СПЕЦПРОЕКТЫ 20 мая
Не Zoom’ом единым: как российский Voximplant открывает Америку в период пандемии
СПЕЦПРОЕКТЫ 20 мая
Не Zoom’ом единым: как российский Voximplant открывает Америку в период пандемии
Текст
Фото
Сбербанк для бизнеса
Автоматический обзвон клиентов, найм с помощью робота, построение облачного колл-центра — так платформу Voximplant применяют Сбербанк, Skyeng, S7 Airlines, KFC и «Битрикс24». К 2018 году сервис, разработка которого началась еще в начале 2000-х (тогда он назывался Zingaya), захватил почти половину российского рынка подобных услуг и его создатели задумались о выходе в США. В декабре 2019 года Voximplant привлёк для этого $10 млн от фондов Baring Vostok и RTP Ventures. Сооснователь и генеральный директор Voximplant Алексей Айларов рассказал Inc., как на рост стартапа повлияла пандемия и что делать, когда крупные клиенты испытывают проблемы, а экспансия за рубеж замедляется.
От кнопки на сайте до коммуникационной платформы
Самым популярным интернет-сервисом для голосовой связи в начале 2000-х был Skype — но чтобы воспользоваться им, надо было скачать и установить программу. В 2007 году программисты из Бауманки Алексей Айларов, Сергей Порошин и Андрей Коваленко сделали прототип сервиса Flashphone, с помощью которого можно было звонить на телефонные номера из браузера без установки ПО. «Мостиком» между телефонией и интернетом стала платформа Adobe Flash, которая интегрировалась в браузеры и позволяла передавать аудио и видео в потоковом режиме.
В 2010 году предприниматели запустили новый сервис Zingaya на базе той же технологии. Он позволял компаниям установить на свои сайты виджет с кнопкой вызова и получать звонки от клиентов.
Через год компания привлекла первый раунд инвестиций — $1,15 млн от председателя шведского венчурного фонда EDventure и члена совета директоров «Яндекса» Эстер Дайсон, а также бизнес-ангелов Константина Синюшина, Анатолия Гавердовского и Александра Еленского. Тогда же предприниматели стали активно продавать сервис за рубеж — в первую очередь, в США, — хотя мнения инвесторов по поводу стратегии разделились.
— Эстер сразу сказала, что в США ловить нечего [с такими деньгами], но другие инвесторы предложили: «Нет, давайте попробуем», — вспоминает Айларов.
В 2011 году Zingaya открыла офис в Пало-Альто. Первые попытки продаж не увенчались успехом: «сделки были единичные и не очень большие, а продавцы [менеджеры по продажам] стоили дорого». Сервисом пользовались стартапы и мелкие компании из сферы e-commerce. Таким образом, Дайсон оказалась права. С точки зрения опыта в этом, впрочем, был смысл, уверен Айларов: основатели поняли, как всё устроено на местном рынке и что следует улучшить в продукте.
В России продажи у Zingaya шли лучше: к 2013 году сервисом пользовались уже 600 клиентов, включая МТС Банк, Промсвязьбанк, Softkey, «Финам» и «Volkswagen Россия». Количество звонков выросло до 1,4 млн, а годовая выручка — до $500 тыс.
В 2014 году у Zingaya появился еще один продукт — облачная коммуникационная платформа Voximplant. «Переделать» Zingaya предложили сами клиенты: они хотели не получать звонки, а сами звонить покупателям с помощью сервиса.
Сейчас у Voximplant уже 20 тыс. клиентов, 500 из них — крупные компании. Первый крупный зарубежный клиент — австралийский разработчик ПО Atlassian — появился у Voximplant в 2018 году. Помимо США и Австралии, компания продаёт свои решения в Великобритании, Германии, Франции, Бразилии, Аргентине, Чили и Колумбии.
Но большинство клиентов по-прежнему из России: на конец 2019 года они приносили 85% всей выручки компании.
Voximplant в цифрах:
>$11 млн — выручка за 2019 год.
$0,5 млн — прибыль за 2019 год.
20 тыс. — число компаний-клиентов в разных странах.
$2,5 тыс. — средний чек.
140 сотрудников в компании.
