Голосовые помощники в бизнесе. Как их использовать и вписаться в мировые тренды?

Будущее электронной коммерции — за голосовыми помощниками, пророчат участники рынка. Их не смущает даже то, что в Штатах только 2% владельцев Alexa от Amazon использовали ее для совершения покупок. Персональные ассистенты набрали популярность среди пользователей, производители сделали их неотъемлемой частью «умных» домов. Колонки с голосовым помощником — «сердце» такого дома. А электронный шопинг — его основная задача. Inc. разобрался в том, как обстоят дела с голосовым шопингом в России, как чувствуют себя компании, которые уже его используют, и чем еще помогут бизнесу ассистенты от техногигантов.

Совершить покупку с помощью Alexa пробовали лишь 2% владельцев устройств с голосовым помощником. При этом с начала 2018 года Amazon продала около 50 млн таких устройств. Купив что-то таким способом, 90% больше никогда ничего не покупали «голосом», сообщает The Information. Голосовой шопинг, на который сделала ставку Amazon, не «взлетел»: ее клиенты предпочитают использовать Alexa, чтобы включить музыку или узнать погоду. Они не хотят полагаться на «умного» помощника в покупке товаров, перед заказом которых нужно изучить отзывы, фотографии и предложения других продавцов, и покупают с его помощью мелочи вроде бумажных полотенец и моющих средств. Это явно не тот результат, на который рассчитывала компания Джеффа Безоса.

Согласно исследованиям рынка, с голосовым шопингом вообще не так все плохо. По данным Voicebot.ai, 26% владельцев «умных» колонок совершали покупки с помощью голосовых помощников, а около 16% делают их каждый месяц.

Возможно, шопинг с помощью голосовых помощников пока не прижился, потому что они недостаточно человечны и умны. В апреле Stone Temple Consulting сравнила ассистенты от Amazon, Apple и Google и назвала самым «умным» помощником Google Assistant. Голосовые помощники продолжают отвечать невпопад, пугают владельцев внезапным смехом и говорят, когда их не просят об этом. Производители работают над решением проблемы: например, Microsoft купила ИИ-стартап Semantic Machines, чтобы сделать своего голосового ассистента Cortana «умнее». В компании объяснили, что современные помощники «не в состоянии понять значение просьбы или поддержать разговор» и их необходимо сделать «человечнее». В будущем помощники не только «поумнеют», но и смогут говорить голосом владельца: над этим работает канадский стартап Lyrebird.

В России конкурентоспособный голосовой помощник — «Алиса» — появился не так давно: осенью прошлого года его представил «Яндекс». Российская IT-компания создала голосового ассистента намного позже своих зарубежных конкурентов, но возлагает на него большие надежды. Меньше года прошло с запуска ассистента, а компания представила «Яндекс.Станцию» — «умную» колонку, вокруг которой  техногигант собирается построить рынок «умных домов». Уже сейчас колонка может включить сигнализацию и вызвать полицию, а в будущем разработчики научат ее включать свет, кондиционер, микроволновую печь и быть полноценным домашним помощником.

Теперь компании создают собственные навыки — программы, помогающие общаться с клиентами. Это может быть чат-бот или игра, с помощью которых пользователь может побольше узнать о товарах и услугах компании. Запускаются они после активационной фразы, которую придумывают разработчики навыка. Сейчас «Алису» можно попросить найти авиабилеты, заказать доставку цветов или продуктов из магазина, рассказать о карте, выпущенной определенным банком, и многое другое.

Компании создают навыки для «Алисы», потому что уверены в прорыве на рынке голосовых помощников в ближайшее время. «Для пилота были выбраны 2 аспекта сервиса поиска работы: первый, самый распространенный, — поиск вакансий. Второй, потенциально очень интересный c точки зрения вовлеченности, — определение возможной зарплаты», — рассказал руководитель направления мобильных технологий HeadHunter Илья Молтянинов.

Популярны и игровые навыки для голосового помощника. «Сейчас наш навык — это развлекательно-обучающая история, один из дополнительных тренажеров (игра в английские слова)», — рассказал директор аналитики Skyeng Глеб Сологуб. По его словам, школа не ставила перед собой цели привлечь с помощью «Алисы» новых клиентов, но не исключает, что в будущем попробует это сделать.

Интернет-гипермаркет «Утконос» создал навык, который помогает пользователям заказывать товары на дом. «В дни запуска платформы клиенты активно пользовались инструментом с целью изучения навыка, без выкупа заказа», — рассказал CEO компании Максим Бахтин. По его словам, сложнее всего было продумать сценарии взаимодействия с клиентом для чат-бота: «Это заняло почти 90% всего времени создания. Всё остальное — использование разработанного стандартного движка, предоставленного партнером, — выглядело простой процедурой подключения». Сейчас сервис собирается «пересмотреть ценность продукта для клиента».

Сервис доставки цветов Flowwow одним из первых создал навык для «Алисы». «Это был новый опыт разработки голосового интерфейса, что просто интересно. Мы были первой компанией, которая вообще внедряла навык, и, конечно, собрали много «шишек» вместе с коллегами из «Яндекса». У нас есть заказы с помощью «Алисы», но пока это очень малая часть. С развитием колонок они могут вырасти, плюс мы соберем больше аналитики по использованию, на основе их внесем изменения, и это даст свои результаты», — рассказал директор сервиса Андрей Макеев. По его словам, сейчас клиенты тестируют функционал и «играют» с ним. Для многих это удобно, например когда едешь в машине или когда руки заняты, говорит он. Во время создания навыка для «Алисы» разработчики Flowwow создали целую инфраструктуру для дальнейшего масштабирования и на другие платформы, такие как Alexa Amazon, чтобы дать еще один способ заказа для американских клиентов.

Сейчас у российских компаний есть шанс одними из первых занять нишу голосового шопинга. Заказ товаров голосом — относительно новое явление для покупателей, и чтобы к нему привыкнуть, необходимо какое-то время. Даже если использование голосовых помощников не обеспечит бизнесу резкий рост продаж, выход на этот рынок принесет пользу репутации, говорит экс-директор по маркетингу «МВидео» и Goods Олег Старостин.

Клиентам, которые любят экспериментировать, будет по душе такой шаг компании: это отличный способ показать, что бизнес открыт новому и ориентирован на клиента.