Дневник предпринимателя: зачем владельцу бара работать «в поле» на ногах (и причем тут еда руками)
Некоторые владельцы баров любят недолго постоять за стойкой —«на людей посмотреть, себя показать», — но иногда и вынуждены: команда не справляется с потоком гостей. Основатель сети «Винный базар» Евгения Качалова хлебнула из этой чаши сполна: 1,5 года полноценно работала на ногах в зале — до 2-х часов ночи разносила блюда и убирала тарелки, — а с утра бежала на рабочие встречи. Она рассказывает, как этот адский режим работы помог ей закрыть все кадровые вопросы и лучше понять предпочтения посетителей.
Универсальный хозяин
Открывая двери первого «Винного базара», мы пребывали в эйфории и наивно ожидали, что к нам сразу выстроится очередь. Этого не произошло, да и для продвижения проекта мы тогда не делали ничего – запускались совсем небольшой командой в 3 человека (PR-директор у нас появился лишь через полгода). Но даже тех редких гостей, что заходили к нам, мы обслуживали через силу, — не хватало сотрудников для работы в зале, а нанять их не позволяли слишком ограниченный бюджет и отсутствие нужных кадров.
Согласно нашей концепции, нужен был универсальный сотрудник – разбирающийся в вине и готовый работать официантом, кассиром и кавистом одновременно. Этот человек должен был делать все – выносить гостям блюда и убирать тарелки, параллельно рассказывать про вино, рассчитывать и работать с кассовой программой. В итоге таким универсальным сотрудником пришлось стать мне самой. Я выходила на смены, чем порядком удивляла посетителей, — они не привыкли видеть владельца заведения с тарелками и за кассой. Да, это было тяжело: дикая усталость и катастрофическая нехватка времени, а об отпуске приходилось только мечтать. Но, как показала практика, мое решение было правильным, — работа «в поле» дала мне опыт и понимание технологических процессов во всех, даже самых мелких деталях.
Атмосфера, «хвосты» и шаверма
Поработав «универсальным сотрудником», я сделала несколько выводов, которые помогли мне улучшить проект. Вот они.
1. В винный бар люди приходят в первую очередь за атмосферой, настроением и живым общением. Гости хотят немного больше, чем просто хорошее обслуживание, — им нужны вовлеченность, внимание, улыбка и добрый взгляд. Я поняла, что вся эта история с эмоциональным сервисом — именно то, чего не хватает людям (просто вежливые официанты — это здорово, но не про нас). Поэтому мы стали подбирать сотрудников, которые смогли бы поддерживать атмосферу в баре и работать с гостями с такой же открытостью и душевностью, как это делала я. Но найти такого универсального человека оказалось не просто: профессиональные сомелье не готовы выполнять обязанности официанта и кассира, а люди с опытом работы официантом обычно не разбираются в вине. Плюс ко всему, человек должен был быть харизматичным, уметь и любить общаться с гостями.
Устав от поисков идеального сотрудника, я решила брать в команду людей с обязательным опытом работы в общепите, которые соответствуют моему видению и «вписываются» в атмосферу наших баров. Тех, у кого нет опыта работы с вином, обучает наш шеф-сомелье. В конце месяца каждый сотрудник проходит «винное тестирование»: если он его «заваливает» — мы снижаем ставку.
2. Невозможно одинаково эффективно управлять рестораном и работать в зале. На смены я выходила 3-4 дня в неделю, но первую половину дня обычно посвящала решению управленческих вопросов (основной поток гостей в винном баре приходится на вечернее время). В таком режиме я провела целых 1,5 года, и это было безумно тяжело. Работа на смене и непрерывное общение с гостями требуют огромных затрат времени и сил — ты постоянно на ногах (а закрывались мы в 1-2 ночи). Мне, как и любому сотруднику, было необходимо время для отдыха, но не тут-то было: с самого утра я уже спешила на рабочие собрания и встречи.
Какое-то время так работать можно, но нереально выдерживать этот бешеный ритм постоянно — непременно появляются «хвосты». Как только мы решили масштабироваться (хотя изначально не планировали), я поняла, что уже не смогу совмещать управление 2-3 винными барами с выходом на смены, — поэтому с головой ушла в расширение нашей сети.
3. Посетителям винного бара недостаточно минимального набора закусок. Изначально мы предлагали гостям только сырные тарелки, оливки и вяленые помидоры. Но работая в зале и общаясь с людьми, я поняла: они хотят чуть более разнообразного меню — конечно, не на 3 страницы, но чего-то более основательного и интересного. В качестве эксперимента мы ввели в меню такую стрит-фуд позицию, как шаверма (я из Санкт-Петербурга, поэтому и блюдо мы назвали на питерский манер). И не прогадали: новое блюдо стало хитом продаж и до сих пор занимает одну из лидирующих позиций.
Вообще, я заметила: гостям очень нравится еда, которую удобно есть руками, – тапасы с различными наполнениями, паштеты и т. п. И при открытии новых винных баров мы эту тенденцию учитываем — в каждом нашем меню сейчас обязательно есть такие wine friendly и finger food позиции.
