Дураки учатся на своих ошибках, а умные — по методу Google
Многим людям достаточно потерпеть небольшое фиаско, чтобы начать считать себя форменным лузером и впасть в уныние, однако из любой неудачи можно извлечь пользу. Секрет в том, чтобы не задаваться вопросом «что было бы, если», а рассматривать случившееся как своего рода ученический опыт. Некоторое время назад Google описал внутренний процесс, позволяющий фиксировать ошибки и учиться на них, с точным и лаконичным названием «постмортем» («вскрытие»). Вот как корпорация препарирует свои неудачи.
№1
Определите самые серьезные проблемы
«Постмортем — метод, используемый нашей командой для исследования наиболее значительных из нежелательных событий, — пишет компания Google. — Неприятные случаи происходят регулярно, но не всякий требует постмортема».
Среди таких инцидентов Google называет технические сбои в сервисах: например, когда открытие нового сонета Шекспира привело слишком много пользователей в их «Шекспировский поисковик» и он «упал» на 66 минут, что привело к потере 1,22 млрд запросов. Прочие сценарии постмортема включают происшествия, связанные с целостностью данных, медленным обслуживанием клиентов и всевозможными ошибками.
№2
Записывайте
«Следующий шаг — совместная работа над описанием, что случилось, почему, как это скажется на будущих процессах, как можно смягчить или исправить негативные последствия события, что следует делать, чтобы избежать повторения инцидента», — пишут авторы метода.
Google рекомендует задавать такие вопросы:
Что прошло хорошо?
Что прошло плохо?
Что было везением?
Что можно сделать иначе в следующий раз?
Привлеките к ответам на эти вопросы всю команду — Google советует запланировать для расследования 30-60-минутное общее собрание. Его результаты, скорее всего, также придется записать. Не жалейте времени, чтобы как следует разобраться с инцидентом, — так вы сэкономите свое время в будущем.
№3
Сосредоточьтесь на развитии, а не на порицании
«Если извлечь из обсуждения категорию вины, сотрудники чувствуют психологическую безопасность и могут обсуждать проблему без страха быть осужденными», — отмечает Google. Убедите коллег прекратить «игру в порицание» и сфокусироваться на совершенствовании и процессе познания. Таким образом, подчеркивают авторы метода, вы «превратите ошибку из препятствия в возможность для роста и развития».
Чтобы подать пример, руководители команд должны признать свои собственные ошибки и неудачи, а также быть готовыми зафиксировать их. Google даже опубликовал полезный шаблон для самостоятельного проведения постмортем-экспериментов (его можно скачать и доработать под нужды вашей компании).
Помните: все ошибаются. Вопрос не в том, «что было бы, если», а в том, что вы из этих ошибок извлекли. Чем лучше вы и ваша команда стараетесь на него ответить, тем успешнее окажетесь в конечном итоге.
