РАЗОБРАТЬСЯ 19 ноября 2019
Михаил Токовинин, основатель amoCRM: «В России легче заниматься бизнесом, чем в США»
Текст
Никита Камитдинов
Фотографии
Андрей Стекачев для Inc.
РАЗОБРАТЬСЯ 19 ноября 2019
Михаил Токовинин, основатель amoCRM: «В России легче заниматься бизнесом, чем в США»
Текст
Никита Камитдинов
Фотографии
Андрей Стекачев для Inc.
Михаил Токовинин начал заниматься бизнесом еще в школе — делал сайты и перепродавал технику, в 22 года руководил компанией из 100 человек, а в 2012 году вместе с партнерами запустил amoCRM. Через 4 года контрольный пакет акций компании купила «1С» — участники рынка тогда оценивали стоимость amoCRM в 1,5 — 2 млрд руб. В 2018 году выручка АО «АМОЦРМ» составила 610 млн руб., а чистая прибыль — 288,6 млн руб. Токовинин продвигает продукт с помощью масштабных бизнес-конференций amoCONF на десятки тысяч зрителей, а его прямолинейные посты в Facebook (где он говорит, например, что продажи строятся на унижении или что образование — худшая инвестиция) регулярно становятся вирусными. В интервью Inc. Токовинин рассказал, почему мало платит сотрудникам на старте, зачем искал в штат людей, которые любят животных, и в чем преимущества России перед США для предпринимателя.
О предпринимательстве
Подавляющее большинство тех, кто начинает свое дело, совершают ошибку. Это рабство у себя самого с очень маленьким доходом, без социальной гарантии, стабильности и пенсии. Но они почему-то считают, что так и надо, и продолжают этим заниматься.
Один из симптомов болезни «предпринимательство» — нездоровый оптимизм. Взять какого-нибудь стартапера, у которого не бизнес, а ужасная самозанятость: «Ничего! Мне всего лишь 36, у меня все впереди!»
В основном преуспевают люди, которые умеют служить чужим интересам. Слово «служить» кажется плохим, а по факту идея очень простая. Раньше я делал сайты на заказ. Когда меня нанимали как подрядчика, искренне старался сделать хорошо, — на меня можно было положиться.
Я был бы хорошим наемным работником. Я не считаю, что обязательно должен работать сам на себя. Я умею служить — это очень важный навык в жизни.
Я не делаю то, что не люблю. Я это делегирую.
Мне не очень нравится операционка. Техподдержка, например, удовольствия не доставляет. Хотя я слежу за обращениями клиентов — иногда вникаю, отвечаю.
Мне нравится все, что связано со стратегией и дизайном продукта. Очень нравится делать новые релизы и все, что касается организации труда, процессов, людей, мотивации.
Любой руководитель обречен иногда решать неприятные задачи — всякие ЧП, которые до него эскалировались. Как работает любая организация? Есть стандартные процессы, вопросы, которые решаются без твоего ведома и участия. Когда что-то происходит не так, это эскалируется до самого верха. Эти задачи неприятны из-за того, что возникают внезапно. Они никогда никому не доставляют удовольствия. Но это не твой выбор — решать их или не решать.
О техподдержке
Техподдержка — всегда большая боль. Там я вижу больше негативных факторов для нашей культуры, чем позитивных. Я бьюсь, чтобы наша техподдержка была дружелюбнее и человечнее.
Любой человек, который находится на первой линии, неизбежно становится черствым.
Многие недооценивают, насколько тяжело построить хорошую техподдержку. Любая техподдержка, с которой вы сталкивались, скорее всего, была плохой. Мы перепробовали множество способов изменить ситуацию. Это моя главная задача в последние несколько лет.
Был момент, когда я лично одобрял каждую кандидатуру. Пытался нанимать только тех, кто любит животных. Мне казалось, что если человек любит животных, то он более добрый. Было огромное количество итераций, много бреда. Сейчас вроде что-то начало получаться — но нам далеко до идеала.
Иногда клиенты бывают недовольны не потому, что ты плохо отработал, а потому что у них сложились неправильные ожидания.