$11,15 млн — сумма инвестиций за 10 лет.
Voximplant в цифрах:
>$11 млн
— выручка за 2019 год.
$0,5 млн
— прибыль за 2019 год.
20 тыс.
— число компаний-клиентов в разных странах.
$2,5 тыс.
— средний чек.
140
сотрудников в компании.
$11,15 млн
— сумма инвестиций за 10 лет.
Виртуальный ассистент и облачная АТС
Клиенты Voximplant делятся на два типа. Первые используют коммуникационную платформу, чтобы решить проблемы с поддержкой клиентов и продажами. Например, Hyundai внедрил решение для автоматизации обработки лидов: в течение минуты после того, как клиент оставил на сайте заявку на тест-драйв, ему звонит робот. Если клиент подтверждает заявку, бот автоматически соединяет его с дилером.
Сбербанк также использует решения Voximplant для автоматизации работы колл-центра. При звонке в колл-центр виртуальный ассистент Анна приветствует клиента и спрашивает, что его интересует. Слова клиента распознаются и транскрибируются в режиме онлайн. Если клиент произносит слово «банкомат» или «отделение», Анна подсказывает ему ближайший адрес. Если вопрос заключается в чем-то другом, робот ищет статьи в базе данных банка на подходящую тему.
Клиенты второго типа используют Voximplant для расширения функционала собственных продуктов и сервисов. Например, в «Битрикс24» сделали на базе платформы облачную АТС в своей CRM-системе, с помощью которой пользователи могут совершать и принимать звонки прямо из браузера.
Некоторые клиенты совмещают в себе оба типа: например, Skyeng использует плагины Voximplant и в колл-центре, и для записи уроков по видеосвязи (больше 40% звонков проходит через встроенный видеочат). Компания проводит больше 25 тыс. уроков по Skype ежемесячно и с помощью записей разрабатывает для учителей рекомендации по улучшению учебного процесса.
С кем конкурирует Voximplant?
Прямых платформенных конкурентов в России у Voximplant, по словам Айларова, нет. «Мы конкурируем в основном с решениями, которые предлагают коллеги из телекома: MTT, „Билайн“, „Манго Телеком“ и т. д.», — говорит предприниматель.
Агентство «ТМТ Консалтинг» относит Voximplant к рынку коммуникационных API: в него входят IP-телефония, IVR (виртуальные ассистенты), call back (функция обратного вызова), call tracking (функция отслеживания звонков), интеллектуальная маршрутизация звонков, голосовые боты, отправка/получение SMS-сообщений и сообщений через мессенджеры.
В 2018 году рынок таких решений, по данным «ТМТ Консалтинг», вырос на 91% по сравнению с предыдущим годом и составил 2,6 млрд руб. Лидером рынка в России по доходам с долей в 27% в 2018 году стала компания МТТ, но по количеству клиентов (42%) первое место принадлежит Voximplant (по выручке он был на втором месте — с долей в 20%).
Объём глобального рынка облачных коммуникационных платформ (CPaaS — Cloud Platform-as-a-Service), по данным аналитического агентства IDC, растёт на 39,2% в год и составит $10,9 млрд в 2022 году. Среди наиболее известных платформ — Twillo, Sinch, Vonage, Plivo и другие компании.
Умные деньги на маркетинг
Долгое время основатели Voximplant не торопились привлекать внешние инвестиции, рассчитывая на собственные силы. По словам Айларова, они не хотели уходить в минус из-за слишком бурного роста, а затем «сидеть в ожидании нового раунда». Выручка ежегодно росла в два раза — но два года назад компания столкнулась с насыщением рынка в России.
— Новые клиенты [по-прежнему] появляются, но с очень многими крупными мы уже работаем. В целом поддерживать здесь темпы роста в районе 50—60% в год вполне реально, а делать 100% и больше — уже не очень легко, — поясняет Айларов.
Чтобы увеличить долю на американском рынке, Voximplant требовались «умные деньги»: инвесторы, которые не только выделят дополнительное финансирование, но и помогут с разработкой стратегии.
