Микаэл Ян, основатель ManyChat: «Десятки отказов — это лучшее, что инвесторы сделали для нашей компании»
Сервис ManyChat Микаэла Яна, сына основателя ABBYY, в январе 2016 года попал в американский акселератор 500 Startups и получил от него финансирование в размере $100 тыс., а в августе 2016 года привлек $1 млн от фондов и ангелов. Сначала сервис создавал боты для Telegram и планировал работать со всеми крупными мессенджерами, но сосредоточился на Facebook Messenger после выхода платформы для создания ботов. Сегодня к ManyChat подключены более 100 тыс. бизнес-страниц на Facebook. В интервью Inc. Ян рассказал, чем равнодушие инвесторов может быть полезно для стартапа, почему в маркетинге пока не востребован искусственный интеллект и как его сервису удалось за год вырасти в 50 раз.
О революции в мессенджерах и Facebook
Бизнес никогда бы не пошел в мессенджеры, если бы там не было его клиентов. Потребители пользуются мессенджерами, и для компаний это приоритетная платформа. У Facebook огромный потенциал — им пользуются 2 млрд человек, 1,3 млрд человек пользуются мессенджером Facebook, это стандарт коммуникации в большинстве стран.
Facebook — это интернет в интернете, на его инфраструктуре можно построить несколько миллиардных компаний. Мы планируем со временем поддерживать все популярные мессенджеры, но любой проект сначала должен сфокусироваться на одной задаче. Именно это мы делаем с Facebook Messenger.
Сегодня на Facebook около 70 млн активных бизнес-страниц в мире — это потенциальный размер рынка, на котором мы работаем. Каждая бизнес-страница на Facebook — это потенциальный бот. Им нужно всего лишь зайти на страницу ManyChat и нажать кнопку «начать» — и они тут же получат первую автоматизацию входящих сообщений.
В Telegram более полумиллиона наших ботов, но мы там ничего не зарабатываем. У нас, как стартапа, сильно ограничены ресурсы, и мы не можем делать продукт сразу для всех платформ. Если бы мы делали продукт для стран, где у Telegram большая аудитория, — для России или Ирана, мы бы думали, как развивать монетизацию в нем. Но для США, нашего основного рынка, платформа с максимальным потенциалом монетизации — это Facebook Messenger.
Революция в коммуникации бизнеса и клиентов — не в ботах, а в мессенджерах. Мы пытаемся уйти от слова «бот» — это слишком широкое понятие: так называют и фейковые аккаунты в соцсетях, и голосовых помощников. На самом деле боты существовали еще со времен ELIZA (виртуальный собеседник, написанный в 1966 году, который пародировал общение с психиатром — Inc.). Настоящая революция произошла в открытии мессенджеров как новых каналов коммуникации. Это полностью меняет модель общения бизнеса с клиентами.
Что такое ManyChat
Платформа, которая позволяет бизнесу делать маркетинг, продажи и поддержку через Facebook Messenger. С помощью платформы бизнес может «в один клик» создавать ботов в мессенджере. Они выполняют как простые маркетинговые функции — вроде техподдержки в мессенджере или рассылок уведомлений клиентам, подписанным на страницу бизнеса, — так и более сложные задачи: определять в диалоге, является ли пользователь потенциальным клиентом компании, принимать заказы через мессенджер, конвертировать комментаторов постов в Facebook на определенные темы в подписчиков бота бизнес-страницы и т. д. Сейчас к сервису подключено больше 100 тыс. бизнес-страниц на Facebook.
Нам кажется, что сейчас общение бизнеса с клиентами сломано и неэффективно. 80% писем в электронной почте никто не открывает, они бессмысленны и не приносят бизнесу новых клиентов. Большинство маркетинговых рассылок (e-mail, sms) — просто куча спама, а sms-рассылки настолько надоели, что за них уже сажают. Отличие мессенджеров в том, что пользователь сам решает, кто и что может ему писать. Здесь нельзя купить базу и заспамить всех до смерти.
