Поделиться • 13 мая 2026
Клиент всегда прав… даже когда врет? Как продавцу бороться с потребительским терроризмом на маркетплейсах
Клиент всегда прав… даже когда врет? Как продавцу бороться с потребительским терроризмом на маркетплейсах
По статистике, каждый год количество покупок на маркетплейсах растет. А чем больше заказов, тем больше шансов, что будут злоупотребления со стороны покупателей. Среди таких злоупотреблений есть «потребительский терроризм». Это действия клиента, которые направлены на получение выгоды от продавца нечестным путем. Расскажу, как бизнесу себя защитить в такой ситуации.
По статистике, каждый год количество покупок на маркетплейсах растет. А чем больше заказов, тем больше шансов, что будут злоупотребления со стороны покупателей. Среди таких злоупотреблений есть «потребительский терроризм». Это действия клиента, которые направлены на получение выгоды от продавца нечестным путем. Расскажу, как бизнесу себя защитить в такой ситуации.
В 2024 году более половины (62%) опрошенных продавцов на маркетплейсах столкнулись с потребительским терроризмом.
Термина «потребительский терроризм» нет
Само явление, очевидно, возникло из тезиса «клиент всегда прав», а законы и суды традиционно считают, что покупатель — слабая сторона в спорах с продавцом. Пределы гражданских прав регулирует ст. 10 ГК РФ. Именно эту статью используют продавцы в суде, чтобы защититься и доказать превышение прав. Например, человек купил товар, попользовался неделю, а потом потребовал полный возврат, угрожая жалобами и плохими отзывами.
Потребительский терроризм принимает и такие формы:
- ложные претензии к товару,
- возврат после использования,
- угрозы плохими отзывами ради скидки,
- массовые возвраты,
- подмена товара при возврате,
- требования компенсаций без оснований,
- угрозы жалобами в органы, например Роспотребнадзор.
Приведем пример: покупатель попытался вернуть по гарантии процессор, подписав в сервисе акт приема, где уже были зафиксированы следы термопасты и загнутые углы. Магазин отказал в возврате из-за обнаруженных следов пайки. В ответ клиент подал иск с требованием неустоек и штрафов, внезапно заявив, что магазин подменил его деталь на сгоревшую.
Судебная экспертиза подтвердила, что дефект возник из-за грубого физического вмешательства самого потребителя. Версию о подмене суд легко опроверг: индивидуальный серийный номер в подписанном клиентом первичном акте полностью совпадал с номером в экспертизе. В иске отказали.
При этом важно помнить, что с 1 февраля 2026 года уступка права требования потребительского штрафа и неустойки возможна только после вступления в законную силу судебного решения. В нем точно определены размеры этих сумм.
Да, бизнес защитили от профессиональных перекупщиков долгов. Но обычные юристы, которые просто представляют интересы клиента в суде за гонорар, никуда не делись. Судиться с вами будут так же активно, просто теперь это делает сам потребитель (руками адвоката), а не контора, выкупившая его право на требование.
Типичные схемы потребительского терроризма
Большинство манипуляций строятся на использовании пробелов в правилах площадок и лояльности законодательства. Часть мы уже назвали, но кратко перечислим все возможные варианты.
1. Шантаж мнимым браком.
Покупатель заявляет: «Товар пришел с дефектом, но возвращать его мне некогда/неудобно, сделайте скидку 50%».
2. Товарная подмена.
Самая опасная схема, граничащая с мошенничеством. Покупатель заказывает дорогой бренд, а на возврате сдает в пункт выдачи старую вещь, подделку или даже «кирпич» (посторонний предмет аналогичного веса).
3. Краткосрочная эксплуатация («Попользовался и вернул»).
Например, покупка дорогого платья или костюма исключительно для фотосессии или торжества с последующим возвратом через пару дней. Или же заказ дорогого оборудования, например проектора или мощного ноутбука, под конкретную задачу, после выполнения которой товар сдается как «не подошедший по характеристикам».
4. Репутационный шантаж.
Покупатель напрямую пишет продавцу: «Верните деньги полностью (без возврата товара), или я поставлю одну звезду и распишу, какой вы ужасный продавец».
Почему страдают маркетплейсы
Главная причина кроется в самом удобстве маркетплейсов. По сути это идеальная среда для покупателя. Но дело не только в этом. Вот еще несколько причин.
1. Дистанционная торговля: покупатель не видит товар заранее.
Ст. 26.1. Закона РФ от 07.02.1992 N 2300−1 «О защите прав потребителей» дает максимальную свободу покупателю:
- потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи,
- а после передачи товара — в течение семи дней.
А если покупателю не выдали бумагу с условиями и порядком возврата товара, то вообще до трех месяцев с момента передачи товара. Правилами конкретного интернет-магазина срок на возврат может быть увеличен.
