Говорите медленно и не подходите близко: руководство по переговорам с агрессивными манипуляторами
В бизнесе и жизни всем нам время от времени приходится сталкиваться с давлением со стороны других людей. Как противостоять агрессивным противникам и эффективно вести переговоры с самыми сложными партнерами, рассказывает Грег Уильямс, который больше 30 лет консультирует компании именно в этой области. Написанная им в соавторстве с бизнес-коучем Пэт Айер книга «Жесткие переговоры. Как противостоять агрессору» выходит в издательстве «Альпина Паблишер» в феврале. Inc. публикует отрывок из главы, посвященной стратегиям сопротивления.
Противодействие агрессивному противнику в ходе переговоров
Работающий способ противодействия агрессору определяется несколькими факторами. Например, есть ли рядом другие люди. Если есть, то кто они: ваши союзники или союзники агрессора? Если ваши, значит, это еще одна сила, с которой вашему противнику предстоит бороться в ходе взаимодействия с вами.
А теперь давайте изменим сценарий и предположим, что вы окружены союзниками вашего агрессивного противника. Тогда поддержкой обеспечен уже он — так что это развязывает ему руки, и он может действовать несколько жестче: спина-то прикрыта. Да и «группа поддержки» может подтолкнуть его к более активному взаимодействию с вами. Цель понятна: он хочет победить. Агрессор может быть как лидером группы, так и одним из ее участников.
В некоторых уличных бандах существуют процедуры инициации, через которые должен пройти любой новичок, чтобы доказать, что он достоин быть членом банды. Иногда новичку надо сделать что-то очень серьезное (бывает, даже совершить убийство) — он ведь должен показать своим будущим «коллегам», что у него хватит на это духу. Это уже не просто агрессор, поведение и реакцию которого нужно учитывать. Допустим, рядом с агрессором три его дружка и все трое — физически крепкие люди. Тот, кто собирается противостоять агрессору, должен учитывать этих могучих союзников и соразмерять свои силы с силами, стоящими за агрессором.
Ведя переговоры, обязательно учитывайте, что может позволить противнику укрепить свою позицию. Полезно представлять себе, с какими силами вы собираетесь вступить в противоборство. Но эти силы могут быть и невидимыми.
Вы ведете переговоры с противником, а он внезапно сделался более агрессивным? Возможно, вы на что-то не обратили внимания. Понаблюдайте за его обычным поведением, а затем сравните с тем, как он ведет себя в критической ситуации. Возможно, так вы поймете, есть ли какая- нибудь неочевидная (для вас) сила, способная влиять на поведение агрессора. Необходимо не только продумать способы, при помощи которых вы собираетесь донести до противника свои намерения, но и учитывать обстановку, в которой это будет происходить.
Старайтесь — просто из чувства самосохранения — либо избегать обстановки, где у агрессора будет дополнительная поддержка, либо предварительно обеспечить себе соразмерную поддержку в случае открытого столкновения с ним. Будьте готовы вовсе отказаться от переговоров, если окажется, что ваш противник слишком упрям и результат потребует слишком больших усилий.
Чтобы проверить реакции человека и выяснить, как он в целом хотел бы выглядеть в глазах окружающих, можно просто задавать ему осторожные, ничуть не обидные вопросы. А в ответ на его возмущенное «Эй, хорош!» можно сказать: «Извините, сэр!» Продумайте свои интонации. Сказать «сэр» можно с вызовом, а можно и мягко. Ваш тон и стиль разговора отражают ваши чувства и то, как вы хотите себя подать.
Обострение ситуации на переговорах
Необходимо иметь представление не только об окружающей обстановке, но и о том, может ли оказаться рядом с агрессором тот, кто способен повлиять на него. Может ли ситуация обостриться настолько, что выйдет из-под контроля? Вы это допустите или все же вовремя отступите? Если отступите, как это скажется на вашем будущем взаимодействии с этим противником? Реально ли спрогнозировать, что может вызвать обострение ситуации?
В запале люди об этом, как правило, не задумываются. Они просто реагируют. Потенциальная жертва считывает невербальные сигналы агрессора, а агрессор считывает невербальные сигналы, исходящие от потенциальной жертвы. Нужно сосредоточиться и не делать ничего лишнего, чтобы противник при всем желании не смог неверно истолковать ваше сообщение. Решите для себя, что вы хотите до него донести, и постарайтесь сделать это сообщение предельно внятным.