У нас есть установка «верить клиентам на слово». Я убежден, что лучше пусть нас обманет какой-нибудь жулик, чем мы создадим лишние препоны честному человеку.
Если человек пишет в техподдержку, что заплатил за сервис, и просит включить его — я всегда говорю: не просите подтверждающие документы, молча включайте аккаунт, верьте на слово. Это написано во всех инструкциях, но даже под угрозой увольнения периодически кто-нибудь все равно просит прислать платежку.
О сотрудниках
Все лучшие люди работают не ради денег.
Мы довольно мало платим сотрудникам на старте. Я бы платил неприлично мало. А еще лучше вообще не платить.
Самое главное: ты должен предлагать работникам еще что-то кроме денег, и им должно быть интересно то, что ты предлагаешь. Если ты уговорил кого-то прийти к тебе работать за 25 тыс. руб., есть два варианта: либо это крутой чувак и ты предложил очень интересную задачу, либо это бездельник, который не собирается работать ни одной минуты. Ты очень быстро это поймешь.
Сейчас у нас нет HR — сотрудников нанимают руководители. Они говорят соискателям: «Да, может быть, мы сейчас платим мало, но, во-первых, мы дадим тебе крайне интересные задачи, которые разовьют тебя как специалиста, и, во-вторых, если ты будешь молодцом, мы повысим тебе зарплату». Если мы видим потенциал, то довольно рано начинаем доверять человеку интересные, сложные задачи. Мы обещаем это на старте и стараемся выполнять.
Я не люблю и не умею увольнять людей. Это крайне неприятная история для обеих сторон.
Раньше я не увольнял, потому что боялся и избегал неприятной задачи. Это же часто происходит: мы уже давно всё поняли, но оттягиваем момент. А потом хорошая девушка-HR из нашей компании сказала мне: «Не парься, просто скажи мне, с кем ты хочешь расстаться, и мы расстанемся». И когда открылась такая уникальная возможность, принимать это решение стало легче.
О бизнес-конференциях
Культурой компании тяжело управлять. Её тяжело изменять, и в то же время это определяющий фактор.
У каждой компании неизбежно есть свой культурный код — свои плюсы и минусы, — и у нас он тоже есть. Пока мы росли, я научился чувствовать, что какая-то вещь правильно влияет на нашу культуру, а другая вещь — неправильно.
Конференции влияют на нашу культуру правильно.
Если мы стараемся сделать конференцию хорошо, то планка качества неизбежно поднимается по всей компании. Если в спальне бардак, то, скорее всего, и на кухне бардак. Но если навести порядок в кухне, то через некоторое время и в спальне будет порядок.
Конференция amoConf:
- Компания amoCRM начала устраивать бизнес-конференции в 2014 году, когда Токовинин решил, что новой версии продукта нужна красивая упаковка. Но на первую конференцию пришли всего 6 человек.
- В апреле 2018 года на конференции в «Олимпийском» собрались 25 тыс. человек. Хедлайнерами выступили Стив Возняк, Юрий Дудь, Сергей Шнуров, Фёдор Овчинников, Михаил Кучмент и Оскар Хартманн. Токовинин оценил издержки компании на проведение мероприятия в $1 млн.
- В ноябре 2018 года первая amoConf под названием SEED TO SUCCESS прошла в США. В отличие от российских конференций, на американской выступали только известные в стране предприниматели, а не звезды шоу-бизнеса: среди них основатель Kickstarter Чарльз Адлер, основатель Got Junk Брайн Скудамор и CEO Bitly Марк Йозефсон.
- В 2019 году amoCRM устроила марафон конференций в пяти городах России: Москве, Казани, Краснодаре, Екатеринбурге и Санкт-Петербурге. На мероприятиях выступили Анастасия Ивлеева, Артемий Лебедев и Дмитрий Портнягин. Число посетителей конференций оценивалось в 45 тыс. человек.
Наша политика — не распыляться, не терять фокус и делать мало проектов, в каждом из которых мы стараемся достичь максимума. Поскольку мы каждый год ставим и решаем невозможные задачи, неизбежно возникает и растекается по всей компании вера в то, что нужно не бояться невозможных задач.