Например, Wildberries и Ozon часто устанавливают 14 дней и более для части категорий товаров надлежащего качества. Например, одежды, обуви, аксессуаров, товаров для дома и детских товаров.
Еще есть особые сроки: один день для продуктов питания и скоропортящихся продуктов, от семи до 14 дней для косметики, парфюмерии, канцелярии, книг и 15 дней для электроники и гаджетов. Конечно, право на отказ не безусловно, товар не должен быть в использовании, должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства.
Тем не менее ничто не мешает людям купить вещь ради какого-то мероприятия, например платье фотосессии или вечеринки, а потом вернуть в течение семи дней. Здесь доказать, что возврат необоснованный, крайне сложно.
2. Платформа часто стоит на стороне клиента.
Маркетплейсы борются за то, чтобы покупатель оставался с ними дольше и тратил больше. На практике в спорах между продавцом и клиентом алгоритмы и служба поддержки чаще встают на сторону последнего, максимально упрощая процедуру возврата.
3. Анонимность: покупатель ничем не рискует.
В офлайн-магазине покупатель сталкивается с персоналом лично, это сдерживает необоснованную агрессию и желание обмануть продавца. А перед экраном телефона люди становятся гораздо смелее.
4. Простота возвратов.
Маркетплейсы сделали отказ от товара максимально комфортным — буквально в два клика. А сотрудники пунктов выдачи просто не успевают все качественно проверить. Поэтому продавцы получают обратно испорченные вещи или «пустышки».
5. Борьба за рейтинг.
Для продавца рейтинг — это выживание. Покупатели это понимают и не стесняются использовать в качестве аргумента в спорах. Порой продавцу действительно проще «откупиться» скидкой, чем получать единицу и негативный отзыв.
В чем опасность для продавцов
Для крупного ретейла процент возвратов — это погрешность, заложенная в бюджет. Но для малого и среднего бизнеса подобное поведение покупателей на маркетплейсах запускает «игру на выживание».
1. Прямые финансовые потери.
Когда товар возвращается, продавец уходит в минус. С него уже списали комиссию площадки за продажу, а она не всегда возвращается в полном объеме. Например, на Wildberries проценты варьируются от 4,5 до 24,5. Для одежды и обуви — 29–34%, косметики и бытовой химии — 20–30%. Плюс стоимость эквайринга. А если товар был поврежден, то селлер теряет и его себестоимость.
2. Испорченные товары после возвратов.
Маркетплейс — это конвейер. После возврата товар может не вернуться на склад в идеальном состоянии. Или вообще вернется другой товар.
3. Юридическая «ловушка»: экспертизы и штрафы.
Самое опасное начинается, когда спор переходит в правовое поле. Закон «О защите прав потребителей» накладывает на продавца жесткие обязательства.
- Расходы на экспертизу (ст. 18 ЗоЗПП). Если покупатель заявляет о браке, а продавец уверен, что вещь испортил он сам, продавец обязан оплатить экспертизу. Эксперт устанавливает, возник недостаток до передачи товара покупателю (заводской брак) или после — из-за неправильной эксплуатации, механического повреждения или естественного износа. Для этого проверяют следы использования, характер повреждений, условия эксплуатации и конструкцию товара. Если экспертиза подтверждает производственный дефект, продавец обязан удовлетворить требования покупателя и оплатить экспертизу. Если выясняется, что товар испортил сам покупатель, то расходы на экспертизу продавец может взыскать с него. В 2026 году это от 15 тыс. до 50 тыс. руб.
- Потребительский штраф 50%. Если продавец отказал в возврате, а клиент выиграл суд, то судья взыщет штраф — 50% от всей присужденной суммы (стоимость товара + неустойка + моральный вред). Штраф не взыщут, если требование не удовлетворили добровольно по вине самого потребителя или если обязательство перед потребителем не исполнили из-за нарушения контрагента компании.
Так, решением кассационного суда по делу N 88−26993/2025, с Ozon был взыскан штраф 50% за неправильный товар. Покупатель заказал на Ozon ноутбук ASUS VivoBook Pro 16 за 109 870 руб. (27.02.2024, № 31926391−0054), но 14.03.2024 получил неправильный товар без маркировки. Ozon признал ошибку, одобрил возврат, но потребовал отправить товар в Китай за счет покупателя. Покупатель отказался и подал иск суд.
Суд указал, что маркетплейс отвечает за возврат (ст. 12 ЗоЗПП), даже если продавец в Китае, а требование оплаты возврата покупателем — ничтожное условие (ст. 16 ЗоЗПП). В результате с Ozon взыскали 109 870 руб.