Вступив в противоборство, обязательно обращайте внимание на все, что пытается передать агрессор при помощи языка телодвижений. Можно попробовать выразить уважение к агрессору с помощью невербальных сигналов, но следует соблюдать осторожность. Не подходите к нему слишком близко. Противник может интерпретировать ваши невербальные сигналы как угрозу. Покажите ему, что вы внимательно его слушаете. Кроме того, помните о своей мимике и следите, чтобы она соответствовала вашим вербальным сообщениям.
Например, ваш противник говорит что-то вроде: «Или вы принимаете это предложение, или мы заканчиваем переговоры. Я уничтожу вашу компанию, можете с ней попрощаться!» — а вы в ответ наклоняетесь к нему и говорите: «Флаг вам в руки!» Вы показали, что выслушали его, а затем своим ответом показали, что принимаете вызов, хотя могли бы промямлить: «Ох, ну это уже слишком! Зачем так давить?»
Во втором случае вы тоже даете ему понять, что слушаете его, но — совсем иначе. Оба раза вы выказываете ему уважение, но по-разному, в разном стиле. Вы пытаетесь слегка подвинуть противника, сообщая ему: «Я внимательно слушаю вас, но не дам себя запугать. Смотрите: я вам показал, что могу согласиться, а могу и не согласиться с вашими требованиями. Вы не сможете меня ни запугать, ни обмануть».
К такому подходу можно прибегнуть, если вы стоите лицом к лицу с противником. Вы можете просто сказать: «Видите, я понимаю, что мы тут не в игрушки играем». Сведите ладони вместе, чтобы они как бы образовывали шпиль. Это позиция силы — но при этом она отнюдь не вызывающая. В то же время при помощи невербальных сигналов и интонаций вы даете противнику понять, что воспринимаете его слова всерьез. Вы слушаете его и демонстрируете ему уважение — в соответствии с тем, что он говорит. Впрочем, можно обойтись и без подчеркнутого уважения, если это не соответствует вашим целям. Тем более что вы можете это сделать в любой момент — просто затем, чтобы посмотреть на реакцию агрессора и спрогнозировать его поведение. Вы по-прежнему выказываете ему должное уважение, но держите себя так, чтобы именно вам было удобно сделать следующий шаг.
Наблюдение за сигналами-подсказками в поведении агрессивного собеседника
Обращайте внимание на подсказки — их просто необходимо отслеживать, чтобы понять, как человек воспринимает ваши действия. Если ваш собеседник откинулся на спинку стула, то как бы говорит: «Что-то меня все это утомило, не хочу вникать». Если он потирает глаз, то тем самым сообщает: «Глаза бы мои на все это не глядели». Если потирает ухо, это означает: «Это правда? Не верю своим ушам!» Но следует помнить: один жест сам по себе еще ни о чем не говорит. Отслеживайте жесты в их совокупности. Например, если ваш противник потер себе ухо и одновременно откинулся на спинку стула, это может служить дополнительным подтверждением: скорее всего, он не верит тому, что слышит (или привирает сам).
Чтобы понять, что у вашего противника на уме, старайтесь считывать его невербальные сигналы. Скажем, по некоторым жестам противника можно понять, что у вас есть немного времени и можно попытаться переключить его внимание, заговорив о чем-то более удобном или выгодном для вас.
Имея дело с «жестким» типом оппонента, будьте осторожны. Если это поможет — продемонстрируйте ему уважение, которого он добивается. Но при этом дайте ему понять, что вас не запугать. Мобилизуйте реальные (или воображаемые) силы, чтобы развернуть ситуацию в свою пользу.
Как передавать «подсказки» агрессивному противнику
Говорите мягче и медленнее, чтобы успокоить агрессора. Если агрессор отвечает, значит, вам удалось на него как-то повлиять. Если вы стоите лицом к лицу, попробуйте мягким тоном сказать: «Послушайте, давайте не будем обострять ситуацию!» Лучше всего, если после этого ваш противник сделает шаг назад и согласится с вами.
Помнится, в детстве, когда ни один из соперников не хотел уступать, они сходились лицом к лицу. Кто-то мог сказать, чтобы снизить накал страстей: «Слушай, некогда мне тут ерундой страдать!» — или что-то вроде этого. При этом он делал шаг назад. И если при этом булли, пусть даже случайно, делал шаг вперед, то он чувствовал себя увереннее после отступления соперника. Но если булли остается на месте или тоже делает шаг назад — значит, в такой ситуации он сам готов отступить.
Иногда сигналом может послужить простое моргание. Это может быть истолковано как вызов или требование. Агрессор может заморгать, чтобы показать, что он готов уступить. Все это сигналы, которые нужно отслеживать, чтобы понимать, оказываете ли вы какое-то влияние на агрессора. Эти и многие другие сигналы вы сами можете использовать, чтобы получить представление, что действительно делается у агрессора в голове.