Бизнес должен заниматься своим делом, а не думать про монетизацию в мессенджерах. Пекарни должны печь хлеб, парикмахеры — стричь. Но мессенджеры дают им в 10 раз более действенный способ общаться со своими клиентами.
Анализируя мессенджеры, мы обнаружили, что процент открытых сообщений там выше в четыре раза — около 80%, тогда как у e-mail только 10-20%, — и коэффициент кликабельности (CTR) в десять раз выше — 10-20% против 1-2%.
Эта технология изменит взаимодействие для всех, но наши основные клиенты — малый и средний бизнес, которые по-разному используют платформу. Очень популярная фитнес-блогер из Латинской Америки через платформу отправляет сотням тысяч своих подписчиков уведомления о выходе нового ролика на YouTube. Рестораны принимают заказы через мессенджер: клиент с помощью бота заказывает что-то из меню, заказ распечатывается в кафе и уходит на кухню, где его готовят, а клиент приходит и сразу получает свой заказ.
В России эта революция тоже началась, но она происходит в других мессенджерах. У нас популярны WhatsApp, Telegram и Viber, при этом действительно открытым для инноваций является Telegram. Каждый бизнес должен понять, какими каналами общения пользуются его клиенты. У нас пока всего около 1% клиентов из России, почти 60% клиентов приходятся на США. Если бизнес в Москве или Санкт-Петербурге понимает, что его клиенты общаются в Facebook, то ему нужно делать маркетинг через эту платформу. И наоборот, если вся ваша аудитория в VK, то никакой Facebook Messenger вам не поможет.
ManyChat в цифрах
источник: данные компании
>100
тыс. бизнес-страниц подключено к ManyChat в Facebook.
60%
клиентов сервиса находятся в США.
$10
—минимальная стоимость платной версии сервиса в Facebook Messenger для бота до тысячи подписчиков.
600
тыс. ботов в Telegram.
>$1,1 млн
ИНВЕСТИЦИЙ привлек ManyChat.
О ботах и искусственном интеллекте
Рассказы об искусственном интеллекте нравятся инвесторам и прессе, но наша задача не произвести на них впечатление, а помочь бизнесу привлечь больше клиентов, сделать больше продаж или повысить качество сервиса. А это возможно и без искусственного интеллекта: рассылки, отзывы, разогрев лида (потенциального клиента), инициация общения бота с клиентом по его действиям вне мессенджера, автоматизированный прием заказов.
Искусственный интеллект в маркетинге станет мейнстримом в лучшем случае через два года. Он должен делать то, что не удается человеку, — например анализ большого объема данных и выявление скрытых закономерностей. В случае с маркетингом в мессенджерах это может быть определение оптимального времени отправки сообщения или подбор правильного сообщения для конкретного человека. Но, как мы видим, нашим клиентам — бизнесу — пока это не нужно, они хотят решить самые базовые проблемы — их email сообщения никто не открывает.
У многих, кто пробовал работать с ботами, не получилось, и они считают, что это не работает, а чаще всего человек просто не разобрался, как работает этот канал. Мы не обращаем на это внимания: тысячи наших клиентов-маркетологов уже собрали огромные аудитории в мессенджере (у ботов, созданных на нашей платформе, больше 20 млн подписчиков). Один из наших клиентов — компания Digital Marketer — получила 500% ROI (возврат денег на инвестиции), используя мессенджер как канал продвижения. Они предлагали малому бизнесу брошюру про типичные ошибки рекламных кампаний в Facebook. Прежде чем получить брошюру, клиент отвечал на несколько вопросов бота в Facebook Messenger. Бот уточнял, насколько большой у человека бизнес, то есть может ли он быть клиентом компании. При подходящих параметрах к общению подключался менеджер по продажам.