В начале 2018 года одна из клиентов компании, онлайн-школа Skyeng, вошла в портфель фонда Baring Vostok. Вскоре управляющий партнер Skyeng Александр Ларьяновский познакомил основателей Voximplant c директором по инвестициям фонда Матвеем Винокуровым. По словам последнего, компания заинтересовала фонд по нескольким причинам.
— Её продуктовая концепция находится на ранней стадии, но очевидно, что она станет дефолтным (стандартным) решением через 10 лет. У неё хорошая динамика в России и большой рынок за рубежом. Кроме того, нам понравилась команда проекта: это ребята с хорошим техническим бэкграундом, ясной головой и пониманием, что делать, — поясняет он.
Найти общий язык удалось легко, но чтобы заключить сделку, нужно было обсудить ее условия со старыми и новыми инвесторами. На организацию совместной встречи ушло больше двух месяцев. 15 февраля 2019 года фонд планировал подписать с Voximplant term sheet.
— Я как раз с большим трудом их всех собрал — это всегда сложно, чтобы у всех всё совпало по времени, чтобы все договорились. И с утра в этот день Матвей [Винокуров] пишет: «Извини, у нас форс-мажор, встречу отменяем». Потом я уже новости почитал про Майкла [Калви], всё стало понятно, — вспоминает Айларов.
14 февраля основателя Baring Vostok Майкла Калви и его партнеров задержали в Москве по заявлению акционеров банка «Восточный», который входит в портфель фонда. Фокус фонда по понятным причинам сместился, и, по словам Винокурова, многие встречи (в том числе с Voximplant. — Inc.) пришлось отменить. Term sheet был подписан только 18 апреля, а закрыли сделку уже осенью.
О том, что случится в мире из-за коронавируса уже через несколько месяцев, тогда никто не думал, — первые сообщения о вспышках новой болезни в Китае появились только в конце декабря. О завершении сделки объявили 18 декабря. Раунд на $10 млн возглавил Baring Vostok; к нему присоединился фонд RTP Ventures, с чьим управляющим директором Кириллом Шейнкманом давно были знакомы основатели Voximplant. Доля новых инвесторов не раскрывалась, но большая часть компании осталась у её основателей. Шейнкман вошёл в совет директоров Voximplant в качестве наблюдателя.
С помощью новых инвестиций Voximplant планирует выйти на выручку $50—100 млн в год и расширить присутствие в США и других регионах. В декабре на американский рынок приходилось 15% выручки компании, основатели надеются увеличить её долю хотя бы до 50%.
В ходе due diligence эксперты Baring Vostok обнаружили, что американские конкуренты Voximplant намного больше инвестируют в маркетинг. «Условно, мы вкладывали до 5% выручки, а какой-нибудь Twilio — до 30—40%», — пояснил Айларов. Основатели Voximplant решили, что такая стратегия оправдана, если они хотят от компании быстрого роста, — поэтому часть полученных инвестиций они вложат в маркетинг.
Как пандемия повлияла на рынок коммуникационных API
Рамиль Биккужин
коммерческий директор МТТ
Коронавирус замедлил рост в одних секторах экономики и стал катализатором взрывного роста в других. Компании, которые столкнулись с резким ростом трафика, поняли, что возможности обработки информации с помощью сотрудников ограничены и только автоматизация входящих или исходящих звонков позволяет не потерять клиентов и охватить все запросы. В частности, наши клиенты из сфер медицины, доставки, банков — все в ускоренном режиме завершили проекты по автоматизации коммуникаций.
В целом выручка растет чуть медленнее, чем мы планировали, но количество запросов от потенциальных клиентов выросло кратно. И мы ожидаем существенного роста выручки во второй половине года. Что касается конкретных услуг, после того как наши клиенты перевели сотрудников на удалённую работу, мы увидели резкий рост использования нашего мобильного приложения, заменяющего офисный телефон. За первые две недели марта количество скачиваний выросло на 43%, заказов SIM-карт FMC с функциями IP-телефонии — на 39%.
Юлия Федорович
менеджер по продуктовому маркетингу «Манго Телеком»
В нашем случае наибольший рост у флагманского продукта — облачной телефонии (конкретные цифры по росту Федорович не привела. — Inc.). Основной запрос сейчас: перевести людей на удалёнку так, чтобы не терялись сделки, не падали внутренние коммуникации, процессы, и как минимум звонок на рабочий номер в офисе приходил на смартфон или домашний компьютер.