Отвлечение с целью сбить агрессора с толку или противостоять ему
Агрессора можно попробовать отвлечь. Чем дольше вы сможете удерживать его внимание на каком-то другом объекте, тем меньше времени он сможет уделять вам. Для противодействия агрессору можно использовать других людей и вовремя подброшенную дезинформацию — или создать тревожную атмосферу в стане самого агрессора, спровоцировав недоверие к нему среди его союзников.
Вот о чем надо позаботиться, если вы собираетесь отвлекать противника:
• Как далеко вы собираетесь в этом зайти?
• Будете ли вы использовать эту тактику дозированно?
• Какой цели вы хотите достичь с ее помощью?
• Как вы будете отыгрывать ситуацию назад, если переговоры выйдут из-под контроля?
Опытные переговорщики сразу замечают, когда их пытаются отвлечь. Если вы поймали противника на попытке вас дезориентировать, да так, что вы можете из-за этого понести ущерб, то можно вывернуться, сказав противнику, например, следующее:
• «А вы просто молодец!»;
• «Что вы имеете в виду?»;
• «Вы попытались отвлечь меня, сбить с темы, которую мы обсуждали. Это отличная стратегия, но теперь давайте вернемся к теме…»
И вы возвращаетесь к позиции, которую отстаивали до того, как вас попытались отвлечь. Что вы сделали в этой ситуации? Вы сами переключили внимание противника, вернув его к обсуждаемой теме. Следите за попытками (удачными и неудачными) вас отвлечь и переключить ваше внимание с обсуждаемой темы на что-то еще и старайтесь понять, зачем это противнику.
Управление агрессивным противником
Можно попытаться управлять агрессивным противником с помощью специально подобранных слов. Например, вы говорите: «Мне кажется, что вы сможете лучше разглядеть ситуацию, если мы сделаем то-то и то-то». Оппонент отвечает: «Да, я вижу, это может сработать». То есть он в своей речи воспроизвел ваш акцент на визуальном восприятии. Это один из способов управления собеседником. Сравните это с другой ситуацией. Вы говорите: «Я вижу выход из ситуации в таких-то и таких-то действиях», а вам отвечают: «Звучит как-то не очень». Для вас это должно означать, что управлять таким противником намного труднее. Все эти вербальные подсказки можно вставлять в диалог в ходе переговоров с агрессором: так будет видно, насколько успешны ваши попытки им управлять. Определить это помогут сигналы обратной связи, исходящие от противника. Наряду со словами используйте и язык телодвижений. Сопровождайте свои слова жестами. Например, если вы говорите: «По-вашему, как нам лучше всего разрешить эту ситуацию?» — можно слегка коснуться руки противника. Если противник не отводит руку, когда вы к ней прикасаетесь, этим невербальным сигналом он сообщает, что готов как минимум обдумать ваши слова.
То, что у вас получается управлять противником, вы поймете по его реакции. Если вы задаете подобные вопросы, выдвигаете предложения, а противник отвечает с улыбкой, можете расслабиться. Он почти у вас в руках.
«Чужими руками»
К этой тактике — «чужими руками» — можно прибегнуть, если вы хотите позволить противнику высказать его предложения и посмотреть, как их можно воплотить в жизнь. Вы помогаете ему, причем не только тем, что поддерживаете его идеи (разумеется, пока это вам выгодно). Так у него создается иллюзия, что именно он управляет ходом переговоров.
Однажды во время интервью я рассказывал, как Барак Обама вел переговоры с конгрессом США по поводу законопроекта о здравоохранении. Интервьюер спросил меня: «По-вашему, когда президент что-то делает „чужими руками“ — это хорошая тактика?» Он имел в виду, что президент позволил конгрессу перехватить инициативу. «Да, — ответил я, — если вписывается в вашу общую стратегию». Этот способ помогает определить, насколько эффективно вы управляете агрессором, в то же время позволяя ему думать, что именно он контролирует ваше деловое общение. Если вы пытаетесь что-то сделать «чужими руками», противник может расценить это как попытку его обмануть. Поэтому необходимо тщательно подбирать слова, чтобы противник не решил, что вы хотите его надуть: ведь вы всего лишь пытаетесь на него повлиять или побудить его изменить точку зрения. Скажем, если на самом деле вы хотите, чтобы противник съел шоколадное мороженое, то можно ему сказать: «Вы ведь вовсе не хотите шоколадного мороженого. Шоколадное мороженое вам вредно. От него вы можете заболеть».