Ставить себе невозможные задачи в основной области всегда сложнее. Если программист пытается выполнить программистскую задачу, которую считает невозможной, он не выполнит ее, потому что с первого дня считает, что это невозможно. А если он ставит себе невозможную задачу в другой области — например научиться делать мертвую петлю на самолете, — то он не считает ее невозможной. Это невозможно для него сейчас, но только потому что он еще не научился. Задача не кажется ему невозможной в абсолютном смысле, и это мотивирует его разобраться.
О рынке CRM и мессенджерах
Сама по себе тема CRM — вечная. Но это не значит, что текущие CRM-системы через 20 лет будут чего-то стоить. Потому что CRM — это просто про отношения бизнеса и потребителя. Как эти отношения будут выглядеть — зависит от того, как и о чем коммуницируют потребитель и бизнес.
Рынок CRM станет больше, а расти перестанет. Пользоваться будут больше — но перспектив на рынке будет меньше.
Мессенджеры убивают все остальные каналы коммуникации. Будет много подписок — а это совершенно другие бизнес-модели. В целом продукты будут унифицироваться и, как следствие, будет упрощаться коммуникация с потребителем.
Мы запустили корпоративный мессенджер: он более массовый, чем CRM. Мне кажется, что это крайне перспективная и уже многим понятная ниша. Есть Slack (один из родоначальников), Mail.ru и Facebook запустили такие проекты. Это обычная амбиция любого автора, здоровое тщеславие, — сделать что-то более массовое.
Сложно убедить компании перестать пользоваться Telegram, потому что это крутой продукт.
В использовании Telegram в качестве корпоративного мессенджера есть много недостатков. Например, нет нормального списка сотрудников. Наняли нового офис-менеджера, и теперь все должны добавить его к себе в Telegram. А если он завтра уволится — его надо удалить. Есть много других нюансов. Банально отделить работу от личной жизни — это довольно органично, удобно. Если у вас в компании работает хотя бы 50 человек, то вы понимаете, зачем нужен нормальный корпоративный мессенджер.
В век мессенджеров Slack абсолютно неконкурентен. Да, это прикольный продукт с правильной концепцией, но как мессенджер он не выдерживает никакой критики. Он старый и неактуальный, у него плохая мобильная версия, он неудобный. Slack — это катастрофа на фоне WhatsApp, Facebook Messenger и Telegram. И когда человек в жизни пользуется хорошим продуктом, а на работе его заставляют пользоваться не очень хорошим продуктом, это больно. Зачем так мучить людей?
Потребительские продукты в хайтеке качественнее, чем В2В-продукты, потому что заставить потребителя пользоваться невозможно. Если потребителю неудобно — он сносит приложение и больше не пользуется. Как следствие, конкуренция между B2C-продуктами неизмеримо острее, чем в B2B-секторе.
Мы пока не очень активно продаем наш мессенджер. Никак его не продвигаем, не покупаем рекламу. Сидим на органическом трафике и небольшой клиентской базе. Пока мы больше тратим не на продвижение, а на продукт. Это очень жесткий freemium (бизнес-модель, которая предполагает распространение бесплатной ограниченной и платной расширенной версий продукта. — Inc.). В таких продуктах сначала замеряется количество активных аккаунтов: подсели или нет. Очень конкурентная среда.
Мы инвестировали в мессенджер около $1 млн. Формально он уже работает и в России, и в США. Но проклятие российского рынка, скорее всего, будет нас преследовать и российских пользователей будет больше просто потому, что пока у нас здесь больше клиентская база.
О России и США
Наш американский бизнес планово убыточен. Может быть, он никогда и не будет окупаться. Пока нет такой задачи — никто даже не пытается сделать его прибыльным. Мы не раскрываем долю выручки, которую приносит наш американский бизнес. Но понятно, что пока основная часть нашего бизнеса — в России и львиная доля выручки здесь.