Крупным клиентам при этом важна не только связь, но и возможность ее интеграции в бизнес-приложения, с которыми работают сотрудники. По сравнению с прошлым годом, запросов на интеграцию телефонии — на 30—40% больше. Дальше будет расти спрос на различные сервисы автоматизации в коммуникациях. Уже сейчас клиентские контакты смещаются с дневного времени на более поздние часы. В идеале бизнес должен обеспечить прием и обработку заказов круглосуточно. Это может сделать или колл-центр, или робот.
Герой на карантине
К 2020 году основатели Voximplant совершили немало проб и ошибок на американском рынке — казалось, теперь они готовы предпринять более активные действия. С начала прошлого года Айларов был в Нью-Йорке дважды. Третья поездка на пару недель в конце февраля не выглядела опасной, несмотря на то что коронавирус уже начал распространяться за пределами Китая.
— Паники я не видел. Скорее, постепенно становилось меньше людей на улице. А так, все ходили на работу, в рестораны, кафе и т. д., — вспоминает предприниматель.
Спокойствие горожан, очевидно, объяснялось незнанием: к 28 февраля в США было проведено всего 4 тыс. тестов, к 20 марта — уже 100 тыс. 13 марта, накануне отлёта Айларова из Штатов в Нью-Йорке ввели режим чрезвычайной ситуации. На тот момент вирусом заразились 95 жителей города, ещё 29 находились на обязательном карантине, 1784 — на добровольном. 14 марта, когда стартапер вернулся в Москву, ВОЗ объявила о начале пандемии.
Лидеру рынка коммуникационных API в США, компании Twilio не повезло: кризис коснулся её крупнейших клиентов — Lyft и Airbnb. Акции Twilio начали падать ещё 4 февраля, когда компания отчиталась о результатах за предыдущий квартал. К 16 марта они подешевели вдвое: с $131,9 до $71,7.
Некоторые крупные клиенты Voximplant, например S7 Airlines, также вскоре ощутили последствия изоляции. В апреле у Voximplant появились первые запросы по отсрочкам платежей. Проблем с неплатежами у компании, впрочем, ещё нет.
— Большинство клиентов понимают, что сервис такого рода нельзя не оплачивать, потому что у нас тоже есть косты, связанные с деятельностью телефонных операторов, — поясняет Айларов.
В отличие от Twilio, которая в последние годы бросала все силы на рост и «всегда находилась в серьезном минусе» (вместе с выручкой компании увеличивались и её убытки из-за растущих операционных расходов), на Voximplant кризис настолько серьёзного влияния не окажет, надеется предприниматель.
— Нас это тоже коснётся. Мы не сможем обеспечить такой же рост, как планировали: экономика будет страдать, и планы придется пересматривать. Но у нас относительно небольшая компания по сравнению с Twilio, поэтому нам будет чуть проще, — считает основатель Voximplant.
Насколько замедлятся темпы роста компании, пока неясно. «Ежедневный трафик пока просел не так сильно: может быть, процентов на 20 в будние дни», — отметил Айларов.
Матвей Винокуров
директор по инвестициям Baring Vostok
Для полноценного выхода на рынок США, как правило, нужны большие инвестиции в продажи и маркетинг. Большинство российских компаний не могут этого делать, пока не привлекут большой раунд. А с $1 млн сложно выходить на рынок и рассчитывать на существенный рост продаж.
Точные суммы, которые нужны для развития за рубежом, в каждом конкретном случае различаются. Но если компания не сможет потратить привлекаемый раунд за два года, нет смысла инвестировать больше (средний чек Baring Vostok составляет более $15 млн. — Inc.). В случае с Voximplant мы договорились, что на первом этапе заключим сделку на меньшую сумму, а затем будем совместно смотреть на целесообразность дополнительных инвестиций.
Когда Алексей поехал в Нью-Йорк открывать офис в феврале, я его не отговаривал: сам ещё недооценивал вероятность того, что в городе введут настолько жесткие меры. Конечно, здесь есть операционные сложности: из-за локдауна люди не могут полноценно работать. Но для компании это катализатор. Спрос на технологию растёт, и для многих клиентов это станет триггером, чтобы улучшать свои коммуникации и делать продукты более гибкими.