Вы прекрасно знаете, что противник скорее удавится, чем примет от вас совет, и надеетесь, что теперь-то он точно потребует шоколадное мороженое. А вам как раз и нужно, чтобы он съел шоколадное мороженое. Конечно, шоколадное мороженое — это всего лишь метафора. Я имею в виду, что, если у вас есть предложение, на которое вы хотите уговорить своего противника, можно применить этот прием, зная, что, если вы скажете «А», он скажет «Б», а если вы скажете «черное», он скажет «белое».
В ходе переговоров можно использовать и другую уловку, например притвориться, что какой-то объект или пункт договора не имеет для вас большой ценности. Или, наоборот, можно завысить ценность чего-либо в глазах противника. Это обычные отвлекающие маневры на переговорах. Вы сознательно завышаете ценность чего-либо, чтобы заставить противника поверить, что это для вас и впрямь невероятно важно.
Подбор слов — это главное
С помощью слов вы не только влияете на поведение агрессивного противника, но можете и вести его за собой. Очень внимательно подбирайте слова. «Это выгодно для вас» звучит весомее, чем «Это вам подойдет». Подбор лексики может определить не только восприятие противником ваших предложений на переговорах, но и вероятность того, что он сочтет эти предложения выгодными.
Это нужно принимать во внимание, когда при разговоре с агрессивным противником вы пытаетесь им словесно управлять. Тщательно подбирайте наиболее подходящие слова: тот или иной исход переговоров будет ассоциироваться у противника с теми или иными вашими словами.
Продумывание разговора с агрессором — составная часть планирования, то есть этапа подготовки к переговорам. Наблюдение за агрессором в разных ситуациях даст вам массу подсказок в отношении оптимальной стратегии, которую можно будет использовать против него, когда вы сядете за стол переговоров. Но бывает по-разному: иногда вы готовы к конфронтации, примерно представляя себе поведение противника, а иногда все происходит неожиданно, как в том примере с моей коллегой, которая случайно влезла в середину очереди. Если вам удастся подчинить противника своему влиянию, это практически обеспечит вам успех на переговорах. Почему так важно понимать, поддается противник вашему влиянию или нет? Потому что следующий шаг в рамках вашей стратегии зависит от того, станет противник делать то, о чем вы его попросили, или нет.
Убедитесь, что вы ведете его за собой и что он готов следовать нужной вам стратегии, — и только тогда продолжайте переговоры. При оптимальном (для вас) раскладе противник согласен, что лидер тут вы, и переговоры завершаются с удовлетворительным для вас результатом. Впрочем, в силу личностных особенностей он может кинуться в бой против вашей тактики. О чем следует побеспокоиться, если это произойдет? Если агрессор идет на противостояние, возможно, стоит либо взять тайм-аут, либо спросить его: «Чего вы на самом деле хотите? Как нам лучше, по-вашему, разрешить вот эту конкретную проблему?» Ваш противник излагает свое видение, и вам становится понятно, что же ему нужно. Вот здесь и может пригодиться тактика отвлечения. Вы говорите: «Я не могу на это пойти». Противник отвечает: «Я соглашусь на эту сделку, только если получу миллион долларов». Вы можете возразить: «У меня нет миллиона. И я совершенно не представляю, где его достать». Если противник просто проверяет, не сможете ли вы все-таки раздобыть где-нибудь миллион долларов, вам придется как-то подоходчивее объяснить ему, что ничего не выйдет. Вы можете сказать, например, «Давайте спустимся с небес на землю!» или что-нибудь вроде того. Если вы переориентируете агрессора, то он откажется от этой «миллионной тактики».
Предположим, агрессор соглашается с вами и говорит: «Хорошо, тогда давайте обсудим сумму $500 000». Что же, значит, он начинает вести себя более разумно. Если же агрессор продолжает настаивать на $1 млн, значит, пришло время выйти из переговорного процесса. Вы даете ему понять, что не готовы продолжать переговоры и что его тактика не сработает. Таким образом, чтобы донести до агрессора, что вы категорически не согласны с его условиями, достаточно просто встать и продемонстрировать готовность уйти. С учетом информации, которую уже получили, вы понимаете, что противнику позарез нужна эта сделка. Вы понимаете, чего он добивается, и имеете представление о возможных сроках заключения сделки. Теперь у вас есть рычаги давления на агрессора. Ваша угроза уйти — это в какой-то мере отвлечение. Но будьте осторожны: ваш противник не должен понять больше, чем нужно. Чем больше кормишь зверя, тем крупнее он становится.