Об инвестициях и важности монетизации
Делать хороший продукт оказалось эффективнее, чем тратиться на маркетинг. Мы пробовали нанимать маркетологов в России и в Америке, но никакого результата это не дало. Все это время мы растем органически за счет сарафанного радио. Наши клиенты получают результаты и рассказывают коллегам о новом канале, новые клиенты идут к нам и круг замыкается. Мы не гордимся, что не тратим деньги на маркетинг, — это значит, мы пока не умеем пользоваться этим инструментом.
Монетизация оказалась для нас жизненно важной. Закончив акселерацию в 500 Startups, мы два месяца ходили по инвесторам, но денег никто не давал: они не понимали, чем мы отличаемся от других игроков. В Telegram у нас было сто тысяч ботов, но мы там ничего не зарабатывали, а на платформе Facebook Messenger у нас не было результатов. Нашим отличием стал фокус на реальных результатах для бизнеса, а не на абстрактных «ботах», и сейчас, через 1,5 года после запуска на Facebook Messenger, мы стали ведущей мессенджер маркетинг платформой.
Фаундерам тяжело получать десятки отказов, но это лучшее, что инвесторы сделали для нашей компании, — нам пришлось думать о платной версии продукта. 26 мая 2016 года у нас был релиз на Product Hunt платформы для Facebook Messenger, а уже через шесть недель мы запустили PRO-версию и получили первого платящего клиента.
Когда у тебя есть деньги, ты можешь долгое время не считаться с рынком и делать то, что тебе кажется важным и правильным, но в итоге никому не нужно. Тем, что начали брать плату сразу после запуска проекта, мы обеспечили поток обратной связи от клиентов, для которых это не просто очередная «игрушка», а инструмент роста продаж, за который они готовы платить.
Наш продукт — главная ценность для клиентов, но продукт делают люди. Когда мы все же привлекли инвестиции (в августе-сентябре 2016 года ManyChat получил $1 млн от российского фонда Skywell Capital — Inc.), то все вложили в команду: расширили штат с 3 до 10 человек. Спустя год нас уже 26.
Цена использования платформы — от $10 в месяц и зависит от количества подписчиков бота (до 100 подписчиков — $10, — до 1 тыс. подписчиков — $15, до 25 тыс. — $145). Количество платящих аккаунтов Ян не раскрывает, но говорит, что их уже «много» и достаточно для содержания 26 человек команды.
Если ничем не приходится жертвовать во время роста, ты недостаточно быстро двигаешься. Мы активно развивали функциональность продукта: первые 6-9 месяцев выпускали обновления дважды в месяц, — но не успевали информировать пользователей и они жаловались, что не понимают, как пользоваться новыми функциями. Только недавно у нас нашлось время рассказать о своих разработках.
Мы часто слышим, что нас копируют, но не смотрим на конкурентов. Для нас важно лишь мнение наших пользователей. Они знают свои проблемы, а мы стараемся их понять, совместить с нашим пониманием платформы и решить их трудности.
Нет никакого смысла содержать разработку в США — издержки несопоставимо выше. В Долине у нас на удаленке работают четверо (в компании всего 26 человек и продолжается набор разработчиков в России — Inc.) — бизнес-девелопмент, поддержка и люди, которые пишут контент.
Неизвестно, как отнесутся к российской разработке американские фонды. Многие говорят, что политическая ситуация никак не влияет на отношения между инвесторами и проектами, но сейчас мы достигли такой точки, когда подобные риски (например ситуация с визами) могут стать минусом.
Инвесторские деньги из Долины могут дать больше связей и своеобразную «печать качества», но отчасти для нас это уже сделал 500 Startups.
Плохо, если компания не выживет без инвестиций, — тогда условия диктует инвестор. С другой стороны, если компания прибыльная и быстро растет, то инвестиции нужны не на выживание, а как масло в огонь, чтобы было больше, выше и быстрее.
Мы делаем хороший продукт, за который охотно платят клиенты, и необходимости привлекать деньги у нас нет. Но в данный момент мы рассматриваем несколько предложений, которые помогут нам расти еще быстрее.
