Зачем бизнесу рассказывать о своих проблемах и как вести блог в кризис: лайфхаки по сохранению репутации для предпринимателей
Никто не знает, когда точно закончится карантин, а COVID-19 перестанет быть угрозой. Сотрудники крупных IT-компаний переведены в режим удалённой работы, конференции и мероприятия отменены на неопределённый срок, а новые ограничительные меры властей вводятся почти каждую неделю. Но это не повод для паники и разговоров про то, что «всё пропало». Как провести это время с пользой для себя и своего бизнеса.
Согласно Edelman Trust Barometer, 71% потребителей утверждают, что навсегда потеряют доверие к компаниям, которые сейчас нацелены в первую очередь на получение прибыли, а не на помощь людям. Больше 80% ждут от брендов эмоциональной поддержки. Поэтому перед предпринимателями сейчас стоит двойной вызов — помимо того чтобы спасать свой бизнес, надо еще и очень аккуратно выстраивать коммуникации, чтобы не испортить свою репутацию. Кризис закончится, а осадок останется.
Меняйтесь, делитесь своей болью и будьте на связи
Коммуникационную стратегию, которой компания придерживалась до кризиса, придется сейчас обновить, перестроив и внешнюю, и внутреннюю коммуникацию. Для начала ответьте себе на несколько вопросов.
- Что именно вы будете транслировать своим клиентам? Что для них сейчас наиболее важно?
- Как вы будете выстраивать коммуникацию со своими сотрудниками и партнерами?
- Какие каналы вы будете использовать, чтобы оперативно доносить сообщения?
- Есть ли у клиентов возможность связаться с вами и получить ответы? Справляется ли служба поддержки?
- Какие средства и силы понадобятся, чтобы реализовать стратегию?
- Готовы ли вы к тому, что кризис затянется надолго? Есть ли у вас план B на этот случай?
Подготовьте ключевые сообщения для клиентов и партнеров, честно расскажите, как на вас повлиял кризис. Оперативно давайте апдейты по мере того, как ваши рабочие процессы меняются. Сейчас тот момент, когда не стоит делать вид, что у вас всё в порядке, если у вас на самом деле серьёзные проблемы. Ваши клиенты и партнёры сейчас готовы на эмоциональный отклик, но вы должны быть с ними честны. Демонстрируйте открытость и будьте на связи. Транслируйте ценности, которые объединяют вас с клиентами, поддерживайте позитивную тональность коммуникации, не молчите и не ставьте активность на паузу, следите за ситуацией и своевременно реагируйте на новости.
Помогайте сотрудникам и клиентам
Используйте для этого любые ресурсы, технологии и возможности. Так, Gett запустил доставку продуктов или посылок для бизнеса, ЦИАН сделал бесплатным размещение объявлений до окончания карантина, а мобильные медицинские бригады, которые подключил Delivery Club, контролируют самочувствие курьеров. Google предлагает бесплатный доступ к расширенным возможностям Hangouts, а компания PandaDoc добавила бесплатный тариф в инструмент электронной подписи документов eSignature, чтобы поддержать бизнес.
Средства на борьбу с пандемией выделяют не только Билл Гейтс, но и российские миллиардеры. Джек Дорси пожертвовал фонду Start Small $1 млрд, то есть почти 28% своей доли в компании Square. Всё это активно обсуждается в медиа и в сообществах. Многие эксперты сейчас также помогают бесплатно. Юристы, бухгалтеры, PR-менеджеры и маркетологи предлагают свои консультации для поддержки бизнеса.
Сотрудничайте со СМИ, заведите блог и научитесь снимать видео
Из создавшейся ситуации можно и нужно извлекать пользу: активность людей в условиях самоизоляции и удалённой работы сосредоточена в интернете: по данным Минкомсвязи, трафик ведущих российских медиа совокупно увеличился на 65 млн человек. Только не пытайтесь адаптировать текущие новости компании «под коронавирус». Люди устали от бесконечных негативных новостей и постоянно возрастающего уровня тревоги, лучше рассказывайте о чем-то позитивном. Исключение можно сделать только в том случае, если вы добавляете новые возможности для пользователей, оказавшихся в сложной ситуации из-за COVID-19, или помогаете бороться с проблемой.
Если вам раньше не хватало времени и ресурсов на личный или корпоративный блог, подумайте об этом сейчас. В ситуации кризиса очень актуальным становится формат solutions journalism — журналистика решений: рассказывайте о проблемах и делитесь личным опытом их решения. Поделитесь тем, как вы работаете в новых условиях, как вам удаётся привлекать новых клиентов, расскажите о том, что не получается. Не бойтесь советоваться с читателями: открытая коммуникация, честность и доверие всегда выигрывают. Из-за того что сейчас люди много времени проводят в сети, привлечь новых читателей получится быстрее.
Стриминговые платформы переживают бум. Интерес к ним вряд ли исчезнет. Если вы никогда не продвигались так, сейчас самое время попробовать: в ближайшие месяцы к такому контенту будет приковано повышенное внимание. Главное, вы должны сообщать что-то важное, интересное. Кто-то создаёт подборки с хорошими новостями, так как люди порядком устали от плохих. А кто-то записывает обучающие курсы с полезной практической информацией, как, например, партнёр фонда TMT Investments Игорь Шойфот, который запустил на YouTube серию видео для начинающих стартаперов.
Даже если вы новичок, делайте полезный и качественный контент — и ваша аудитория вас найдёт. Конечно, конкуренция между качественными видео на YouTube сейчас очень высока и с любительскими видео вам будет не так легко найти свою аудиторию. С другой стороны, если у вас появилось свободное время, почему бы не посвятить его освоению новых полезных в современном мире инструментов.
