Опишите каждый этап контакта с гостем — от приветствия до подачи десерта — и адаптируйте операционные правила под специфику национальной кухни и концепцию вашего ресторана.

2. Подготовьте внутреннего сервис-тренера для поддержания команды в тонусе

Ключевой задачей сотрудника станет ежедневный контроль стандартов в зале и обучение команды.

3. Запустите поддерживающую инфраструктуру

Закрепите регламенты регулярных практических аттестаций и привяжите к их результатам систему нематериальной мотивации.

После проведения комплексной работы в ресторанах заказчика управляющие в течение следующих трех месяцев смогли выйти из операционной рутины и перешли к стратегическому планированию.

К нам обратилось руководство убыточного ресторана: при выручке почти в 4 млн руб. ресторан оставался в минусе на 400 тыс. руб.

Несмотря на то, что зарплаты здесь были самыми высокими в Ростове-на-Дону, текучесть кадров достигала 60%. Нехватка сотрудников приводила к низкой скорости обслуживания и падению качества сервиса, из-за чего репутация ресторана портилась, снижался средний чек.

После проведения аудита стало понятно, что сотрудники находятся в расфокусе и в команде нет явного лидера. Работа в проекте осложнялась тем, что на введение новых инструментов было всего 7 дней.

Что можно сделать в подобной ситуации?

1. Проводите игровые тренинги для выявления лидеров

В бизнес-играх сотрудники проживают типичные сценарии, где нужно мгновенно принимать решения — от выбора тона в диалоге до фильтрации стоп-слов. В таких симуляциях сразу видно, кто готов брать инициативу и вести команду.

2. Введите должностные инструкции и бланки

Так каждый увидит свою зону ответственности и поймет, какие именно действия он должен выполнять.

3. Используйте четырехшаговую структуру для разработки системы мотивации.

• Шаг 1. Поймите, что действительно мотивирует команду. Для этого проведите анкетирование и по итогам опроса определите, какие нематериальные стимулы сработают именно для ваших сотрудников. Например, кому-то важно провести время с семьей, а кому-то нужен абонемент в спортзал.

• Шаг 2. Разработайте четкие правила. Детально пропишите: за что поощряете и чем именно, за что и как штрафуете.

• Шаг 3. Внедрите систему и проводите нужные корректировки. После запуска оцените работу системы и будьте готовы к оперативному внесению правок.

• Шаг 4. Подведите итоги. В конце выбранного периода обязательно проведите награждение победителей.

На этапе внедрения руководство сталкивается с сопротивлением команды. Важно пережить этот момент и отработать возражения: выслушать сотрудников, рассказать о бонусах за выполнение KPI.

Последующее введение изменений привело к следующим результатам.

• Фонд оплаты труда (ФОТ) оптимизировали с 29% до 22% без сокращения ставок или штата.

• Ресторан полностью перестал работать в минус. Был сформирован реалистичный план по выходу на стабильную рентабельность в 20%.

• Удалось укомплектовать штат на 100%, а текучесть кадров снизилась в среднем на 30%.

• Руководитель делегировал операционную деятельность помощникам, освободив до 70% своего времени.

У каждого нового сотрудника появился пошаговый план адаптации, а у опытных членов команды — возможность карьерного роста.