К концу 2020 года мы посмотрим на результаты и будем решать, имеет ли смысл запускать новый раунд. Если компании удастся привлечь несколько крупных клиентов — это уже будет хорошим знаком. Но важны не только количественные, но и качественные показатели: необходимо создать маркетинговую машину, которая будет генерировать постоянный поток новых клиентов, — возможно, этап запуска маркетинговой машины можно считать успешным, когда компания будет иметь 25% выручки из США.
Свой среди американцев
Один из новых способов применения Voximplant, который оказался востребован в условиях пандемии, — горячие линии по Covid-19 для сотрудников. Такую линию 20 марта запустили в KFC. С помощью технологии распознавания голоса вопрос транскрибируется и попадает в базу данных. После этого формируется список вопросов, на которые компания отвечает в email-рассылке и других каналах связи. По данным компании, за первые две недели на линию поступило 30 анонимных обращений: большая часть из них была связана с новым форматом работы ресторанов и условиями труда.
По словам Айларова, у компании есть еще ряд похожих проектов в разных странах. Пилоты горячих линий на базе Voximplant есть, например, в Швеции, Германии и США. Государства в создании таких линий не участвуют — в основном, это проекты волонтеров, уточнил предприниматель.
Раньше Voximplant в основном фокусировался на голосовых коммуникациях, но сейчас также внедряет опцию видеозвонков в несколько крупных проектов, адаптировавшись под выросший в период пандемии спрос. Цели конкурировать с Zoom при этом нет: платформа остается техническим решением, которое клиент может просто встроить в свои продукты или сервисы, отметил Айларов.
Из-за ослабления рубля доля зарубежной выручки Voximplant пока растет автоматически, утверждает он. Но в абсолютных числах рост, очевидно, замедлится, и в целом американский рынок может еще подождать, считает Айларов.
— В США мы успели сделать всё, что планировали: наняли людей, сейчас просто работаем с ними в удалённом режиме. Если все рассосется в течение нескольких месяцев, ничего ужасного для нас нет, — говорит он.
Разница в менталитете часто мешает основателям русских компаний искать исполнителей в США — Айларова эта проблема не беспокоит.
— Иногда меня даже принимают за американца. Спрашивают: «Из какого ты штата? У тебя акцент странный», — улыбается он.
Но иностранцу все равно сложнее понять, как местные устроены изнутри: у них другой спорт, культура и интересы. «Бывает ощущение, что мы находимся в разных частях света, хотя сидим в одной комнате», — признается предприниматель.
С плохим отношением со стороны обычных американцев основатели Voximplant, впрочем, не сталкивались. Мифы о предвзятости к русским, по мнению Айларова, живут в головах самих выходцев из России.
— От большинства американцев, с которыми я общался, я слышал только уважительные вещи. Это иммигранты обычно говорят: «Вы из России, с вами никто не будет работать, общаться и денег не дадут», — поясняет он. В Voximplant предпочитают искать сотрудников среди местных американцев, а не иммигрантов.
Своим недостатком как управленца Айларов считает эмоциональность. «С другой стороны, если совсем как робот к этому [к управлению] подходить, это тоже особо не мотивирует», — считает он. Однако в интервью Inc. Айларову не удалось вспомнить примеров хотя бы одного яростного спора с сооснователями за все десять лет. Сидя напротив него, с трудом можно представить его способным на вспышку.
— Очень всегда взвешенный и спокойный. По-здоровому амбициозный — это один из важных факторов, — описывает предпринимателя инвестор Винокуров.
Сейчас компания рассчитывает «найти новые драйверы, которые позволят ей разгоняться дальше». Резко сокращать расходы, в том числе на персонал, как это делают многие компании, Voximplant не планирует.
— Обычно сокращения делают те, кто работает в минус и пытается компенсировать рост. Но у нас cash flow вполне нормальный и мы можем позволить себе развиваться, — резюмирует Айларов. — Просто чуть менее рискованно, чем хотелось бы.