Западные рынки тяжелые — они здорово закрыты деньгами. Когда у тебя очень много денег — ты можешь конкурировать не только продуктом, но и, как это ни банально, деньгами: просто закупаешь рекламу и поднимаешь стоимость лида до немыслимых высот. Это, например, делают «Яндекс.Еда» и Delivery Club, бесплатно отгружая еду себе в убыток, — зато ни один стартап не может конкурировать с ними. Выжигают всё и становятся монополистами.
Наша стратегия на Западе заключается в том, чтобы найти маленькую брешь, в которую можно пролезть. Такую нишу, где наша бизнес-модель будет сходиться. Мы делаем ставку на мессенджеры. Почему там еще этого нет? Они банально отстают — особенно в США — и плохо адаптируют мессенджеры в бизнесе. Китай — №1 в этом смысле, их уже не догнать, в России всё неплохо, а США жутко отстают. Думаю, что сегодня amoCRM — самая интегрированная с мессенджерами CRM в мире. Если мы правы — наша ставка сыграет. А может, мы правы и она сыграет, но прибегут другие парни с деньгами и мы пролетим.
Бизнесом точно легче заниматься в России, чем в США. Намного легче по огромному количеству параметров. Например, в России довольно легкий бухгалтерский учет, довольно легко нанимать и увольнять людей, — то есть в России довольно легко технически вести бизнес. Плюс в России менее конкурентный рынок, намного легче продавать и из-за этого больше возможностей. Нет перефинансированных конкурентов, работают нормальные бизнес-модели, не надо делать $100 млн любой ценой и фандрайзить каждые полгода.
Мне возразят, что в России есть закон о валютном контроле (173-ФЗ «О валютном регулировании и валютном контроле». — Inc.). Да, есть проблемы с ним. Но и в США есть проблемы: с патентными троллями (людьми или компаниями, которые специализируются на предъявлении патентных исков. — Inc.), с другими мутными законами, когда вообще непонятно, за что тебе могут предъявить. В Калифорнии вот-вот начнет действовать очень лютый закон о персональных данных — вообще непонятно, как его исполнять. В России такой закон принят, но никто его не исполняет.
В России боятся, что придет злой инспектор, а в США — что придет злой адвокат, найдет какую-нибудь дырку в законе, которую ты пропустил, и жестко тебя отымеет.
Когда мы создаем продукт, я фокусируюсь на нем и не думаю ни про российский, ни про американский рынок. В США есть своя специфика, но глобально всё приблизительно одно и то же.
О новых рынках и неоднозначных личностях
Мы делаем В2В-софт, и вылезать из этой индустрии в другие — рискованно и неэффективно.
Если рассуждать глобально, самые перспективные истории сейчас — это фудтех и медтех. На рынке носимых гаджетов тоже есть большой недоигранный потенциал.
И машины меня интересуют — как меняются модели потребления машин, как машина становится не технологическим, а маркетинговым товаром, превращается в шампунь. Когда ты покупаешь машину не потому, что тебе нравится технология, а потому что нравится месседж, который эта машина посылает. Для меня, как инженера, это очень увлекательно. Это началось еще, когда я учился в институте, — я автомобилист по образованию.
Нет однозначных личностей. Вот Генри Форд — хороший или плохой? Вроде талантливый чувак, но открытый антисемит, поддерживающий Гитлера. Как его оценивать: как личность или как предпринимателя?
Меня восхищают отдельные качества отдельных людей и их отдельные сильные стороны. В каждом ярком персонаже меня что-то восхищает. Например, PR-гений Илона Маска бесспорен. Олег Тиньков, конечно, сильный предприниматель. Меня восхищают такие, как Федор Овчинников, — своей целеустремленностью, влюбленностью в свое дело.
Я не инвестор — у меня это не получается. Я уже потерял на этом где-то $500 тыс., понял, что не умею, и успокоился. Храню деньги в банке.
У меня нет никаких хобби. Когда мне было лет 30 — это было 8 лет назад, — я подумал, что это проблема, озадачился и стал искать хобби. Потратил какое-то время, попробовал много всего, понял, что это нормально, что хобби у меня нет, успокоился и с тех пор живу счастливо.
