Полезные вредные клиенты, драматические ворота, тотальные чек-листы: история сети «Андерсон»
Предпринимательница Анастасия Татулова открыла первое семейное кафе «Андерсон» 10 лет назад. С тех пор ее бизнес вырос до сети из 50 заведений с оборотом в 2 млрд рублей. Путь к успеху не был легким — учиться преодолевать трудности пришлось с самого начала. Предпринимателю в России всегда надо быть готовым к любой проблеме — от вымогательства со стороны силовиков до захвата помещения. Обо всех граблях, на которые пришлось наступить, уроках и ошибках Анастасия Татулова рассказала в книге, написанной совместно с авторами Лаборатории «Однажды». Книга «Нельзя, но можно. История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах» выходит в марте в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Inc. публикует отрывок, посвященный гостям кафе, которые за годы работы запомнились больше всего.
За годы существования «АндерСона» мы приняли огромное количество гостей, многие из которых сегодня являются частью нашей истории. Одни гости повлияли на развитие сети, другие стали нашими талисманами и друзьями, третьи запомнились как действующие лица смешных, забавных и подчас не очень простых ситуаций. Наши гости очень разные, но всех объединяет одно — без них «АндерСон» был бы совсем другой.
Не важно, кто виноват, — ворота-то упали!
Несколько лет назад в кафе на улице Гиляровского произошел кошмарный случай, первый такой в нашей практике и во многом определивший дальнейшую стратегию формирования компании. Поэтому он оставил след в нашей истории.
На летней веранде проходил детский день рождения. Маленькие гости, недолго думая, забрались на входные ворота и с большим усердием стали на них качаться. Все закончилось тем, что дети упали, а сверху их придавили ворота. Большие. Чугунные. Детей. Один из мальчиков сломал руку.
На следующий день мама мальчика позвонила во все федеральные телеканалы и рассказала об ужасном кафе, в котором на детей падают ворота. Телевидение приехало моментально. Мы получили у своих дверей все камеры: ТНТ, РЕН-ТВ, «Москва 24» и даже «Дорожный патруль». Стояло скучное, жаркое лето, новостей было мало, все скучали. Мы показали видео с камер наблюдения, на которых видно, как долго и методично сотрудники кафе делали детям замечания и закрывали ворота, как не обращали на это внимания сидевшие с детьми родители. Не обнаружив сенсации, телевизионщики уехали.
А через какое-то время в кафе пришел папа этого мальчика. Пришел просто поговорить. Он сказал, что нам в кафе необходимо создать службу, занимающуюся предотвращением подобных ситуаций. Там, где играют дети, всегда много опасностей. По сути, мы сами спровоцировали этот несчастный случай: если бы у нас было не на чем качаться, то дети и не качались бы.
Именно с этого гостя в «АндерСоне» началось создание службы по контролю качества. Первым делом мы провели большой аудит в кафе на улице Гиляровского: проверили все розетки, в которые можно засунуть пальцы, и все диваны, которыми их можно прищемить. Мы стали проигрывать несуществующие ситуации, чтобы понять, откуда ребенок может свалиться, где порезаться или что-то себе сломать, что можно на себя опрокинуть и где столкнуться с официантом с посудой. С тех пор полный аудит проводится в каждом кафе перед его запуском, а раз в месяц все наши заведения проходят повторную проверку на безопасность детей. Теперь у нас даже все шкафы к полу прибиты.
Наши талисманы
Как-то раз к нам в кафе на улице Островитянова пришла девушка с маленьким ребенком. Сейчас у нее уже четверо детей, и все они выросли у нас на глазах. А несколько лет назад произошла удивительная история. Мы снимали всю их семью в нашем ролике. Затем в продакшн-студии, которая его монтировала, заметили одного из ее сыновей и пригласили его сниматься в рекламе «Kinder Сюрприз». Теперь они наши талисманы. Мы за ними следим.
Знакомство с еще одной семьей-талисманом произошло в день открытия кафе на улице Гиляровского. Они тогда, 7 лет назад, недавно переехали в Москву, друзьями еще не обзавелись и в конце декабря спросили, не хотим ли мы устроить в кафе встречу Нового года. Мы подумали: «И правда, почему бы нет?» С тех пор вот уже несколько лет мы отмечаем в «АндерСоне» Новый год. И эта семья не пропустила ни один наш праздник. Сначала они приходили к нам с маленькой дочкой, сейчас девочка уже выросла и передала эстафету младшему брату.
А летом 2017 года одна пара отмечала у нас свадьбу. И ребята рассказали фантастическую историю: оказывается, все знаковые события у них случились именно в «АндерСоне». Здесь прошло их первое свидание, предложение руки и сердца, знакомство с родителями. Очень надеемся, что и день рождения первого ребенка ребята тоже будут отмечать в нашем кафе. Скоро у них годовщина свадьбы, и от нас они точно получат подарок. Ведь они наш талисман, а мы — их.