- Неустойка 1% в день. За каждый день задержки выплаты капает пеня. По новым правилам от февраля 2026 года она ограничена и не может превышать стоимость самого товара, но даже это — стопроцентный убыток сверх цены вещи. Суд вправе уменьшить санкцию, если она несоразмерна последствиям нарушения.
4. Затраты на логистику.
Продавец оплачивает перемещение товара в обе стороны, даже если покупатель отказался от него без объективных причин.
В текущих реалиях малый бизнес вообще может остаться без прибыли от подобных действий.
Представим: стоимость товара при закупке — 1 тыс. руб., доставка — 100 руб., комиссия — 400 руб., склад/обработка — 30 руб., реклама (например, у какого-то маленького блогера) — 100 руб. Итого 1630 руб.
Цена продаж — 2 тыс. руб., а прибыль — 370 руб. (маржа ~18–20%).
Что делать продавцам, чтобы защититься от недобросовестных клиентов
Этап 1.
До претензий.
- Детализация карточки товара. Фото- и видеоматериалы в карточке товара выступают доказательством объема доведенной до потребителя информации о товаре и используются при разрешении споров о его соответствии описанию. Поэтому лучше максимально подробно указывать характеристики товара и размещать макросъемку швов, фурнитуры, маркировок и иных значимых элементов.
- Контроль упаковки. Используйте брендированный скотч, номерные пломбы и сейф-пакеты. Если покупатель при возврате заявляет, что «так и было», а пломба сорвана — это ваш аргумент в споре с пунктом выдачи.
- Фиксация сборки. Обязательная видеосъемка процесса упаковки. В кадре должен быть виден товар без дефектов, процесс укладки и наклеивание этикетки со штрихкодом. Это единственное прямое доказательство того, что вы отправили качественную вещь.
- Правовое просвещение. Пропишите в карточке или вложите в заказ краткую памятку о правилах возврата согласно ст. 25 и 26.1 ЗоЗПП.
Этап 2.
Работа с претензией: от конфликта к решению.
Претензия — это обязательный досудебный этап. Используйте ее в своих интересах:
- Требуйте официальный документ. Если клиент скандалит в чате, предложите ему направить официальную письменную претензию. На этом этапе 50% «террористов» отсеиваются.
- Соблюдайте сроки. На ответ по закону (ЗоЗПП) обычно есть 10 дней. Для некоторых вопросов срок может отличаться. Не затягивайте, но и не отвечайте в панике за час.
- Претензия — это ваша позиция для суда. Пишите ответ, ссылаясь на факты, записи камер и чеки. Если вы предложили адекватное решение в ответе на претензию, а клиент отказался и пошел в суд — судья будет на вашей стороне, видя вашу добросовестность.
Алгоритм «холодного разума» при получении претензии
1. Не игнорируйте и не прячьтесь.
Отвечайте на любой негатив. Помните: ваш ответ читает не только разгневанный клиент, но и сотни потенциальных покупателей. Ваша цель — показать адекватность и готовность к диалогу.
2. Прямая коммуникация (без посредников).
Если есть возможность, свяжитесь с клиентом напрямую. Линейный персонал часто искажает информацию или подливает масла в огонь. Прямой разговор «собственник — клиент» часто снимает 80% напряжения. Иногда человеку просто нужно быть услышанным.
3. Внутреннее расследование.
Прежде чем отвечать по существу, соберите факты.
- Опросите сотрудников и проверьте записи камер на складе.
- Проверьте соцсети клиента. Если он требует возврата денег за «бракованное» платье, но уже выложил в нем фото из ресторана, у вас на руках доказательство эксплуатации товара.
- Воспользуйтесь картотекой судебных дел, например kad.arbitr.ru или базами судов общей юрисдикции. Если клиент судится со всеми подряд, то перед вами «потребительский террорист».
4. Золотое правило: «Лояльность без признания вины».
Это самый важный юридический нюанс. Если вы понимаете, что суд обойдется дороже, чем возврат денег (а суды по ЗоЗПП почти всегда на стороне потребителя), договаривайтесь.
- Но! Никогда не пишите и не говорите фразу «Мы виноваты».
- Как правильно: «Мы дорожим своей репутацией и нашими клиентами, поэтому в качестве жеста доброй воли / программы лояльности готовы предложить вам компенсацию/замену». Это закроет клиенту путь к дальнейшим искам о штрафах и пенях.
5. Официальный ответ и фиксация.
Любая договоренность должна быть закреплена на бумаге или через официальную систему тикетов маркетплейса.
Если вы вернули деньги или заменили товар, подпишите Соглашение об урегулировании претензии, в котором указано, что «стороны претензий друг к другу не имеют». Без этой бумаги экстремист может забрать деньги, а через неделю подать в суд на ту же сумму плюс 50% штрафа.