Все исправили. Приходите
В «АндерСон» для пап к нам приходит мужчина с тремя дочками. Он у нас даже победил в номинации «Папа года». Этот гость следит за всеми нашими изменениями и дает обратную связь. Например: «Вы сняли ореховый торт, а я, между прочим, только этот десерт и ел». Или: «Вы сделали новый формат меню в виде газеты. Я понимаю, что это креативно, но мне неудобно читать». Часто он пишет очень полезные вещи. Как-то мы получили от него письмо: «Что это за новости, почему у вас сливки теперь пробиваются отдельно от кофе?» Когда я пришла разбираться, то выяснилось, что произошла системная ошибка в карте блюда, которую никто из сотрудников кафе не заметил. А ведь большинство гостей наверняка подумали, что мы просто решили лишний раз на них заработать, но промолчали.
Еще один гость-экспат, который держит нас в тонусе, регулярно посещает кафе «АндерСон» в Зеленограде. Он приходит 3-4 раза в месяц, и если там вдруг что-то не так, то обязательно пишет нам длинные письма на своем хорошем классическом английском языке. Например: «В этот раз я пришел к вам со своими друзьями и мне было за вас стыдно…» И дальше следует подробный список претензий. Мы разбираемся, после чего даем ответ: «Все исправили. Приходите». Через какое-то время получаем письмо: «Действительно исправили. Спасибо». Ну и так до следующего нашего «косяка».
Сегодня твоя очередь принимать у нее заказ!
Бывают такие гости, которых в кафе никто не любит. Но когда они появляются из раза в раз, то тоже становятся частью истории. Так, например, в кафе на Гиляровского приходит девушка, которая всегда в плохом настроении. Как бы ты ни старался, ей всегда что-то не так. Но она все равно приходит. Может быть, в других кафе ей еще хуже, а у нас еще более-менее терпимо? Или просто именно рядом с нашим кафе есть что-то такое, что ее сильно расстраивает?
Между собой мы уже научились относиться к девушке с юмором, но попадать под ее негатив желающих все равно немного. Поэтому, когда сотрудники видят ее, они договариваются, кто на этот раз пойдет ее обслуживать и улыбаться ей. Ей принадлежит фраза «Я хожу к вам каждый день, ну неужели вы не можете наконец-то начать работать нормально!»
Дайте скидку на фисташковый рулет!
После восьми вечера все кафе «АндерСон» начинают распродажу десертов, потому что утром все равно привезут свежие. Регламента здесь нет, и директора сами решают, на какую позицию поставить скидку. Как правило, это десерты, которых к концу дня осталось больше всего. И вот один наш гость приходил в кафе практически каждый вечер и просил скидку на фисташковый рулет, который как раз очень востребован и на который скидок никогда не бывает. Он нам и отзывы писал, и жаловался, и возмущался в социальных сетях. В итоге он предложил свою кандидатуру на должность нашего директора по маркетингу, прописал все акции, которые должны быть у нас, и даже пришел на собеседование. Чего только не сделаешь ради фисташкового рулета! Но нам и тут пришлось ему отказать: ну не тянет он на должность директора по маркетингу.
Спасибо. Я буду как обычно
В кафе на улице Островитянова есть гость, который приходит к нам каждый день с момента открытия. На протяжении восьми лет делает один и тот же заказ. В кафе меняются сотрудники, масштабные изменения происходят в компании, не меняется только заказ этого гостя. Что бы мы ему ни предлагали, какими бы новинками ни соблазняли, он неизменно отвечает: «Спасибо. Я буду как обычно», — и заказывает свежевыжатый апельсиновый сок, чуть позже капучино, а еще через какое-то время чашечку эспрессо. Мне даже страшно представить, что случится в мире в тот день, когда он закажет что-нибудь другое.
Вообще, после девяти лет работы в «АндерСоне» у меня сформировалась такая вот установка: «Мы любим тех, кто любит нас». Взаимность — ключ к гармоничным отношениям с «АндерСоном», это счастье для обеих сторон.
Занудные вещи, помогающие двигаться вперед
Меня часто спрашивают, какими документами я пользуюсь внутри компании, чтобы бизнес шел вперед, какие отчеты смотрю. Скажу сразу: мы тут точно не эталон и вообще довольно бардачные. Но расскажу, что именно помогает мне структурировать мою работу. Все перечисленные документы не появились сразу или в один момент. Они — результат проб и ошибок, и мы все время их «допиливаем» до следующей стадии, когда упираемся в неэффективность процесса. Каждый из документов по-своему облегчает нам жизнь, помогает двигаться быстрее и безопаснее, решать вопросы максимально оперативно и не делать одну и ту же работу по кругу.
Как перепрыгнуть и долететь
Первые номера в рейтинге необходимых, но занудных файлов — БДДС (бюджет движения денежных средств) и БДР (бюджет доходов и расходов). Эти документы обязательно должны быть даже в маленьких компаниях. Из-за их отсутствия горят многие бизнесы, и наш не исключение. Однажды мы тупо не рассчитали деньги в кассе. Это как в ситуации, когда ты перепрыгнул, не долетел, зацепился руками, а потом долго выползаешь. И вот когда мы выползли, я поняла, что больше так не хочу никогда. Мне надо заранее знать о возможном кассовом разрыве, чтобы успеть вовремя принять решение.
Бизнес станет прибыльным только тогда, когда будет отражен на бумаге. Иначе в один прекрасный момент у тебя окажется дыра, которую ты просто не сможешь перекрыть. Ведь бизнес — это про ПРИБЫЛЬ, а не только про великие свершения. О таких скучных вещах, как бюджеты, предприниматели думать, как правило, не любят, — все больше о высоком.
Не бояться коротких дистанций
Следующий документ — индивидуальный план работы руководителя по каждому департаменту.
В какой-то момент мы поняли, что планировать маленькими итерациями гораздо эффективнее, чем тратить ресурсы людей и свои личные на длинное планирование в быстро меняющейся реальности. Мы составляем план работы каждому руководителю и сотруднику только на следующее полугодие. Это дает возможность запланировать ровно столько, сколько мы в состоянии сейчас сделать. Каждые 6 месяцев мы подводим итоги и только после этого планируем дальше.
В режиме полугодового планирования мы работаем последние 3 года, и нам стало гораздо легче жить. Пока писали книгу, перешли уже на планирование 12-недельное — так получается еще эффективнее.
Календарный план
У нас в компании есть календарный план, по которому мы живем. Он помогает нам не делать двойную работу. Мы заносим в него не только новые задачи и события, но и те, которые уже существуют на постоянной основе. Например, мы знаем, что в такие-то дни проходят дни рождения кафе и проводятся они по определенному регламенту. Обладая этой информацией, человек может самостоятельно спланировать свою работу. Руководитель уже не занимается постановкой пройденных, не обязательных задач.
И еще секретик — после каждого календарного события из плана (например проведенного 1 сентября или Хеллоуина) мы делаем разбор полетов с фиксацией в протоколе всех удач и неудач, того, что нужно учесть в следующем году при подготовке. Это позволяет двигаться по спирали вверх.
Я понял, понял, не тупой
Не реже чем раз в 2 недели я и Лолита встречаемся с каждым руководителем в компании. На этих встречах в обязательном порядке ведется протокол в формате «проблема — решение — кто участвует — статус». Уже на следующую встречу человек приходит ко мне с обновленным статусом по этой проблеме, и мы накидываем, что делать дальше.
Система протокола имеет 2 основные ценности. Во-первых, это единое понимание проблемы. Во-вторых, люди учатся действовать в парадигме результата, а не в парадигме процесса. Это не просто действие в никуда — пойти и что-то сделать. Мы зафиксировали проблемный вопрос и записали его решение.
Система протоколов кажется примитивной, как грабли, но на невнимании к таким вот банальным и простым вещам многие и горят. Когда к нам приходят новые сотрудники, сначала многие сопротивляются: «А зачем это надо? Я и так все понял!» Но мы тратим много времени и сил на то, чтобы интегрировать их в такой формат работы. Такой формат экономит время и силы.
Одно дело — одна строчка
Важный документ в компании, который постоянно дорабатывается и без которого нам невозможно жить, — это чек-лист контроля качества. Мы вообще стараемся перевести в формат чек-листов все возможные процессы. Я человек несистемный, мне это тяжело дается, но я считаю это очень важным.
Все чек-листы прописываются максимально подробно. Мы никогда не пишем просто «Проверить пеленальный стол». При такой формулировке человек ничего не будет делать. Мы пишем: «Положить тридцать килограммов на пеленальный стол, подержать полчаса, и если он не упал, то проверка окончена». Еще у нас в компании есть правило «Одно дело — одна строчка», которое мы тоже активно используем в чек-листах. Мы ничего не пишем через запятую: проверить унитазы, раковину, мусорку. Что-то из этого точно не проверят.
Мои ошибки
Часто в интервью я читаю, как люди говорят: «Я люблю ошибки, они меня учат, это опыт». Да-да-да, конечно, я тоже люблю свои ошибки. Но только не в тот момент, когда они происходят. В такой момент я считаю себя тупейшим человеком на свете, который не предусмотрел элементарных вещей, который точно мог бы увидеть, предвидеть, знать, и все прочее.
С годами я научилась важному — признавать за собой право на несовершенство, понимать, что ошибки неизбежны. А так да, опыт, конечно, но опыт неприятный.
Но если говорить о закономерностях, то самое большое количество моих ошибок связано, конечно, с людьми. И еще — я не встретила человека, который смог бы их избежать.
